Файл: Интернет-маркетинговые решения по ведению туристического бизнеса (Интернет как инструмент маркетинга в туризме).pdf

1.2. Интернет как источник маркетинговой информации

Маркетинговую информацию по источникам происхождения можно разделить на вторичную ипервичную.

Первичная информация получают в итоге специально исследований, вторичная в информационном пространстве уже существует как итог деятельности иных субъектов.

Любое предприятие, в т.ч. и туристическое, в практической деятельности преимущественно имеет дело с вторичной информацией, которая получается из внутренней ивнешней среды. И лишь при отсутствии необходимой вторичнойинформации появляется необходимость в проведении маркетинговых исследований.

Маркетинговое исследование - систематическое определение круга данных, которые необходимы в связи со стоящей маркетинговой задачей: их сбор, анализ и отчет о полученных сведениях, рекомендациях ивыводах.

Интернет даетхорошие возможности для проведения маркетинговых исследований, даже силами самого турпредприятия, не прибегая к помощи специалистов по маркетингу. Маркетинговыми исследованиями заниматься могут менеджеры по направлениям (т.е. изучение отзывов туристов оотелях и курортах) и руководители организации (т.е. изучение предложений конкурентов).

Можно выделить несколько направлений сбора информации при помощи сети Интернет:

- исследования потребительского спроса;

- изучение сайтов конкурентов;

- мониторинг ключевых запросов^[7]

Ключевые запросы – слова (комбинации слов), которые пользователи набирают в поисковых системах для нахождения информации. По статистике, примерно 70 % пользователей попадают на коммерческие сайты (к ним относятся и сайты турпредприятий) через разные поисковые системы.

Самые популярные поисковые системы Интернета:

- Rambler

- Yandex

- Google

- Aport

- Mail.Ru

Мониторинг ключевых запросов – изучение ключевых запросов в разных поисковых системах, по разным признакам и категориям дляопределенияпотребительского потенциального спроса среди пользователей Интернет.

Мониторингом ключевых слов заниматься может отдел маркетинга вместе с ИТ-отделом, а при их отсутствии – штатный веб-мастер компании илименеджеры по направлениям. Небольшие организаци могут использовать помощь специалистов извне, но крупным турфирмам, которые хотят применять возможности Интернет на 100%, лучше в своем штате иметь специалиста по продвижению веб-сайтов иинтернет-маркетингу.

---

Данные мониторинга позволяют выявить более популярные направления отдыха среди курортов, изучить географию клиентов, а также зависимость числа запросов от периода года. Также эти данные дают возможность сравнить, какие курорты набирают популярность среди пользователей Интернет, а какие – теряют позиции на протяжении нескольких лет

Любая турфирма обязана учитывать как запросы потребителей, так и поведение конкурентов. Для туризма характерна острая конкуренция. Каждая услуга имеет свою конкурентную среду, особенности которой оказывают влияютние на сложность работы на рынке. Турфирмы подвержены влиянию факторов, с которыми сталкивается любая организация, работающая на конкурентном рынке. Но на туристическом рынке острота конкуренции усиливается тем, что спрос на туристичекие услуги имеет сезонный характер.^[8]

Поведение фирмы обусловливаетсярыночными условиями иконкуренцией. Она должна реагировать на изменение структуры отрасли и выбирать собственную позицию в данной структуре. Конкурентная стратегия фирмы разрабатывается согласно структуре спроса, своему положению на конкретном рынке ив отрасли. Даже небольшие организации нуждаются в своей стратегии, от которой зависит успех дела. Хорошо разработанная стратегия фирме позволяет активнее оказывать влияние на события, коорыепроисходят па рынке.

В туристическом бизнесе можно выделить такие уровни конкуренции, как:

- товарно-родовые конкуренты – туристические фирмы, которые предлагают схожие виды отдыха: активный отдых, лечебно-оздоровительные туры, экскурсионно-познавательные туры, круизы, отдых в экзотических странах и т. д. ;

- желания-конкуренты –туристические предприятия, которые предлагают отдых независимо от направления деятельности;

- товарно-видовые конкуренты –более узкий сегмент рынка, которые предлагает похожие туры в одни страны: экскурсионные туры в Европу, круизы по Волге, активный отдых в Непале, лечебно-оздоровительные туры в Израиль, и т. д.

