Файл: Особенности коммуникаций в организации (Теоретико-методологические основы коммуникации в организации).pdf

1. вид управления экономическими системами,
2. один из видов деятельности организации,

отождествляли его со связями с общественно­стью (PR-деятельностью), а также определяли ком­муникационный менеджмент как деятельность, вклю­чающую в себя всю совокупность управленческих процедур и операций.

Одним из направлений исследования коммуника­ционного менеджмента являются организационные коммуникации. Под организационными коммуника­циями понимается система коммуникаций или взаи­модействия, осуществляемая внутри какой-либо кон­кретной организации, а также между организацией и ее средой. Организационные коммуникации являют­ся базой всех коммуникационных процессов компа­нии (организации).

Организации устанавливают постоянную взаимос­вязь с элементами микро- (ближнего) и макро- (даль­него) окружения внешней среды.

Микроокружение включает следующие составляю­щие:

1. связи с потребителями, клиентами, поставщи­ками, конкурентами;
2. связи с акционерами и другими лицами, заин­тересованными в деятельности организации;
3. связи со средствами массовой информации;
4. связи с банками и финансово-кредитными ор­ганизациями;
5. связи с общественностью, формирование имиджа и репутации. Во многих организациях созда­ются и успешно функционируют отделы по связям с общественностью. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существова­ния современных организаций;
6. реклама и брендинг;
7. связи с контролирующими организациями, т. е. государственными и муниципальными органами, осуществляющими контроль над деятельностью органи­зации;

• законодательная и нормативная база, регули­рующая деятельность организации данной сферы дея­тельности [13, c. 433].

Коммуникационные потребности организации зависят также и от факторов макроокружения внеш­ней среды. Организация функционирует в условиях изменчивости и неопределенности внешней среды, поэтому современные организации для успешной и эффективной работы в таких условиях должны ис­пользовать различные средства коммуникации с эле­ментами своего внешнего окружения (см. рис. 1).

Следует отметить, что большинство классических организационных управленческих процессов нахо­дится на достаточно высоком теоретическом и про­фессиональном уровне. К ним относятся процессы управления развитием компании, персоналом, финан­сами, маркетингом, изменениями, конфликтами, ри­сками. Существуют достаточно изученные направле­ния современного менеджмента. Коммуникационный менеджмент занимается изучением обмена информа­цией как внутри организации, так и между организа­цией и ее средой.

Одним из главных элементов коммуникационного менеджмента и управления является информация. Со­гласно данным исследований современный руководи­тель тратит от 50 % до 90 % своего рабочего времени на коммуникации. Такой вывод становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия реше­ний, не говоря об управленческих функциях планиро­вания, организации, мотивации и контроля [12, c. 66].

Именно потому, что обмен информацией коорди­нирует все основные виды управленческой деятельно­сти, коммуникации являются связующим процессом между остальными функциями управления. Это озна­чает, что в любой организации постоянно должна со­вершенствоваться система коммуникационных меха­низмов. Они являются важнейшим условием принятия решений, играют огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Таким образом, обмен информацией - важнейшая со­ставная часть практически всех видов управленческой деятельности.

Рисунок 1. Коммуникации между организацией и внешней средой

Обмен информацией, который оказывает влия­ние на процесс управления, называется эффектив­ной коммуникацией. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии лю­дей (начальника с подчиненным, подчиненных друг с другом). Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов при принятии управленческого ре­шения.

Можно утверждать, что эффективность рабо­ты менеджера зависит прежде всего от эффективности его коммуникации и навыков делового общения: уме­ния вести личную беседу, правильно и корректно раз­говаривать по телефону, обладать развитыми формами письменного и устного общения, участвовать в сове­щаниях, конференциях, презентациях, а для современ­ных руководителей также хорошо владеть электрон­ными средствами коммуникаций.

Средствами коммуникаций является все, что позво­ляет передавать информацию от субъекта управления к объекту управления, и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, от­четы о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Интернет.

В настоящее время в системе управления органи­зациями появилась новая область - информационные технологии (IT-менеджмент). Специалисты в этой сфере занимаются созданием технических и про­граммных систем, позволяющих быстро получать и обрабатывать информацию, касающуюся всех аспек­тов деятельности организации [18, c. 233].

Стремительное совершенствование развития ин­формационных технологий способствует радикально­му изменению коммуникаций и обмену информацией между сотрудниками организации. Это позволяет в значительной мере расширить возможности менед­жера в реализации своих управленческих функций, повысить скорость принятия решений и обмена ин­формацией.

Наибольшее влияние на способ передачи и обмена информацией между организациями оказали два крупнейших изобретения в информационных тех­нологиях - создание компьютерных сетей и средств беспроводной связи. Объемы информации обусловили появление новых технологий и новых средств переда­чи информации - таких, как компьютерные сети, в том числе Интернет, электронная и голосовая почта, факс, телеконференция, видеоконференция, электронный обмен данными, интрасети или внутренние сети.

С развитием в последние годы современных ин­формационных систем и систем международной свя­зи появляется практическая возможность отойти от традиционной бумажной документации как главного носителя информации. Использование электронных средств коммуникаций становится одним из ключе­вых условий для выживания компаний в условиях жесткой конкуренции. Электронные средства должны стимулировать творческий потенциал работников и производительность их труда.

Расширение сферы использования сети Интернет эффективно влияет на управление компаниями. Сеть Интернет способствует появлению возможности при­влечения клиентов, быстрого распространения инфор­мации как для сотрудника организации, так и для по­требителя [8, c. 143].

Каждая компания имеет возможность создать свой сайт (электронную книгу) в сети Интернет. До ис­пользования сетей эффективность информационных технологий измерялась главным образом ускорени­ем деловых связей и процессов принятия решений, в настоящее время работа с сайтами открывает новые возможности по многим направлениям деятельности компании:

1. отслеживание статистики посещений сайта;
2. создание мультимедийного имиджа компании;
3. создание базы данных заказчиков;
4. осуществление электронных платежей (про­дукция и услуги компании могут продаваться через сайт компании, платежи могут частично осущест­вляться через сайт);
5. создание базы данных поставщиков;
6. создание центра реагирования на запросы клиентов (заказчики и поставщики могут получать не­обходимую информацию с сайта компании или запра­шивать ее по электронной почте, что повышает опера­тивность обслуживания).

Особенностью современных рынков является то, что ситуация на них может стремительно изменяться в короткие промежутки времени, что требует быстрой реакции и выработки новых подходов к управлению организацией. Использование на практике этих воз­можностей способствует эффективному управлению организацией [11, c. 356].

Под влиянием информационных технологий происходят изменения в организации управления коммуникационным процессом. Во-первых, в корне меняются организация и техника информационного обеспечения руководителя. Существенно меняется также техника хранения и обработки информации. Во-вторых, осуществляется автоматизация отдельных функций руководителя. Возрастает количество эффек­тивно функционирующих информационных систем, охватывающих производство, хозяйственную деятель­ность, организационно-технологические процессы.

В-третьих, существенно изменяются и средства ком­муникации, которые дают возможность проведения видеоконференций. Соответственно, меняются методы и техника коммуникационных отношений руководите­лей с подчиненными и вышестоящими организациями.

В свою очередь, коммуникации также способству­ют развитию информационных технологий. Если прежние концепции были ориентированы на оптими­зацию внутренней производственно-управленческой деятельности организации, то теперь все чаще с по­мощью информационных технологий в современных организациях стараются привлечь клиента и полнее использовать его покупательские возможности.

В частности, в этом состоит задача технологии управле­ния взаимоотношениями с клиентами, т. е. эффектив­ное непосредственное взаимодействие производителя с потребителем, осуществляемое различными спосо­бами. В их числе персональные контакты, обычная и электронная почта, телефон, факс, онлайновые ката­логи и т. п. В настоящее время многие организации с помощью рассылок sms-сообщений на мобильные телефоны клиентов информируют их о деятельности компании, о новых акциях и презентациях, проводи­мых компанией. В качестве обратной связи компании используют сведения, полученные в результате много­канального общения с клиентами.

Выводы по второй главе

Коммуникационный менеджмент объединяет в себе управление всем комплексом организационных коммуникаций, включая внутриорганизационные отношения: связи с общественностью - PR (Public Relations), связи с государственными органами и пра­вительством - GR (Government Relations), управле­ние взаимоотношениями с клиентами и потребите­лями (существующими и потенциальными) - CRM (Customers Relationship Management), экономические, политические, маркетинговые, финансовые, эколо­гические коммуникации, как и отношения с окружа­ющим сообществом в месте расположения компании или ее производства [7, c. 544].

С развитием в России рынка информационных технологий необходимость в коммуникационном ме­неджменте резко возросла. Сегодня рынок информа­ционных технологий стал развиваться более интен­сивно, чем другие отрасли российской экономики. По оценке международного аналитического агентства IDC, прирост составляет 19,2 % в год. По прогнозам этого же агентства, высокие темпы роста сохранятся и в течение следующих пяти лет.

Как говорилось выше, информационные техноло­гии применяются при управлении всеми видами ком­муникационных составляющих: взаимоотношениями с клиентами, потребителями, поставщиками, обществен­ностью, а также для эффективного принятия управлен­ческих решений, ситуационного и системного управ­ления, для корпоративных технологий и современных методов управления.

Примером может служить реали­зация государственной программы «Электронная Рос­сия» (информационное обеспечение процесса управ­ления). Во многих городах России государственные организации и учреждения уже осуществляют связь с населением через инновационные электронные сред­ства коммуникации. Зайдя на сайт организации, можно найти образцы нужных документов, оставить заявку или информацию, записаться на прием к руководителю конкретного структурного подразделения и т. д. [16, c. 75].

Заключение

Всё вышеназванное убедительно свидетельствует о том, что для повышения эффективности межличностных коммуникаций необходимо учитывать личностные особенности её участников, что будет способствовать обеспечению согласованной, совместной деятельности сотрудников, всех составных частей организации для достижения поставленных целей.

С позиции прикладного аспекта коммуникацион­ный менеджмент вызывает интерес людей к внедре­нию коммуникационной техники и высоких информа­ционных технологий. В деловом мире это обязатель­ное условие выживания в конкурентной борьбе. Кто обладает наиболее актуальной информацией, опера­тивно доводит ее до потребителя или до обществен­ности, тот получает больше шансов использовать дан­ную информацию в своих корпоративных интересах для повышения имиджа и конкурентоспособности.

Кроме того, чем эффективнее используется инфор­мация, тем меньше расходы на ее хранение и управ­ление. Благодаря коммуникационному менеджменту можно полностью автоматизировать бухгалтерскую и платежную системы деловой структуры, провести инвентаризацию, обслужить потребителей, проана­лизировать заказы, наладить программное обеспече­ние, осуществить закупки. Продуманное и грамотное решение проблем, связанных со всеми сферами дея­тельности предприятия и информационными техноло­гиями, определяет экономический результат деятель­ности организации [17, c. 129].