Файл: Особенности коммуникаций в организации (Теоретико-методологические основы коммуникации в организации).pdf

• знание норм и правил общения (в т. ч. делового, повседневного, и др.);
• высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в процессе общения свободно передавать и воспринимать информацию;
• понимание невербального языка общения;
• умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозрастных, социально­культурных, статусных характеристик;
• умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее специфику для достижения собственных коммуникативных целей;
• умение воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов;
• способность правильно оценить собеседника (потенциальный конкурент, партнер) и выбирать собственную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки;
• способность вызвать у собеседника положительное восприятие своей личности.

Коммуникативная компетентность рассматривается как «профессиональный ресурс

современного управленца» [1, С. 57] и в контексте управленческой деятельности менеджера оказывает влияние на эффективность работы организации.

1.2. Модель коммуникационного процесса организации

Эффективность функционирования предприятия во многом определяется не только достижением мак­симальных результатов по всем направлениям дея­тельности, но и эффективностью связующих процес­сов, к которым относятся управленческие решения, конфликты и коммуникации. Коммуникации играют важную роль в процессе управления предприятием, поскольку именно в рамках коммуникационного про­цесса происходит обмен информацией, и от того, насколько эффективно взаимодействуют все участни­ки этого процесса, и будет зависеть эффективность предприятия в целом.

В настоящее время в специальной литературе уделяется достаточной большое внимание коммуни­кациям. Эти вопросы рассматриваются во многих учебных курсах таких, как «Менеджмент», «Органи­зационное» поведение», «Управленческая психоло­гия» и др. Кроме того, появляются и новые дисципли­ны, непосредственно связанные с указанным направ­лением.

Специалисты в области менеджмента и психоло­гии управления по-разному трактуют содержание по­нятия «коммуникации», но большинство придержива­ется точки зрения, что коммуникация - это процесс обмена информацией или смыслом между двумя или более людьми [14, c. 135].

Получается, что в рамках коммуникационного процесса происходит обмен информацией и взаимо­действие людей. Более того, специалистами отмечает­ся, что в процессе обмена информацией используется определенная система символов. Также следует отме­тить, что объектом коммуникационного процесса яв­ляется не только информация, но и совместное по­стижение предмета.

Для формирования модели коммуникационного процесса в организации рассмотрим особенности со­держания понятия «общение» и попытаемся устано­вить его соотношение с «коммуникационным процес­сом».

Сразу следует определить, что в некоторых ис­точниках коммуникации и общение рассматриваются как синонимы и сводятся к обмену информацией, опытом знаниями и др. В рамках данного направления общение рассматривается как обмен ин­формацией, опытом, знаниями, навыками, умениями при речевом взаимодействии субъектов. О. является необходимым условием коммуникативно- направленного обучения.

Другая группа авторов не придерживается со­держательного сходства рассматриваемых понятий, акцентируя внимание на личностно-эмоциональной составляющей процесса общения. Так, общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), по­рождаемый потребностями совместной деятельности [12, c. 433].

По мнению автора, сходство и различия комму­никаций и общения выражаются в основных элемен­тах процесса общения, приведенных на рисунке 1.

Известно, что содержание и особенности какого- либо явления или процесса проявляются в его функ­циях. Для формирования модели коммуникационного процесса рассмотрим функции коммуникации по­дробнее. Следует отметить, что в данном направлении исследования существует два подхода. Так, согласно первому подходу к функциям коммуникации относят­ся: информативная, интерактивная (побудительная), перцептивная, экспрессивная.

При этом информатив­ная функция - это передача истинных или ложных сведений; интерактивная/побудительная - организа­ция взаимодействия между людьми (согласованность действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника через внушение, приказ, просьбу, убеждение); перцептив­ная функция означает восприятие друг друга партне­рами в ходе общения и установление на этой основе взаимопонимания; экспрессивная функция отражает возбуждение или изменение характера эмоциональ­ных переживаний.

В рамках второго подхода выделяются такие функции коммуникации, как информационная, соци­альная, экспрессивная, прагматическая, интерпрета­тивная. При этом информационная функция направ­лена на обмен сообщениями, мыслями, замыслами, решениями; социальная - на формирование и разви­тие культурных навыков взаимоотношения людей; формирование мнений, мировоззрений, реакции на события; экспрессивная - на стремление партнеров выразить и понять эмоциональные переживаний друг друга; прагматическая - на регламентирование пове­дения и деятельности человека, координация сов­местных действий; интерпретативная - на понимание своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний.

Как показывает содержание функций, коммуни­кация подразумевает не просто обмен информацией посредством системы некоторых символов, но и не­кую личностную и эмоциональную составляющую. В данном контексте целесообразным представляется провести аналогию с процессом общения, тем более, что под общением понимается диалогическое отношение активного обмена и взаимной сопричастности, когда есть ответственность, осмысленность, сопринадлежность и любовь [18, c. 43].

Рис. 1. Элементы процесса общения персонала

Многие специалисты не проводят четкого раз­граничения понятий коммуникации и коммуникаци­онного процесса, считая их синонимами, и определя­ют их содержание как процесс обмена информацией или смыслом между двумя или более людьми. При этом целью коммуникаций является обеспечение по­нимания передаваемой информации. Классификация коммуникаций также во многом схожа у специали­стов в области менеджмента. Выделяют два вида коммуникаций: коммуникации организации (пред­приятия) с внешней средой и внутриорганизационные коммуникации [8, c. 87].