- марки-конкуренты – здесь конкуренция идет на уровне туров («Чешские этюды» или «Великолепная Чехия») или объектов размещения (санаторий «Ливадия» или санаторий «Черноморье»).

Следовательно, если турфирма имеет широкий спектр предложений и по направлениям отдыха (экскурсионные туры, активный отдых, лечебно-оздоровительный туризм,пляжный отдых) и по географическому признаку (страны Африки, Европа, экзотические страны, страны юго-восточной Азии, массовые направления), то она является конкурентоспособным участником туристического рынка.

---

Помимоэтого, если турфирма предлагает уникальные объекты размещения илиэксклюзивные туры, то на уровне марок-конкурентов она будет себя чувствовать свободно и сможет получать прибыль за счет высокой цены (нет конкурентов, цену сравнить не с кем).^[9]

При помощи Интернет можно изучать конкурентов на всех уровнях – достаточно в поисковой системе ввести направление отдыха, название объекта размещения илидестинацию. Следовательно, руководитель организацииили отдел, который занимается ценообразованием имаркетинговым анализом, сразу может видеть реальную картину конкуренции, и по ценовому признаку, и по насыщенности и привлекательности информации на сайтах конкурентов.

Изучая веб-сайты конкурентов можно отслеживать инновации и тенденции в турбизнесе. На сегодняшний день большее распространение получают такие инновации, как:

- он-лайн бронирование;

- экспорт базы данных (тиражирование сайта);

- размещение на страничках гостиницвидеороликов;

- создание «кабинетов»(аккаунтов)для турагентств на сайтах туроператоров;

- возможность оплаты при помощи кредитных карточек.

Эти элементы,в основном, встречаются на сайтах международных крупных туроператоров, которые предлагают отдых по массовым направлениям («Teztur», «Turtess Travel») или российских туроператоров, которые предлагают отдых в РФ и СНГ («Дельфин», «Мультитур»).

Помимо мониторинга ключевых запросов Интернет дает возможности для изучения потребительского спроса среди потенциальных и реальных клиентов на форумах и сайтов с отзывами туристов.

В Интернет в настоящее время есь большое количество форумов, которые посвящены непосредственно отдыху итуризму. Помимоэтого, почти на всех тематических и отраслевых форумах есть разделы, где пользователи обсуждают совместные путешествия ипоездки.

Разнообразие специализированных туристических форумов можно структурировать так:

1. по географическому признаку:

- Направления (европейские страны, экзотикастраны массового туризма);

- Страны-дестинации (Турция, Египет, Болгария, Тунис, Тайланд, Греция, Хорватия, ОАЭ и т. д.)

- Отдельные курорты («Гостям Севастополя» -www.gostyam.sebastopol.ua, «Вечерний Гурзуф» - www.gurzuf.ru, и т. д.)

2.по виду отдыха:

- Экскурсионные туры

- Активный отдых

- Пляжный отдых

Посещение таких форумов менеджерами туристческих предприятий может дать приток клиентов, помочь понять запросы потенциальных потребителей, подобрать ответы на возникающие вопросы при подборе отдыха и т.д.

---

Отзывы об отдыхе туристов в разных гостиницах и курортах представляют интерес для менеджеров турфирм. Они помогут узнать слабые и сильные стороны гостиницы именно с точки зрения туриста. Отчеты о путешествиях и отзывы об отдыхе можно найти на таких типах сайтов, как:

-некоммерческие отдельные сайты, которые посвящены отчетам иотзывам;

- блоги пользователей;

- расширенные форумы, где публикуются отчеты об отдыхе с фотографиями;

- отзывы на сайтах объектов размещения;

- гостевые книги на сайтах турфирм.

