Файл: влияние личности проектного менеджера на реализацию инновационного проекта (Стандарты обслуживания и анализ деятельности предприятия).pdf

По мнению Н.И. Бабушкина стандарты обслуживания и культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, структура которых состоит из:

1. эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
2. безопасное экологичное обслуживание;
3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;
4. знаниеисоблюдениеправил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания; знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

7) знание основных правил сервировки стола;

Красивое, с новым техническим оборудованием предприятие общественного питания, не дает гарантии, что обслуживание в нем будет, действительно, культурным. На своем предприятие стоит иметь квалифицированных, компетентных, знающих свое дело работников. Хорошее отношение к гостю, должно начинаться с того момента как пришел в предприятие, так как внимательная и приветливая встреча способствует повышению их эмоционального настроя. Необходимо учитывать все индивидуальные потребности, особенности, интересы гостя, чтобы обеспечить персональный подход к каждому.

• соответствии с законами РФ «О техническом регулировании»(с изменениями от 23.06.2014 N 160-ФЗ, от 20.04.2015 N 102-ФЗ, от 29.06.2015 N 160-ФЗ, от 13.07.2015 N 216-ФЗ, от 28.11.2015 N 358-ФЗ) и Правилами производства и реализации продукции общественного питания принято постановление «О введении обязательной сертификации в сфере общественного питания». Обязательная сертификация услуг общественного питания осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, Правилах оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением №1036 от 15.04.97г.(с изменениями и дополнениями от 21 мая 2001 г., 10 мая 2007 г., 21 августа, 4 октября 2012 г.) и других документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам.

Стандартизация, как эффективное средство обеспечения качества, совместимости, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг.

Широкое распространение получили международные стандарты ИСО 9000, которые отражают основу управления качеством.

По определению «Большого экономического словаря» сертификация – действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или услуги определенным стандартам или техническим условиям. Сертификация – это гарантия потребителю в том, что продукция (товар) соответствует стандарту или определенным требованиям.

Для регулирования деятельности организаций в сфере обслуживания общественного питания были разработаны стандарты:

1. ГОСТ 31985 – 2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;
2. ГОСТ 30524 – 2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
3. ГОСТ 30389 - 2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»;

4) ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».

Нормативно – техническая документация, устанавливающая требования к объектам стандартизации, принятая в России:

1. ГОСТ – государственные стандарты;
2. РСТ – республиканские стандарты;
3. ОСТ – отраслевые стандарты;
4. СТП – стандарты предприятий;
5. ИСО – международные стандарты;
6. СТО – стандарты общественных объединений
7. ТУ – технические условия;

Существует следующая типология общественного питания: закусочная, ресторан, бар, кафе, столовая, буфет, магазин кулинарии, кофейня, кафетерий, предприятия быстрого обслуживания.

Такая типология учитывает следующие факторы:

1. многообразие и сложность приготовления кондитерских, мучных изделий и их ассортимент;
2. техническая оснащенность предприятия;
3. формы и методы обслуживания;
4. квалификация обслуживающего персонала;
5. время на обслуживание потребителей;

Вышенаписанные факторы показывают, что широта и уровень стандартов зависят от типа предприятия общественного питания и формы обслуживания.

При анализе структуры и состава предприятия общественного питания следует отметить следующие аспекты, что государственные стандарты классифицируют, регламентируют и описывают основу и базовые требования к обслуживанию потребителей, позволяющие гарантировать клиенту минимальный уровень сервиса. Однако, конкурентная борьба между предприятиями общественного питания требует высокий уровень обслуживания, как и высокого качества предоставляемых услуг.

Из этого следует, что предприятию важно подчеркивать свою уникальность, а для этого необходимо разрабатывать и внедрять свои(внутренние) стандарты, которые позволят расширить требования государственных стандартов.

Согласно национальному стандарту ГОСТ 30389 - 2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация

1. общие требования». Предприятия общественного питания классифицируются по: производственному типу, разновидностям услуг и предложенным продуктам.

• зависимости от этого выделяют следующие предприятия общественного питания:

1. Ресторан – предприятие общественного питания, которое предлагает огромный выбор кулинарных изделий, имеющих сложный уровень исполнения.

Меню собирается из блюд и изделий, как на заказ, так и готовой продукции, алкогольных и безалкогольных напитков, кондитерской продукции и прочее. Потребителя обслуживают на высоком уровне, а также предоставляются развлекательные программы.

• 1. Бар –предприятие общественного питания, отличительной чертой такого предприятия является обязательное наличие барной стойки, где приготавливаются напитки. В основном меню состоит из напитков, как алкогольных, так и безалкогольных, не большого ассортимента закусок и покупных товаров.
• зависимости от класса обслуживания рестораны и бары делятся на три класса:

Люкс – предоставляется большой выбор предлагаемых услуг; высокая комфортабельность заведения; хорошее и уютное оформление помещения; меню с большим выбором блюд, имеющих сложное исполнение и красивую подачу; дорогой интерьер и большой выбор подаваемых напитков и коктейлей;

Высший класс включает в себя – широкое предложение услуг потребителям; повышенная комфортность; уютное оформление помещения; меню с большим ассортиментом блюд и оригинальной подачей; большое выбор напитков; эксклюзивный интерьер и неординарность;

Первый - широкое предложение услуг потребителям; разнообразные напитки и коктейли; большой выбор блюд; возможно приготовление блюд на заказ; уютное помещение с достойным интерьером;

3. Кафе - предприятие общественного питания, с небольшим, в сравнении рестораном, выбором блюд. С узким кругом услуг и развлекательных мероприятий. Блюда выполняются на заказ, предлагается алкогольная и безалкогольная продукция.

