Файл: Характеристики качества логистического сервиса.pdf

Установление и количественная оценка определяющих факторов, учитываемых в математических моделях, осуществлялись путем экспертного опроса по методу Дельфи, ранжирования и парного сравнения в матрице. Успех экспертного опроса в значительной степени зависит от количества и компетентности экспертов и четкости постановки вопросов.

Прогноз расширения клиентской базы

Изучение реального и потенциаль-ного спроса

Оценка имеющихся ресурсов (материальных, трудовых, финансовых)

Выбор варианта

Формирование сервисного обслуживания

Совершенствование структуры БПНР

Улучшение технологии выполнения сервиса

Комбинированный (1+2)

Формирование сервиса, сдерживание сезонных колебаний

Расширение ассортимента услуг, персонифицированный набор услуг

Комбинированный (3+4), (3+5), 6 и т. д.

Рисунок 11 - Последовательность действий при выборе варианта развития процесса предоставляемых услуг потребителям

Таким образом, представленные расчеты предоставления услуг предприятиями сервиса позволяют выделить нарастание дефицита услуг сервиса. Следовательно, предприятие, в частности ОАО «Промприбор», в большей мере нуждается в корректировке направлений своего развития в области сервисного обслуживания потребителей.

В заключение отметим, цель и задачи исследования получили свое логическое начало в разработке модели формирования системы сервисного обслуживания потребителей. Разработанные в этой главе курсовой работы теоретические и практические рекомендации формирования и развития рынка сервисных услуг позволяют не только совершенствовать отдельные направления деятельности ОАО «Промприбор», но и повысить эффективность функционирования предприятия, оказывающего услуги сервиса, в целом.

3.2 Формирование комплекса логистических услуг сервисного обслуживания потребителей ОАО «Промприбор»

Для разработки рекомендаций по формированию стандарта обслуживания потребителей ОАО «Промприбор» проведем маркетинговые исследования. Маркетинговый подход предполагает анализ потребительских предпочтений относительно качества обслуживания и услуг, реализуемых работниками сервиса ОАО «Промприбор».

При проведении данного исследования необходимо опросить 7 человек, являющихся работниками сервиса БПНР ОАО «Промприбор».

Ниже приведены некоторые выводы, сделанные на основе данных, полученных в ходе маркетинговых исследований на основе составления анкеты. Замечания и предложения респондентов, касающиеся работы предприятия с потребителями, необходимо направить начальнику БПНР для рассмотрения, принятия решения – с просьбой письменного сообщения о принятых мерах.

Определение типичного объекта вид услуг представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Результаты маркетингового исследования

Виды услуг сервисного обслуживания представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Виды услуг ОАО «Промприбор»

В курсовой работе сформулированы следующие основные показатели оценки функционирования системы логистического сервиса:

- технология и организационная структура логистического сервиса,

- показатели качества сервиса, оптимальная стоимость и целесообразный уровень сервиса;

- необходимый набор услуг и предложена модель системы логистического сервиса (рисунок 12).

Управляющая подсистема (субъекты логистического сервиса)

Технология и организационная структура системы

логистического сервиса

Основные показатели системы логистического сервиса: набор услуг, качество, стоимость, уровень логистического сервиса

Методы управления

Критерии эффективности показателей логистического сервиса в процессе реализации продукции

Управляющее воздействие

Влияние внешней среды

Управляющая подсистема (объекты логистического сервиса)

Рисунок 12 – Модель формирования системы логистического сервиса

Для комплексной разработки вопросов и задач определения и оптимизации уровня логистического сервиса все опрошенные респонденты предлагают совершенствовать организационную структуру БПНР путем приема одного менеджера в отдел и оборудовать их рабочие места телефонами для устных консультаций с потребителями.

Таким образом, на основе проведенного анкетирования потребителей ОАО «Промприбор» выяснили, что нам необходимо уделить большее внимание формированию комплекса логистических услуг сервисного обслуживания потребителей ОАО «Промприбор».

Соблюдение всех вышеуказанных принципов является важным условием создания эффективной системы логистического сервиса.

Специфика деятельности ОАО «Промприбор» требует выделения основных уровней формирования комплекса логистических услуг и предложения соответствующей классификации логистических услуг (рисунок 13).

ОАО «Промприбор»

I уровень

Услуги по реализации

Дилер

обучение специалистов

пуско-наладка

Эксперти-за промыш-ленной безопас-ности

Произ-водствен-ные услуги

шеф-монтаж

Проекти-рование зданий и сооруже-ний и др.

II уровень

Потребитель

На пересечении I и II уровней происходит формирование «ключевого товара» с базовым уровнем сервиса

Рисунок 13 – Процедура формирования комплекса логистических услуг на ОАО «Промприбор»

На первом уровне посреднические предприятия оказывают клиентам весь спектр услуг (базовый уровень сервиса), непосредственно связанный с реализацией ключевого товара (согласно уставному виду деятельности). Ключевым товаром являются результатом пересечения первого уровня со вторым является формирование ключевого товара с базовым уровнем сервиса, т.е. товара или набора услуг, который предлагается потребителю.

