Файл: Управление поведением в конфликтной ситуации.pdf

В этой главе мы разобрали и поняли суть конфликта. Каждый человек со своим характером, поэтому специалисты поделили их на разные типы, для преодоления дальнейших конфликтных ситуаций. Определенная масса людей найдет причину разногласий, поэтому каждый руководитель должен уметь найти подход к каждому подчиненному для предотвращения их.

2. Глава. Какие существуют фазы развития конфликта и различное поведение людей в конфликте

2.1. Фазы развития конфликта

Как я рассмотрела конфликт можно рассматривать в узком и широком смысле слова.

Узком, это непосредственное столкновение сторон. В широком-развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них.

На первой фазе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т. е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как (по инициативе) сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной им (по наследству).

Элементами конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего, ее участники, или оппоненты, каждый из которых обладает соответствующим рангом. Так, оппоненты первого ранга – это отдельные люди (индивиды). Второго ранга – группа людей; третьего ранга – организация. Человек, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Чаще всего это происходит вследствие его неделимости вообще либо неделимости (по справедливости). В результате каждая из сторон конфликтна, преследуя свои интересы, претендует на решающее или единоличное манипулирование им. В качестве примера можно привести ситуацию, когда группировки подчиненных сталкиваются, желая захватить лидерство во влиянии на руководителя.

Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать напряжение отношений под воздействием негативных взаимных установок; отдельные недоразумения, возникающие на основе непонимания, нечеткого выражения мыслей или ложных выводов.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее. При изменении обстоятельств конфликтная ситуация может трансформироваться в другую или, наконец, обостриться под действием инцидента, т. е. столкновение оппонентов.

Вторая фаза развития конфликта является, инцидент. Он может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, т. е. существовать лишь в воображении сторон. Субъективно возникающая конфликтная ситуация, или инцидент, может закончится как сама по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшая же объективно – должна заканчиваться путем устранения объекта, который обусловил ее появление. Причем объективные условия создают лишь потенциальную возможность возникновения конфликта, тогда как его развитие зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе от личности участвующих.

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Это фаза в свою очередь состоит из двух этапов – конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется. Поэтому оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. Никакое сотрудничество уже невозможно на деструктивном : оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить.

На четвертой фазе развития конфликта происходит его завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта, как вследствие ликвидации (самоликвидации), так и из-за потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Другой способ завершения такого конфликта – оставления объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный. Если ни того, ни другого не происходит и противостояние затягивается.

С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение в них объективных крайне нежелательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит несколькими путями:

1) разъединение участников, что может противоречить решению текущих производственных задач;

2) их полная психологическая перестройка, которая, как считают специалисты, редко бывают успешной;

3) изменение рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжатся, если один из его участников, прежде занимавших одинаковые должности, станет руководителем остальных);

4) примирение, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают (боевые действия), хотя сама конфликтная ситуация при этом сохраняется.

В зависимости от конкретных особенностей ситуация в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации. Например – изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т. п. Может произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки. Может быть найден (козел отпущения), т. е. один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым остальных.

2.2. Поведение в конфликте

Круг поведения человека в противостоянии охватывает ситуацию до конфликта (пред конфликт ), в ходе конфликта и после завершения конфликта ( пост конфликт ).

• В предконфликтной ситуации поведение человека можно представить двумя противоположными характеристиками: конфликтное и неконфликтное. Конфликтность означает повышенную эмоциональную реакцию, которая способна обострить противоречие. Конфликтных людей не так уж много примерно 7 %. Психологи выделяют следующие типы: агрессоры жалобщики нерешительные безответственные правдоискатели

Они создают обстановку напряжения в коллективе. Для обеспечения благоприятного психологического климата нужно постоянно работать с этой частью персонала. Остальная часть сами стремятся к нормальным взаимоотношениям. Люди, ставшие участниками конфликта, различаются стилями поведения. Психологи выделяют пять основных стилей поведения в конфликте.

1. Избегание – это стремление уйти от вопросов и обстоятельств, вызывающих конфликт. В общем - это положительный стиль. Однако есть ситуации, когда избегание обострения со стороны одних приводит к торжеству, кто этого может, и не заслуживает.

