Файл: Разработка показателей оценки качества продукции или услуг (на примере ООО «КС-Мастер»).pdf

На качество оказания услуг в ООО «КС-Мастер» воздействуют следующие основные факторы: состояние материально-технической базы; прогрессивная технология оказания услуг; профессионализм и компетентность сервисных инженеров.

В таблице 8 представлен анализ состояния материально-технической базы ООО «КС-Мастер».

Таблица 8

Анализ состояния материально-технической базы

Из данных таблицы 8 видно, что предприятие в течение 2015 г. увеличило парк оборудования. Коэффициент годности оборудования составляет по данным 2015 г. 84,94 %, что на 4,94 пункта выше показателя 2014 г. Рост коэффициента годности оборудования оказывает положительное влияние на качество оказываемых услуг.

В таблице 9 представлен анализ прогрессивности используемых в ООО «КС-Мастер» технологий ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники.

Таблица 9

Анализ прогрессивности технологий

Из данных таблицы 9 видно, что в 2015 г. уровень прогрессивности технологий увеличился на 0,13 пункта, что оказывает положительное влияние на качество оказываемых услуг.

В таблице 10 представлены данные о квалификации сервисных инженеров.

Таблица 10

Анализ квалификации сервисных инженеров

Из данных таблицы 10 видно, что в 2014-2015 гг. только 60 % сервисных инженеров (три из пяти) имеют сертификат «сервисный инженер», что негативно влияние на качество оказываемых услуг.

Оценка запросов потребителей и степени удовлетворения их запросов в ООО «КС-Мастер» не имеет системности и сводится к периодически проводимым опросам заказчиков. В таблице 11 представлены результаты такого опроса, проведенного в сентябре 2015 г.

Таблица 11

Результаты опроса заказчиков

Представленные в таблице 11 данные позволяют сделать вывод о достаточно высокой степени удовлетворения заказчиков уровнем оказания услуг в ООО «КС-Мастер»: 85 % заказчиков удовлетворены качеством оказания услуг и 95 % - культурой обслуживания. 90 % процентов заказчиков считают цены на услуги вполне приемлемыми. Несколько ниже степень удовлетворенности заказчиков сроками выполнения услуг: 75 %.

В ООО «КС-Мастер» ведется учет поступлений жалоб на низкое качество исполнения заказов. Изменение их количества позволяет косвенно характеризовать результаты работы предприятия по удовлетворению требований заказчиков.

Проведем анализ выполнения сроков заказов, определив соответствие фактических сроков оказания основных видов услуг за 2015 г. плановым (таблица 12).

Таблица 12

Анализ выполнения сроков заказов по основным видам услуг в 2015 г.

Анализ данных, представленных в таблице 12 показывает, что сроки выполнения заказов не выполняются практически по всем видам наиболее трудоемких услуг. Наибольшее отклонение фактического срока выполнения заказов от планового наблюдается по услуге по модернизации техники – на 48 часов, или 20,0 %. Существенно отклонение фактических сроков выполнения заказов от плановых по крупному ремонту техники – на 16 часов, или 13,3 % и по среднему ремонту техники – на 8 часов, или на 11,1 %. По нетрудоемкому мелкому ремонту техники и обслуживанию техники фактические сроки выполнения заказов соответствуют плановым.

В таблице 13 представим группировку переданных в 2015 г. клиентам сервисного центра заказов по срокам их выполнения.

Данные, приведенные в таблице 13, показывают, что в общей сумме заказов досрочно выполнено 0,6 %, в установленный срок – 55,2 %, 44,2 % всех заказов выполнено с нарушением срока. Таким образом, в 2015 г. на предприятии ООО «КС-Мастер» коэффициент срочности выполнения заказов, отражающий долю заказов, выполненных в установленный срок и досрочно в общем количестве заказов, составляет 0,558 (0,006 + 0,552), то есть только 55,8 % заказов выполнено в установленный срок, а 44,2 % - с нарушением срока. Более тысячи заказчиков (1 256 заказчиков) повторно, а более трехсот заказчиков многократно посетили предприятие «КС-Мастер» из-за невыполнения заказа в срок.

Таблица 13

Анализ оказания услуг по срокам их выполнения (по данным 2015 г.)

При средней минимальной затрате времени на одно повторное посещение 60 мин (включая время на дорогу и обратно) потери свободного времени населения составили свыше 1 000 часов.

Рассчитаем средний срок выполнения заказа – плановый и фактический.

Расчет среднего фактического срока выполнения заказа:

Т´факт = Т факт : О факт, (1)

где Тфакт – фактическая продолжительность выполнения заказов, час,

Офакт – фактическое количество выполненных заказов, ед.

Т´факт = 259920 : 2842 = 91 (час)

Расчет среднего установленного срока выполнения заказов:

Т´уст = Туст : О уст, (2)

где Туст - фактическая продолжительность выполнения заказов, исполненных в установленные сроки,

Оуст – фактическое количество заказов, выполненных в срок

Т´уст = 150 828 : 1586 = 95 (час).

Таким образом, средний срок выполнения одного заказа на 4 часа (95-91) выше установленного.

Проведем анализ сроков выполнения заказов в течение года (табл. 14).

Таблица 14

Анализ сроков выполнения заказов по месяцам 2015 г.

Анализ данных таблицы 14 показывает, что сроки выполнения заказов в 2015 г. нарушались в течение всего года. Особенно значительными эти нарушения были во втором квартале (48,3%) , в том числе в течение июня 66,8 % всех заказов было выполнено с нарушением сроков исполнения.

В таблице 15 представлена группировка заказов, выполненных с нарушением срока по причинам этих нарушений. Анализ данных таблицы 15 показывает, что основными причинами отклонений установленных сроков выполнения заказов являются организационные причины (59,6 %). Основной причиной нарушения сроков исполнения заказов по вине предприятия является низкий уровень материально-технического снабжения – отсутствие материалов и комплектующих.

Таблица 15

Анализ причин нарушения сроков исполнения заказов (по данным 2015 г.)

По причине, связанной с низким уровнем квалификации работников, нарушением технологического процесса ремонта и обслуживания техники допущено 276 случаев (21,9 % от общего количества) нарушений сроков исполнения заказов. Следует отметить и тот факт, что по причине нарушений трудовой дисциплины (прогулы, опоздания на работу) допущено 47 нарушений сроков выполнения заказов (3,7 % от общего количества заказов, выполненных с нарушением сроков исполнения). По вине заказчиков (болезнь, отпуск, командировка) сроки выполнения заказов нарушались в 507 случаях из 1 256, что составило 40,4 %.

Затраты времени заказчика на получение услуги составляют в среднем 90 мин (эта величина может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от удаленности заказчика от сервисного центра). Из них время в пути (туда и обратно) 60 мин, время ожидания получения услуги 10 мин (вместо 5 мин по норме), время индивидуального обслуживания 20 мин (что соответствует норме) (см. табл. 16). Таким образом, анализ фотографий обслуживания заказчиков выявил наличие потерь времени заказчика, связанных с ожиданием оказания услуги. Приведение этого показателя к нормативному обеспечит сокращение времени на обслуживание заказчика на 5 мин, или на 5,6 %.