В рамках данной работы наибольший интерес представляют внутриорганизационные коммуника­ции, которые делятся на вертикальные (межуровне­вые) и горизонтальные (между руководителем и под­чиненным, между руководителем и рабочей группой, между различными подразделениями организации, неформальные коммуникации - слухи).

Как видно из приведенной классификации, тер­мин «общение» не используется, однако понятно, что в процессе обмена информацией между людьми все­гда присутствует некая эмоциональная сторона. Это подтверждается и А.А. Грицановым, который считает, что нельзя определять коммуникацию и общение как синонимы, поскольку в отличие от коммуникации, общение предполагает не только информационную, но и личностно-экзистенциальную связь между людьми.

Другими словами, все коммуникационные взаи­модействия в рамках организации можно разделить на формальные и неформальные, а точнее на организа­ционные и межличностные. При этом под организа­ционными коммуникациями понимается обмен ин­формацией между сотрудниками в процессе работы, а межличностные коммуникации предполагают меж­личностные и межгрупповые контакты, основанные на потребностях людей в совместной работе. Однако в процессе работы также имеет место межличностная сторона коммуникаций, что проявляется в наличии делового и управленческого общения.

Обобщая вышеизложенное, автор предлагает мо­дель коммуникационного процесса организации, представленную на рис. 2.

Таким образом, коммуникационный процесс в организации предполагает не только обмен информа­цией посредством системы символов для достижения общего результата и удовлетворения потребностей в совместной деятельности, но и передачу эмоциональ­ного состояния взаимодействующих субъектов. Со­гласно модели коммуникационного процесса органи­зации общение всегда имеет место в процессе обмена информацией, что выражается через аффективно- эмпатийный элемент общения [13, c. 446].

Рис. 2. Модель коммуникационного процесса организации

1.3. Теория и практика антикризисного управления комплексом маркетинговых коммуникаций организации

Коммуникационная сфера зарубежных и отечественных организаций в результате финансово-экономического кризиса 2008-2011 гг. была подвергнута значительным изменениям количественного характера: сокращение затрат на внешние коммуникации (рекламу, BTL-программы, PR и т.д.) - свыше 80%, поиск малозатратных коммуникационных решений - 59%, ограничение коммуникационных методов и инструментов - 26% [1, с. 41-42].

В то же время коммуникативный комплекс получает трансформацию своих целей, структуры, инструментария, подчиняясь логике мирового структурного кризиса, его «вызовам» в бизнес- и потребительском поведении.

В настоящее время компании стремятся к диверсификации бизнеса и адаптивному менеджменту [2, с. 139], а процесс разработки брендов сокращается по времени и удешевляется посредством использования высоких технологий. Возможно, такое современное качество маркетинг менеджмента обессмысливает поиск технологий манипуляций потребителем [3] на рынках В2С. Возрастает необходимость в культивировании альтернативного развития покупателя.

Воспитывая развитого, мотивированного реализацией потребностями высшего порядка покупателя, производители одновременно могут обеспечить себе поступление новых идей и решений для бизнеса. Специалисты по проблемам поведения потребителей Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел утверждают, что «в действительности при успешном маркетинге манипуляциям подвергается организация» [5, с. 68]. Маркетологи в данном случае не вкладывают в понятие «манипуляция» отрицательное значение, а только подчеркивают власть потребителя в современной экономике.

Актуальные направления коммуникаций - кастомизированный маркетинг, PR- деятельность, базирующаяся на реальных социальных инвестициях и, как следствие, - возможности ведения нефинансовой отчетности, еvent-маркетинг и другие инструменты - призваны обеспечить новыми коммуникационными технологиями современный маркетинг взаимодействия. Социально ориентированные маркетинговые коммуникации значительно обогащают и продлевают и жизнь брендов, процесс удовлетворения потребностей общества в целом.

В условиях кризиса экономики, сокращения инвестиций в коммуникационную деятельность значительным потенциалом обладает сегмент внутренних коммуникаций организаций [11, c. 199].

В таблице 1 представлены результаты исследования процесса адаптации технологий маркетинговых коммуникаций к «вызовам» новой экономики. Приведенные данные свидетельствуют о том, что действие ряда факторов (рост доходов, расширение продаж высокотехнологичных товаров, привыкание к традиционным способам продвижения товаров и услуг) предопределяет ряд факторов потребительского поведения. Факторы, формирующие современное потребительское поведение, правомерно представлять следующим образом.

Первый фактор - рост благосостояния современных обществ - обусловил возможность перехода потребителей к реализации высших потребностей (в соответствии с моделью А. Маслоу). Копирайтеры, специалисты создания вербальных рекламных сообщений, предложили, в частности, обеспечивать бренды помимо функциональных выгод - выгодами эмоциональности и самовыражения. В трудах Д. Аакера и Э. Йохимштайлера представлен большой ряд примеров подобной адаптации. Функциональные выгоды бренда выражают следующие слоганы: VW: German engineering («Немецкая техника»); BMW: The ultimate driving machine («Полностью управляемый автомобиль»); Abbey National Bank: A special kind of security («Особый вид безопасности») и т.д. [6, c. 57].

Таблица 1.