Таким образом, Интернет –особая информационная среда, где за достоверность информации ответственность несет только ее автор, поэтому к отзывам необходимо относиться объективно. ^[10]

Глава 2. ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ Coral Travel

2.1.Общая характеристика турфирмы «Coral Travel »

Бренд Coral Travel на рынке представлен с 1995 г.. Сегодня оператор предлагает лучшие отели и курорты в 35 странах мира, среди которых Азербайджан, Австрия, Белоруссия, Андорра, Вьетнам, Болгария, Грузия, Греция, Израиль, Доминиканская Республика, Индонезия, Индия, Испания, Иордания, Камбоджа, Италия, Китай, Кипр, Маврикий, Куба, Марокко, Мальдивы, ОАЭ, Мексика, Сейшелы, Россия, Таиланд, Сингапур, Тунис, Танзания, Турция, Хорватия, Шри-Ланка,Черногория. Идет постоянная работа по открытию новых направлений. Туроператор организует индивидуальные и групповые туры FIT на базе регулярных рейсов ичартерных собственных программ, занимается развитием инсентив-, конгресс-, спортивного и иных видов туризма, активно продает авиабилеты в онлайн.

Программы авиаперевозок осуществляются на регулярной и чартерной основе из всех аэропортов Москвы и больше чем из 40 городов РФ.

В компании огромное внимание уделяют системе управления человеческим ресурсам икачеством. Бренд Coral Travel позиционируется на рынке РФ как марка качества инадежности, что накладывает особую ответственность на деятельность компании и является стимулом для дальнейшего совершенствования иразвития.

Миссия Coral Travel - максимально способствовать созданию туристического цивилизованного рынка, где отношения в цепочке клиент - агент - оператор основаны на уважении идоверии. Конечная цель деятельности компании - сделать качественный отдых доступным для всех категорий населения страны.

---

Цель Coral Travel - это дальнейшее увеличение эффективности деятельности компании, ее конкурентоспособности, что предполагает целенаправленную работу по 4-м направлениям:

- улучшение показателей деятельности туроператора за счет дифференциации турпродукта иболее высокого объема продаж, оперативной корректировки планов ипостоянного мониторинга положения дел на рынке;

- управление ожиданиями рынка с помощью укрепления лояльности к продукту компании, а также проведения мероприятий по дальнейшему увеличению узнаваемости бренда Coral;

- увеличения качества управления компанией методом повышения иэффективного планирования точности прогнозов тогов деятельности;

- работа по мировым высоким стандартам, внедрение туристических инновационных технологий, без которых движение впередневозможно.

В дальнейших планах Coral Travel - повышение доли, которую компаниязанимает на рынке, расширение бизнеса за счет повышения качества, развития новых направлений и расширения ассортимента услуг.

Cпециалисты компании изучают рынок и прогнозируют направления развития спроса. Работа планируется на основании полученных данных с тем, чтобы направлять объем продаж в необходимое русло. Долгосрочные планы, а также планы на 3, 5 и 10 лет дополняются и обновляются с учетом анализа тенденций на рынке международной политики имирового туризма.

Регулярные и чартерные рейсы выполняются из всех крупных городов России. Компания является многопрофильном туроператором и предлагает как отдых по экскурсионным, экзотическим и массовым направлениям, так и организацию корпоративных деловых мероприятий, тематических выездов испортивных сборов.

В целях Coral Travel - закрепление лидерских позиций как ведущего туроператора и увеличение занимаемой компанией доли рынка с одновременным повышением качества турпродукта. А также внедрение инновационных технологий, без которых динамичное развитие турбизнесаневозможно. Компания стала примером для российских турфирм, которые перенимают опыт Coral Travel. Это является стимулом для дальнейшего развития.

Компания большое внимание уделяет клиентоориентированности, а также в своей работе практикует комплексный подход к качеству. Это означает качество во всем, начиная с продукта и заканчивая работой сотрудников подразделений Coral Travel. Благодаря этому визитная карточка компании Coral Travel - высочайшее качество услуг.

Проводится всесторонний контроль качества всех элементов турпродукта на каждом этапе его формирования, реализации ипродвижения. Coral Travel занимается внедрением требований стандарта ISO 9001.

---