Файл: влияние личности проектного менеджера на реализацию инновационного проекта (Стандарты обслуживания и анализ деятельности предприятия).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диплома заключается в том, что ресторанные услуги имеют особую роль в современном российском обществе. Сфера общественного питания одна из перспективно развивающихся отраслей индустрии гостеприимства. Приходя в ресторан люди хотят получить не только изысканные блюда, но и отдохнуть, пообщаться друг с другом и получить эстетическое удовольствие.

Инновации – один из необходимых процессов в ресторанном бизнесе. Инновации бывают разные: полезные, которые вносят революционные или даже эволюционные изменения; вторые бесполезны для потребителя, но меняют восприятие продукта; третьи не предполагают пользы и не влияют на восприятие, но удешевляют продукт, упаковку или метод продвижения продукта не ухудшая качества.

• настоящее время сфера общественного питания является одной из перспективных в России. Это направление деятельности требует серьезного понимания мирового опыта и огромного внимания к перспективам его использования на российском рынке. В связи с чем, важным становится определение роли и значения данного вида деятельности в современной экономике, сравнение тенденций становления данного бизнеса в регионах России, с целью внедрения полезного в развитие инноваций рынка ресторанных услуг.

Для начала работы по данной теме, необходимо обозначить предмет, объект, цель, методы и задачи дальнейшей работы.

Объект исследования – инновационные технологии в сфере обслуживания общественного питания.

Предмет исследования – условия внедрения инновационных технологий в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса на примере кафе-клуба «Дума».

Цель – рассмотреть инновационные влияние личности проектного менеджера на реализацию инновационного проекта.

Гипотеза исследования заключается в утверждении о существовании зависимости между внедрением инноваций и успешного ведения ресторанного бизнеса.

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1) Проанализировать основные направления инновационных технологий в сфере обслуживания общественного питания;

1. Изучить особенности организации инновационного процесса;
2. Исследовать состояние рынка услуг общественного питания;
3. Провести анализ практики внедрения инновационных технологий в кафе-клубе «Дума».
4. Разработать бизнес-план инновационной услуги сервисного обслуживания.

При написании ВКР использовались такие методы исследования, как:

1. Метод анализа и синтеза;
2. Системный анализ;
3. Сравнительный анализ

ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

1.1. Сущность и основные направления инновационных технологий сервиса

Главной целью сервисного обслуживания является удовлетворение потребностей потребителей и продажа услуг. Сервисное обслуживание начинается с приёма заявки на услугу от потребителя и заканчивается ее исполнением.

До продажи услуги в сервисное обслуживание входит:

1. описание всего сервиса предприятия, учитываются сроки доставки после заказа, а также его отмены и процесса возврата, что показывает потребителю, какой сервис он получит;
2. планы действий в чрезвычайных ситуациях;
3. организационная структура;

4) составление справочных руководств и нормативно –технических документов.

Базовые элементы сервисного обслуживания можно проконтролировать в рамках концепции длительности цикла заказа (или цикла сервиса). Длительность цикла заказа может быть определена отрезком времени между моментом оформления потребительского заказа (заказа на оказание сервиса) и моментом его выполнения.

Цикл заказа составляется из последовательности определённых событий, протяженность которых в совокупности образует время, необходимое для получения потребителем своего заказа.

В структуре рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует мировой рынок услуг. Рынок услуг представляет собой сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг огромная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса.[Щербакова Н.В., Чернова К.А., с.5-7]

В экономической литературе уровень бытового сервиса рассматривается, как степень и качество удовлетворения потребностей населения бытовыми услугами. Уровень бытового обслуживания имеет количественные и качественные показатели, количественные показатели отражают объем и структуру услуг, а качественные показывают – качество представления этих услуг. Для того чтобы достичь высокого уровня обслуживания, необходимо решить следующие задачи:

1. достижение высокой культуры потребителей;
2. срочность исполнения заказов;
3. использование новых прогрессивных форм производства и обслуживания;
4. предложение широкого ассортимента услуг;
5. высокое качество выполнения услуг;
6. рациональное размещение структурных подразделений;
7. развитие рекламы;

Все эти условия определяют уровень обслуживания потребителя предприятиями сферы сервиса.

Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Следовательно, качество обслуживания определяет: качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания; время, затрачиваемое на производство услуги; формы обслуживания и ассортимент услуг.

Важнейшим фактором повышения конкурентоспособности услуги и сервиса являются качество обслуживания и его организация.[Радченко Л.А., с.243] Под инновацией подразумевается объект, внедренный в производство в результате проведенного научного исследования или сделанного открытия, качественно отличный от предшествующего аналога, причем это объект, не просто внедренный и производство, а успешно внедренный и приносящий прибыль.

По определению из словаря инновационных терминов, - инновационный процесс – это процесс последовательного превращения идеи в товар, проходящий этапы фундаментальных, прикладных исследований, конструкторских разработок, маркетинга, производства, наконец, сбыта, — процесс коммерциализации технологий.

