Файл: «Коммуникации в организациях».pdf

Рисунок 7 – Блок – схема элементарного акта коммуникации

Как и любой обмен информацией, человеческое общение, основано явно или неявно на трехзвенной цепи: кодирование, передаче и декодирование сигналов обратно в информационное поле (см. схему на рисунке). В соответствии с этим нарушения (барьеры в коммуникации) строго говоря, возможны на каждом из трех звене этой цепи.^[36]

Согласно А.П Панфиловой коммуникативными барьеры могут объясняться: стилистическими, семантическими, лингвистическими, фонетическими а также  логическими и психологическими причинами.

Согласно схеме коммуникации, изображенной на рисунке, мы будем различать внешние, внутренние и базовые барьеры в коммуникации.

Очевидно, что группа внешних барьеров возникает на горизонтальном звене цепи обмена информацией в силу проблем при передаче сигналов звуком, мимикой, жестами и т.д. Они могут носить чисто технический характер (например большое удаление между контактирующей парой) или быть связанных с физиологическими паталогиями (например фонетические или слуховые проблемы).

Группа внутренних барьеров обусловлена лингвистическими, семантическими либо стилистическими причинами. Все эти они сводятся к тому, что декодируемые сигналы оказываются неадекватны кодируемым на вербальном уровне. Проще вся эта группа может быть обозначена как языковый барьер.^[37]

Очевидно, что технические, фонетические и языковые барьеры при коммуникации, хотя и нарушают общение, но не является предметами изучения психологии. Поэтому нами далее они не анализируются.^[38]

Более глубокими причинами сбоев в коммуникации служат нарушения общности информационного поля субъектов общения, т.е. базового уровня всей цепи общения. Действительно, для того, чтобы информация от коммуникатора дошла до реципиента в неискаженном виде, они, кроме исправного канала передачи сигналов и общего языка, должны быть включены в общее информационное поле или стоять на общем ментально-чувственном основании. Барьеры на этом уровне носят психологический характер. 

Кодировка информации на ментальном уровне обеспечивает перевод мыслеобразов в слова/жесты/мимику и обратно. Очевидно, что одни и те же слова, могут вызывать в участниках общения (контактерах) совершенно разные ассоциации и в зависимости от культурного или эмоционального контекста общения приводить к разным понятиям (мыслеформам). Этот барьер можно назвать логическим либо эмоциональным. Он может оказаться непреодолимым если контактеры в силу объективных причин, находятся на разных уровнях ментального или эмоционального состояния. Если эмоциональные состояния можно выровнять (например, всем успокоиться), то ментальные уровни выровнять гораздо сложнее. На это могут потребоваться годы дополнительного образования, тренировки реакций и сообразительности.^[39]

Рассмотрим виды коммуникационных барьеров

Мотивационный барьер в коммуникации приводит к тому, что информация не воспринимается адекватно изначально. Побудительные мотивы и цели общения должны если не совпадать, то уж, во всяком случае, не противоречить один другому. В противном случае возникает эффект «слышу слова, но понимаю свое». Здесь важно  также исключить из общения априорные социальные антагонизмы связанные с разным положением контактёров в общественной иерархии (например, начальник и подчиненный), конфликт интересов (например, истец – ответчик), априорное недоверие к собеседнику и непоколебимою уверенность в своей исключительной правоте.^[40]

Терминологический барьер может быть вызван, прежде всего, разной компетенцией контактёров в обсуждаемом вопросе. В этом случае участники общения могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному. Возникает конфликт интерпретаций, который часто обнаруживается далеко не сразу. Универсальным приемом преодоления данного барьера является выработка общего словаря терминов, а также правил и регламента коммуникации.^[41]

Мировоззренческий барьер, пожалуй, является самым глубоким и наименее преодолимым. Объективно он может быть вызван разным возрастом (жизненным опытом) или культурным уровнем контактёров. Природа непонимания здесь связана как с объективно разным уровнем сознания (типичный конфликт отцов и детей) так и с субъективной предубежденностью участников общения («вам меня никогда не понять»). Действительно, на разных уровнях сознания одна и та же картина объективного мира воспринимается по-разному. Как следствие возникает две непересекающиеся реальности, в которых невозможно найти общего информационного поля. Тем не менее, и этот барьер преодолим. Общим подходом к его преодолению является попытка встать на точку зрения собеседника. Причем, тот, кто стоит на более высоком уровне вознания легко может это сделать, поскольку в свое время находился уже на точке зрения собеседника.^[42]

Таким образом, заключаем, что непреодолимых барьеров коммуникации попросту нет. Не преодолимо может быть лишь нежелание общаться и находить общий язык.

2.2 Барьеры на пути межличностных коммуникаций

Одной из важнейших причин недооценки важности коммуникаций является не столько непосредственно недооценка, сколько простой психологический фактор: людям часто свойственно ожидать, что их деятельность, мысли, действия, решения известны всем окружающим, просто потому, что они известны им самим. В результате в организациях часто может наблюдаться ситуация, когда сотрудники искренне удивляются тому, что, например, кто-то начинает по второму разу делать уже сделанную ими работу и пр.^[43]

Для предотвращения этой причины руководителю важно формировать командный дух в организации. Для этого необязательно прибегать к модному ныне «тимбилдингу», поскольку далеко не все люди относятся положительно к «командной работе», многие любят работать максимально автономно и самостоятельно. В любом случае, крайне важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что его деятельность, его решения – влияют как на его ближайших коллег, так и на всю организацию в целом. Это приводит к пониманию важности отчетности о своей деятельности перед руководителем не только с целью контроля, но и с целью информирования, координации деятельности. В свою очередь руководителю необходимо создать условия для доведения важной информации о деятельности каждого отдельного сотрудника до всех служащих в организации. Немаловажно для сотрудника поддерживать и горизонтальные связи, ставя в известность о своей деятельности тех сотрудников, кого эта деятельность может затронуть прямо или косвенно.^[44]

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название «барьеры межличностных коммуникаций». К ним относятся:

1. барьеры восприятия;
2. семантические барьеры;
3. невербальные барьеры;
4. барьеры, возникающие при плохом слушании;
5. барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

1. Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это:

первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);

предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

стереотипы;

эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.^[45]

2. Семантический барьер.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний («как можно скорее», «как только представится возможность»).

3. Невербальные барьеры.

Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);

ольфакторные барьеры (запахи) (рисунок 8).^[46]

Рисунок 8 – Классификация невербальных средств общения

4. Плохое слушание (неумение слушать).

Эффективная коммуникация возможна, когда человек

одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания: перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая; помогите говорящему раскрепоститься; покажите готовность слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам; не допускайте спора или критики; не перебивайте; задавайте вопросы.

5. Некачественная обратная связь.

Это реакция на ту или иную информацию.

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее.

Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих «фильтров», роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);

информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.^[47]

Для преодоления индивидуальных барьеров руководители компаний обязаны обратить внимание на:

1.Развитие навыков коммуникации сотрудников. Существует ряд советов, помогающих овладеть навыком активного слушания (рисунок 9)

Рисунок 9 – Навыки активного слушания

2. Развитие у сотрудников технических навыков коммуникации.

3. Создание внутрикорпоративной культуры, поощряющей открытые коммуникации.

Для преодоления коммуникационных барьеров, возникающих на организационном уровне, важно исключить неравенство в статусе сотрудников и обеспечить техническое оснащение.