2.Уступка
Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухо­да» в этом случае другие. Чело­век, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интереса­ми в пользу интересов соперника.
Это может быть связано с психологическими особенностями человека — неспособностью и нежеланием вступать в конфронтацию.
На уступки можно пойти из-за неадекватной оценки предмета конфликта — занижение его ценности для себя. В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разре­шению конфликта.
А иногда уступка может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели — отдать малое, чтобы выиграть большее.
При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для раз­решения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к времен­ному «перемирию» на пути конструктив­ного разрешения конфликтной ситуации.

3. Соперничество (принуждение)
Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо выигрыш, либо сохранение отношений. Каждый, из участников отстаивает свои интересы, не считаясь с интересами другого, при такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет, манипуляции и т. д.
Таким способом можно разрешить конфликтую ситуацию, если предмет спора действительно очень важен для одного из участников и ради этого стоит пойти на риск. Но, в большинстве случаев даже, если вопрос решается, проигравшая сторона все равно пребывает в состоянии скрытого конфликта и это обязательно проявится в другой ситуации.

4.Компромисс
При компромиссе ни одна из конфликтующих сторон не получает удовлетворения сполна — каждый вынужден в чем-то поступиться своими интересами. Зато отношения сохранены!
Мнение, что компромисс — лучшее решение конфликта, довольно распространено. Однако в большинстве случаев компромисс, нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Это лишь этап на пути поиска приемлемого решения проблемы.

5.Cотрудничество
Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем ориентации как на собственные интересы, так и на интересы сопер­ника. Этот подход базируется на удовлетворении интересов обеих сторон и сохранении межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одной или обеих сторон, то о сотрудничестве не может быть и речи.
Сотрудничество — самый сложный, но и самый выгодный путь решения конфликта. Только в этом случае есть полное удовлетворение сторон и уверенность в том, что конфликт действительно решен, а не запрятан до поры до времени в дальний угол.

Консенсус — это соглашение значительного большинства людей любого коллектива относительно наиболее важных аспектов его социального порядка, выраженное в действиях. Чаще всего различают три объекта возможного соглашения:

1) конечные цели, которые составляют структуру системы представлений;

2) правила игры или процедуры;

3) конкретные принципы.

Наилучшим стилем поведения в конфликте является сотрудничество. Постконфликт – это сложившаяся по завершении конфликта ситуация и поведение в ней людей. Этот конфликт может появиться в двух вариантах: конструктивном и деструктивном. Важными моментами конструктивного разрешения конфликта являются:

• его приемлемость для всех оппонентов, в результате этого люди чувствуют свою причастность к принятию решения;
• расположенность конфликтующих сторон к сотрудничеству, что уменьшает вероятность личностно-эмоциональных конфликтов в будущем;
• увеличение возможностей группового мышления, что улучшает качество принимаемых решений;
• уменьшение синдрома покорности, при котором подчиненные не высказывают идей, противоречащих, по их мнению, идеям начальства.

Деструктивными последствиями конфликта являются:

• чувство неудовлетворенности и плохое состояние духа, что приводит к текучести кадров и снижению производительности;
• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами, что ведет к увеличению враждебности и уменьшению степени сотрудничества в будущем;
• возрастание представления об оппонентах как о врагах: растет представление о собственных целях как о положительных, а о целях противоположенной стороны - как об отрицательных.

Это положение недопустимо. Если есть опасность подобного развития событий, то роль менеджера заключается не в управлении конфликтом, а в его недопущении.

Существует не одна фаза в развитии конфликта. Я считаю, что в каждой из них участник этого конфликта развернут в полной форме. Как ведет себя человек (работник) хорошо или плохо дело каждого, но помимо их ответственности за развернутость конфликта, должен еще отвечать и менеджер. А лучше всего как мы выяснили предотвратить этот конфликт.

3. Глава. Существующие методы, переговоры в преодолении конфликтов и стратегии на производстве

3.1. Методы разрешения конфликтов

Профилактика конфликтов в организации на производстве должна осуществляться такими методами:

1. Выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом. Сотрудники организации ставят перед собой задачи. Администрация же формулирует свои цели, которые направлены на достижение ее миссии. Таким образом, в системе управления подчиненными действуют две целевые ветви: цели персонала и цели администрации. Реализация целей персонала осуществляет три функции труда: