Файл: Особенности коммуникаций в организации (Глава 1. Коммуникации в системе управления).pdf

Деловой телефонный разговор является самым быстрым деловым контактом, телефон является одним из наиболее эффективных инструментов, экономящих время. План телефонного разговора определяется временем, отведенным для разговора, и состоит из следующих этапов: взаимное представление, познакомить собеседника с проблемой, обсуждение проблемы, ситуации, подведение итогов.

Деловая встреча является общепринятой формой делового общения для обсуждения производственных проблем и проблем, которые требуют коллективного осмысления и решения.

Типы собраний могут быть классифицированы в соответствии с функциями управления: составление расписания собраний, мотивация работы, внутренняя организация, контроль сотрудников, особенно для организации собрания [5; с. 79].

При подготовке встречи необходимо указать: целью встречи является описание ожидаемого результата, желаемого решения, желаемого результата. Тема обсуждения - тема встречи, которая должна быть актуальной, специально сформулированной и заинтересованной участниками встречи.

По итогам встречи необходимо направить усилия на реализацию принятых решений: проанализировать ход и результаты [8; с. 46].

Пресс-конференция - это мероприятие, направленное на информирование и рекламу имиджа организации. Эти деловые контакты в значительной степени обеспечивают эффективность взаимодействия с внешней средой.

Деловые переговоры - это особый вид делового общения, имеющий свои правила и стандарты, использующий общий анализ проблем. Деловые переговоры являются средством внутренней и внешней коммуникации.

Есть два подхода к переговорам: конфликт и партнерство.

Противоречивый подход - это противостояние сторон, своего рода поле битвы, каждая из сторон уверена, что цель переговоров - победить, а отрицать победу - значит победить.

Партнерский подход реализуется на основе совместного анализа проблем с партнером и поиска взаимоприемлемого решения, которое приносит пользу обоим участникам [9; с. 78].

Целью переговоров может быть установление связей, принятие решений, заключение различных соглашений, согласование общих условий и координация деятельности. Стратегическая цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы конфликта.

Таким образом, одной из основных задач управления в организации является создание системы связи и мониторинг его нормальной работы.

1.2. Элементы коммуникационного процесса в организации

Коммуникационный процесс включает ряд элементов, рассмотрим их подробнее.

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью каналов коммуникации [9; с. 78].

Каналы – это связи, обеспечивающие взаимодействие и передачу информации между объектами коммуникации [24; с. 74].

Существует несколько типов коммуникационных сетей (приложение 1).

1. Последовательные - информация перемещается линейно (последовательно) между участниками общения («цепочка», «игра»).

2. Веерные - переход информационных потоков фокусируется на концентрации («звезда», «шпора»).

3. Круговые - коммуникации децентрализованы («круг», «вертушка»).

Все эти характеристики сетей связи необходимо учитывать при проектировании и разработке организационной структуры.

На практике реальная коммуникационная сеть в любой организации, не говоря уже о коммерческой, не является последовательной или веерными, а представляет собой круговую систему, в которой наряду с формальной, в основном вертикальной (зависимой от супервизора) связью, существует большое количество неформальных коммуникаций [21; с. 73].

Эффективное построение коммуникационной сети имеет решающее значение для успешного построения организационных отношений, регулирования информационных потоков и улучшения организационных результатов [1; с. 16].

Стиль общения - это способ, которым создаются отношения общения. Стиль отражает взаимодействие тем общения. Знание закономерностей помогает определить оптимальную форму взаимодействия с конкретным человеком и предсказать его результат [8; с. 79].

В зависимости от открытости одного участника к другим и адекватности обратной связи, существует пять типов стилей в межличностных отношениях:

1. «Открытие себя» - высокая степень открытости для других без ответной реакции.
2. «Реализация себя» - эффективное взаимное общение вопросов взаимодействия.
3. «Замыкание в себе» - желание изолировать себя от общения и помешать другим познать себя;
4. «Защита себя» - желание узнать других, оставаясь при этом более открытым для общения.
5. «Торговаться за себя» - умеренная терпимость и обратная связь, они обмениваются друг с другом в процессе общения.

Каждый стиль - это определенный тип коммуникационного поведения человека в организации. Выбор определенного типа стиля должен быть связан с анализом и оценкой характеристик, условий, целей и задач процесса коммуникации [4; с. 78].

Основой процесса управления является взаимодействие между элементами структуры управления - подразделениями, должностями, физическими лицами, осуществляемое с использованием каналов связи, созданных в процессе личных контактов, обмена документами, работы электронных коммуникаций.

Основной целью процесса общения является понимание передаваемой информации. Однако факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, мы рассмотрим основные элементы и этапы процесса коммуникации [23; с. 67].

В процессе обмена информацией можно выделить четыре ключевых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель - человек, который стремится передать определенные идеи, используя переданную информацию.

Сообщение – символьная закодированная информация.

Канал - это средство передачи информации.

Получатель - лицо, которому предназначена информация.

Процесс связи может быть представлен в виде последовательности различных взаимосвязанных элементов: формулирование идеи, кодирование и выбор канала связи, передача сообщений, декодирование сообщений, обратная связь [12; с. 78].

Формулировка идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идей и выбора информации о сообщении. Миссия решает, какое сообщение она хочет отправить. На этом этапе определяется эффективность коммуникационного процесса в целом. Перед отправкой сообщения отправитель должен рассмотреть несколько факторов: что именно должен понимать получатель при расчете, насколько уместны и уместны эти идеи с учетом конкретной ситуации и цели [22; с. 79].

Кодирование информации и выбор канала связи. Перед передачей идеи отправитель должен, используя символы, понятные получателю, кодировать информацию, используя слова, стычки и жесты, рисунки. Это кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, который соответствует типу символов, используемых для кодирования информации.

Такие каналы включают в себя устные и письменные материалы, почту, телефон, компьютерные сети, электронную почту, видеоконференции. Если канал связи не подходит для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, изложенной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным [10; с. 76].

В некоторых случаях желательно использовать несколько носителей в комбинации. Это усложняет процесс связи, так как отправитель должен определить порядок, в котором используются эти инструменты, и указать интервалы в последовательности передачи информации, но делает его более эффективным. Таким образом, исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных инструментов обмена информацией обычно более эффективно, чем простой обмен письменной информацией.

Передача информации. На третьем этапе отправитель использует канал для передачи информации получателю. Мы говорим о физической передаче информации, которая иногда не подходит для процесса общения. Сообщение, через передатчик, поступает в канал передачи, передает его получателю. Передатчик может быть как технических средств: телефон, радио, факс, компьютер [20; с. 79].

Расшифровка информации. После передачи информации приемник декодирует. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют одинаковое значение для получателя, они поймут значение информации и идеи, встроенной в нее. Если никакой реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом этапе завершен [11; с. 15].

Обратная связь. На этом этапе обратной связи отправитель и получатель меняют роли: получатель становится отправителем и проходит все этапы процесса связи при передаче своего ответа исходному отправителю, который теперь играет роль получателя. Сформулированный ответ передается получателю через обработанный канал связи, тем самым замыкая цикл связи. Обратная связь, хотя и замедляет процесс общения, повышает эффективность обмена информацией, повышает уверенность в правильной интерпретации сообщений.

Обратная связь позволяет убрать шум, который всегда более или менее присутствует в информационных системах. Шум называется тот, который искажает один переданного сообщения. Некоторые шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума высокий, это приводит к значительной потере смысла и может полностью заблокировать обмен информацией [16; с. 78].

Эффективная обратная связь должна иметь определенные характеристики.

Фокус, цель эффективной обратной связи - повысить качество работы каждого сотрудника, повысить его ценность. Это не должно ухудшать самооценку или влиять на репутацию человека.

Солидарность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна предоставить получателям конкретную информацию о состоянии дел, чтобы они могли понять, как исправить ситуацию.

Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своей работы [8; с. 73].

Желание и готовность сотрудников понимать свои комментарии. Если сотрудники вынуждены предоставлять обратную связь, это гораздо менее эффективно.

Ясность выражения и понимание получателя. Получатель аннотации должен понимать это четко, например, при визуальном контакте отправитель может отслеживать выражение лица получателя [8; с. 57].

Надежность. Они описывают, насколько получатель доверяет информации, которую он получает из комментариев, и насколько точно она отражает реальное положение дел. Искажение во время транспортировки может привести как к неправильной реакции головы, так и к последующим ошибочным изменениям действий существующего.

Коммуникации в организации - это информационные взаимодействия, которые позволяют людям выполнять свои функциональные задачи или должностные инструкции [15; с. 72].

Внутренняя среда организации. Каждая организация имеет внутреннюю и внешнюю среду, в которой осуществляется работа. Внутренняя среда организации - это та часть общей среды, которая находится внутри организации.

Внутренняя среда организации формируется в соответствии с целями и задачами организации и ресурсами организации. Внутренняя среда состоит из структур, статус которых в целом определяет возможности и возможности организации.

Сложность внешней среды определяется как изменчивость факторов, на которые организация обязана реагировать.

Экологическая мобильность - скорость, с которой происходят изменения в среде организации. Многие исследователи и менеджеры отмечают, что в современных условиях среда организмов быстро меняется, и существуют организации, вокруг которых внешняя среда очень мобильна [18; с. 7].

Неопределенность внешней среды зависит от количества информации, которую организация имеет о конкретном факторе, а также от уверенности в достоверности этой информации. Если информации мало или есть некоторые неточности, сомнения в их происхождении, тогда среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется достаточно информации, и есть основания считать ее разумной, очень надежной [11; с. 32].

Среда прямого воздействия. При рассмотрении влияния внешней среды на организацию следует учитывать характеристики взаимосвязанности, сложности, мобильности и неопределенности, которые описывают факторы прямого и косвенного воздействия. Внешняя среда непосредственного воздействия на организацию включает поставщиков и потребителей.

Конкурентная среда имеет следующее определение. Очень редко эта организация является единственной на рынке, как правило, в окружении конкурентов. Отношения с конкурентами могут быть довольно неожиданными - от острого противостояния до финансов и других видов поддержки [6; с. 12].

Социальная среда является основным фактором. Уровень технологического развития, технологические инновации влияют на эффективность, с которой продукты могут производиться и продаваться, степень износа продукта и способ сбора, хранения и распространения информации.