Продукция, предлагаемая предприятием общественного питания, напрямую зависит от спроса, и изменяется в зависимости от времени года, дням недели и времени суток.

Например, в летнее время большим спросом пользуются меню, блюда, в состав которых входит много овощей, а также множество освежающих напитков и коктейлей. Поэтому предприятиям предлагающим услуги общественного питания необходимо проводить анализ и изучение рынка сбыта. От данного фактора отталкивается предложение продукции и обслуживание.

Предприятия общественного питания делят на стационарные и передвижные, в зависимости от места их расположения.

Стационарные предприятия работают круглогодично, несмотря на время года. Однако с весны до осени большинство из таких предприятий увеличивают места на улице.

Различен и характер производства предприятий общественного питания, который делится на:

1. Заготовочные – изготовление полуфабрикатов и готовой продукции, реализуют свои товары другим предприятиям;
2. Доготовочные – производят продукты из полуфабрикатов, приобретенных у предприятий заготовителей, и организаций пищевой специализации, таких как столовые;
3. С поэтапным производством – самостоятельно обрабатывают сырье,

занимаются выпуском полуфабрикатов, готовой продукции и реализуют ее.

Примером предприятия с поэтапным производством является ресторан. зависимости от выпускаемой продукции, предприятия общественного питания делятся на специализированные и универсальные.

Универсальные – это предприятия выпускающие блюда из разного сырья. Специализированными называются предприятия, выпускающие продукты из одного вида сырья. Например, рыбный ресторан, кондитерские и прочие. Занимаются изготовлением продукции на предприятиях общественного питания, которые, специализируются на какой – либо национальной кухне. Узкоспециализированные предприятия, это те, которые выпускают не большой ассортимент блюд, к примеру, шашлычные или пельменные.

Предприятия общественного питания, отталкиваясь от посетителей, бывают общедоступные и расположенные в зданиях производства, учебных заведениях.

Проанализировав исследуемое кафе-клуб «Дума», можно сделать вывод, что данное предприятие общественного питания по характеру производства относится к предприятиям – кафе, так как имеет небольшой ассортимент предоставляемых блюд и напитков. Так же можно сказать. Что кафе-клуб «Дума»» это предприятие универсальное по характеру выпускаемой продукции, так как помимо кондитерских и хлебобулочных изделий производят и другие блюда. Кафе расположено в ТРЦ «Галерея Вояж», следовательно, оно стационарное. Соблюдает все необходимые стандарты и нормы.

2.3.Анализ практики внедрения инновационных технологий в кафе-клуба «Дума»

В общем виде инновация – это новая техника, технология, продукты (товары) и услуги, являющиеся результатом достижений научно-технического прогресса.

Для разработки инновации как стратегии развития предприятия, необходимо включать не только технологические и технические разработки, но и рассматривать использование новых форм бизнеса, новых методов работы на рынке, новых финансовых инструментов, а также новых товаров и услуг.

Вследствие этого, они должны характеризоваться более высоким технологическим уровнем, высокими потребительскими качествами товара или услуги по сравнению с предшествующим ему продуктом.

Ресторанный бизнес, как отрасль сферы услуг, под инновацией предполагает не только улучшение качества жизни людей, красивой подачи и вкусно приготовленной еде, но и хорошо выстроенные взаимоотношения с клиентами, грамотную маркетинговую политику. В целом, инновационный проект такого типа представляет собой сложную систему взаимосвязанных по ресурсам, срокам и исполнителям мероприятий, которые направленны на достижение конкретных целей.

• сфере услуг под инновационным проектом понимается создание новых видов услуг, новых предприятиях и объединений сферы услуг, направленных, с одной стороны, на удовлетворение потребностей населения в определенных видах услуг, либо владением новыми видами услуг, технологиями и оборудованием. С другой стороны, это создание новых рабочих мест.

Прежде всего, это внедрение в производство результатов исследований в области создания нового оборудования, материалов и технологий, применение которых позволяет улучшить качество производства услуг.

Наиболее перспективным направлением является разработка и реализация системы отбора, адаптации и обучения персонала, поскольку новшества в этой сфере, имеют разнонаправленный эффект: управленческий, экономический и социальный. Можно предложить исследовать возможности внедрения инновационных методов работы с персоналом предприятия.

Возможно разработать и применить критерии измерения эффективности инновационного проекта кафе, а также включать обозначенные критерии в механизм оценки эффективности инновационных проектов для ресторанной отрасли. Предлагается инновационный метод в разработке концепции ресторана

– «Метод поиска ресурсов творчества и идей».

• результате использования данного метода можно разработать

«Концепцию бренда кафе – клубе «Дума».

На её основе можно внедрить изменения в интерьере, производстве, процессах и методах работы с персоналом, поставщиками и клиентами.