Инновационный процесс может быть рассмотрен с различных позиций и с разной степенью детализации.

Во-первых, как параллельно-последовательное осуществление научноисследовательской, научно-технической, инновационной, произво-дственной деятельности и маркетинга.

Во-вторых, как временные этапы жизненного цикла нововведения от возникновения идеи до ее разработки и распространения.

В-третьих, как процесс финансирования и инвестирования разработки и распространения нового вида продукта или услуги. В этом случае он выступает в качестве частного случая, широко распространенного в хозяйственной практике инвестиционного проекта.

• • общем виде инновационный процесс состоит в получении и коммерциализации изобретения, новых технологий, видов продуктов и услуг, решений производственного, финансового, административного или иного характера и других результатов интеллектуальной деятельности.

Если услуга предлагается данному рынку впервые и (или) отличается потребительскими свойствами от ранее предоставляемой услуги, то она считается новой. Прогрессивность формы обслуживания населения характеризуется следующими показателями: Новой сферой применения, сокращением времени на получение услуги, созданием комфортных условий для потребителей.

• • основным нововведениям относятся новые виды услуг и формы обслуживания заказчиков. Они могут изменять:

1. структуру инновационного процесса и параметры нововведений в процессе изменения;
2. внутреннее содержание организации.

На рисунке 1 приведены основные инновации, характерные для сферы сервиса.

Рис.1. Основные инновации в сервисе

• • статье «Инновационные процессы в деятельности предприятий общественного питания», дана типология инноваций, в зависимости от предметного содержания:

1. организационно – технологические инновации – внедрение новых видов услуг, прогрессивных форм обслуживания потребителей;
2. создание новшеств, с приоритетом социальных целей;
3. технические инновации – развертывающийся во времени процесс создания, освоения инноваций в области техники и технологии для предприятий сервиса;
4. управленческие инновации – ориентированы на любое целенаправленное изменение внутренней среды организации с учетом внешнего окружения на основе использования принципов, методов и форм менеджмента;
5. комплексные инновации – реализация взаимосвязанных новшеств.

Главной особенностью организационно – технологических инноваций в сервисе является удовлетворение определенных потребностей у производителей, и потребителей сервисных услуг.

Все инновации делятся на две основные категории – технологические и нетехнологические. Технологические инновации являются прямой характеристикой интенсивности развития производства, к ним относятся все изменения, методы, технологии производства, затрагивающие средства, определяющие научно – технический прогресс.

• нетехнологическим инновациям относятся: инновации организационного, управленческого, правового, социального и экологического характера.

Российский ученый А.И. Пригожий, предложил достаточно полную классификацию инноваций, которую можно рассмотреть на рисунке 2.

Рис.2.Классификация инноваций

Классификации, которые учитывают масштаб и новизну инноваций, интенсивность инновационного изменения, выражают количественные и качественные характеристики и имеют значение для экономической оценки их последствий и обоснования управленческих решений.

Инновационная деятельность не ограничивается только деятельностью по освоению инноваций, но и предполагает содействие в реализации инновационного процесса, а именно – управленческую, информационную и инвестиционную деятельность.

Существует несколько групп типизации инноваций, в зависимости от критерия классификации(рис.3)

Рис.3. Типизация инноваций

Классификация нововведений(инноваций) по критерию значимости в развитии производительных сил общества предполагает деление на группы.

Базовые нововведения(инновации) – реализуют крупные изобретения и становятся основой революционных переворотов в технике, формировании новых ее направлений, изменений технологической системы, создания новых отраслей. Данные инновации требуют большого количества времени и больших затрат для освоения, но дают значительный по уровню и масштабу народно – хозяйственный эффект.

Крупные и принципиальные инновации – инновации, возникшие на базе аналогичных изобретений, научных и технических рекомендаций, в результате которых сменяются поколения техники в рамках данного направления или появляется новая технология при сохранении исходного научного принципа.

Новая техника и технология, созданная в результате преимущественно прикладных исследований и разработок, обладает более высоким технико – экономическими показателями, которые позволяют удовлетворить новые потребности. Данные инновации реализуются в более короткий срок и с меньшими затратами, но и скачок в техническом уровне и эффективности гораздо меньше, сем у базовых инноваций.

Средние и комбинированные инновации – соединение элементов в различных сочетаниях. Инновации позволяют создать базу для освоения новых моделей и модификации данного поколения оборудования и техники, реализуя среднего уровня изобретения.

Позволяют усовершенствовать существующую технологию, улучшить технико – экономические показатели выпускаемой продукции и услуг. (схема разработки инновационной политики предприятия показана на рисунке 4)

Как объект управления, инновационный процесс имеет ряд объективных закономерностей: характер освоения новшеств по срокам, затратам и результатам, затрудняющий планирование процессов нововведений; некоторые противоречия между интересами участников освоения инноваций; недостаточная предсказуемость успеха и возможность отклонения от планируемого результата.