Второй уровень характеризует наличие восьми видов логистических услуг, которые могут быть предоставлены как отдельно, так и в виде комплекса (все зависит от возможностей предприятия и потребностей клиента) (рисунок 14). Второй уровень отражает формирование ключевого товара с расширенным набором услуг.

Сервис и консультации

Услуги

Обучение специалистов

Проектирование

Сертификация

Пуско-наладка

Шеф-монтаж

Производственные услуги

Экспертиза промышленной безопасности

Проектирование зданий и сооружений

Рисунок 14 – Формирование расширенного ассортимента услуг

Пуско-наладка включает следующий состав работ:

- проверка комплекта поставки и его технического состояния.

- проверка правильности монтажа.

- подключение линий управления и связи между установками и силовым шкафом и операторной, а также на самих установках.

- подключение и проверка совместимости компьютера и центрального блока управления.

- проверка в холостую срабатывания отдельных узлов.

- установка и настройка ПО «АРМ оператора налива».

- проведение тестовых наливов с настройкой рабочих характеристик установок.

- обучение на рабочем месте системного администратора и операторов навыкам работы на измерительном комплексе.

- участие в поверке и сдаче в эксплуатацию оборудов ания органам ЦСМ.

Шеф-монтаж сложного оборудования выпускаемого ОАО «Промприбор» включает следующий вид продукции:

- оборудования авто и ж/д налива;

- узлов учета нефтепродуктов;

- топливо-заправочных и газовых (пропан-бутан) колонок для запрвки автомобилей.

Состав работ:

- техническое руководство при проведении монтажных работ;

- контроль технологии и качества монтажных работ;

- контроль качества проектной документации в части использования оборудования поставляемого ОАО «Промприбор», консультации по вопросам реконструкции и строительства нефтебаз.

- пуско-наладочные работы сложного оборудования с расключением кабелей в щитовой и на установке. Обучение операторов установок. Участие в поверке и сдаче оборудования органам ЦСМ.

Обслуживание оборудования в течение гарантийного срока, при условии проведения пуско-наладочных работ представителями завода или его сервисных центров.

Послегарантийное обслуживание включает:

- периодическое техническое обслуживание по согласованному графику, по отдельно заключенному договору;

- платный ремонт;

- технические консультации по использованию, обслуживанию, модернизации и ремонту оборудования ОАО «Проприбор».

Услуги оказываются на основе отдельно заключенных договоров Специалисты ОАО «Промприбор» имеют богатый практический опыт в области обработки металла, изготовления металлоконструкций и изделий и готовы предложить любые услуги по металлобработке.

Можно принимать заказы:

а) на изготовление технологической оснастки

- прессформы для литья изделий из пластмасс и резинотехнических изделий;

- прессформы, штампы горячей штамповки, кокили, монтажи и прочую оснастку для литья изделий из цветных и черных металлов;

- штампы для холодной листовой штамповки (в том числе беззазорные);

- оснастку (приспособления, кондуктора и т.п.) для механообработки, сборки;

- специальный режущий и мерительный инструмент, в том числе гладкие и резьбовые колибры.

б) на изготовление нестандартного оборудования;

в) на алюминевое и чугунное литье;

г) лазерная резка листового металла (сфокусированное лазерное излучение позволяет резать практически любые металлы, независимо от их теплофизических свойств. При лазерной резке отсутствует механическое воздействие на обрабатываемый материал. Вследствие этого можно осуществлять лазерную резку с высокой точностью. Благодаря большой мощности лазерного излучения обеспечивается производительность процесса реза. При этом достигается такое высокое качество реза, что в полученных отверстиях можно нарезать резьбу. Точность лазерной резки достигает + - 0,1 мм при повторяемости + - 0,05 мм, при чем качество реза стабильно высокое, поскольку зависит только от постоянства скорости перемещения лазерного луча, параметры которого остаются неизменными.

д) на механическую обработку деталей различной степени сложности (предприятие насчитывает более 500 ед. оборудования (токарные, фрезерные, сверлильные, расточные, шлифовальные и др.), в том числе 200 станков с ЧПУ из них 20 обрабатывающих центров и 40 единиц оборудования автоматного производства - многошпиндельные станки и автоматы с ЧПУ. Возможно изготовление типовых серийных изделий из металла, и небольших партий по индивидуальным заказам металлоконструкций и деталей любой сложности)

е) на нанесение различных лакокрасочных и гальванических покрытий (никелирование, хромирование, меднение, оксидирование, цинкование и др., готовится линия горячего цинкования;

ж) на получение заготовок или готовых деталей различного профиля из листа термической резкой на установках плазменной и лазерной резки, а также обработка листового материала на координатно-пробивном прессе и  профессиональном листогибочном оборудовании;