Файл: Особенности коммуникаций в организации (Глава 1. Коммуникации в системе управления).pdf

- тип общения определяется характеристиками поведения клиента. Личные продажи стимулируют рациональные отношения, основанные на получении информации. На рекламу особенно влияют решения, основанные на эмоциональных реакциях [14; с. 72].

Таким образом, между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи - как неформальная информационная система.

2.2. Проблемы коммуникаций в организации

Коммуникации в организации имеют множество проблем, которые требуют подробного рассмотрения.

Реализация сообщений в некоторых случаях представляет значительные трудности. Если два человека решительно не согласны по любому вопросу, это может сделать только установление двусторонних связей. Публикация различных мнений часто приводит к формированию полярных взглядов, когда стороны занимают противоположные позиции. Под влиянием угрозы потенциальных проблем они неизбежны в случае проигрыша, участники часто отвергают логику и рациональность, и проводят оборонительные рассуждения: они фокусируются на личных качествах оппонента, они используют выборочные факты [18; с. 58].

Защитные рассуждения избегают риска и проявлений импотенции, однако основной причиной его использования является стремление контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникации [8; с. 25].

Вторая потенциальная проблема - это когнитивный дисбаланс, то есть внутренние конфликты и проблемы, которые возникают, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, предыдущими решениями или другой информацией, которую они знают. Поскольку его появление вызывает чувство дискомфорта, человек стремится облегчить или хотя бы уменьшить его. Он может попытаться получить новые входные данные для связи, изменить интерпретацию полученных данных или решить, вносить ли изменения в систему ценностей. Возможно, человек просто отказывается верить разоблачающей информации или игнорирует ее [14; с. 72].

При общении отправитель должен быть особенно осторожен, потому что общение является одновременно мощной формой самораскрытия другим людям и источником потенциальной оценки коммуникатора другими. Во время общения мы не только узнаем о других людях (контенте), но и когда мы передаем сообщение (скажем), получатели дают нам определенный рейтинг. Этот аспект общения побуждает отправителя думать о спасении человека, то есть он старается не критиковать других за себя. Отрицательные оценки в основном ставят под угрозу самооценку. Иногда сам «критик» сожалеет, ничего не говоря, вопреки нашему представлению о себе. Хотя такие «грустные» сообщения часто непреднамеренно передаются, они обычно вызывают у получателя трудные чувства, создают напряженность в отношениях и иногда приводят к их разрушению. Грустные сообщения включают, например. Неуместные устные ошибки, личные нападки, стереотипные высказывания, опровергающие слухи, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто эти сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации [13; с. 87].

Проблемы, связанные с созданием эффективных коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурной коммуникации и проблемы межличностного общения [1; с. 75].

Наличие хорошо функционирующей коммуникации в организациях помогает решить многие критические организационные проблемы, в частности координацию деятельности отдельных структурных подразделений в рамках организации в отношении общей цели, в обеспечении стабильных отношений с внешней средой и в предоставлении услуг для организации, необходимая рабочая информация и руководство.

Однако создание сетей связи, формирование стационарных каналов связи связаны с рядом трудностей, вызванных как дефектами информационных каналов, так и дефектным кодированием или декодированием принятых сообщений [5; с. 79].

Основная проблема связи между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными строительными блоками организации. В то же время приказы и инструкции руководящего органа организации могут не реагировать на ситуацию, быть неправильно понятыми существующими, могут дублироваться, последующие сообщения могут конфликтовать с предыдущими отправителями [20; с. 79].

Кроме того, в случае неопределенности в ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация поступает в подразделения случайно, вызывая информационное голодание или, наоборот, информационную перегрузку. Учитывая неопределенность, могут усугубиться следующие основные типы барьеров для коммуникационных процедур [14; с. 73].

1. Искажение сообщений - явление, при котором строительные блоки организации получают информацию, которой недостаточно для реальной ситуации. Деформация сетей связи приводит к значительному замедлению рабочей нагрузки организации. Принятие решений и их реализация должны начинаться одновременно: понимание того, как должна выполняться работа, не менее важно, чем решение о том, что необходимо сделать. Но искажение информации не позволяет нам немедленно приступить к реализации решения, поскольку оно основано на неправильных предположениях. С этой точки зрения, мы должны вернуться к этой ситуации, чтобы повторить сообщение. Кроме того, искажение информации приводит к неправильной настройке цели, которая напрямую влияет на остальную часть организации.

Все искажения в организационных коммуникациях делятся на три группы [1; с. 71]:

- неосознанные искажения, вызванные отсутствием информации, неясной ситуацией или трудностями в межличностных контактах;

- сознательные искажения, которые представляют гораздо больший риск при принятии решений в организации и постановке целей: в этом случае промежуточное звено в цепочке коммуникаций не согласуется с содержанием сообщения (например, оно не соответствует порядку вышестоящего руководителя) и стремится изменить характер своих последствий [14; с. 79];

- фильтрация информации в сообщении, когда информация, которая в данный момент не нужна, прерывается, остается только вещество. Эта функция в процессе коммуникации может привести к потере информации, вредным упрощениям, препятствующим принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высшее руководство старается предоставлять только положительную контентную информацию, не осознавая самых острых проблем. когда есть страх наказания. ненужная информация ощущается из-за ее неправильной оценки [21; с. 15].

2. Информационная перегрузка возможна в тех случаях, когда члены организации не могут эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отфильтровывать некоторые из наименее важных по их мнению. Однако возможна ситуация, когда эта конкретная информация особенно необходима для обеспечения бесперебойного функционирования организации или ее подразделений. Часто информация перегружена между руководителями, закрывая многие (даже более мелкие) проблемы, связанные с управлением деятельностью организационных подразделений. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающей в роли «полиции», не позволяет администратору эффективно использовать большую часть поступающей к нему информации.

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование сетей связи. Наиболее распространенным из этих недостатков следует признать неудачную конфигурацию - наличие большого количества уровней контроля, когда информация теряется или искажается при переходе с уровня на уровень. Это особенно верно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от менеджеров до подчиненных) [7; с. 72].

Другим существенным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные соединения, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначительными и ненужными. Такой недостаток характерен для центральных и типичных линейных структур [1; с. 73].

Еще одним серьезным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Часто конфликты интегрированы в структуру тела. Конфликтующие подразделения или отдельные менеджеры могут не только помочь разорвать каналы связи внутри организации, но и использовать сети связи для достижения своих собственных целей в борьбе с другими подразделениями. Например, если организация производит два типа продуктов или услуг и не предусматривает распределение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух отделов, возникает конфликт, каждый из которых использует каналы связи организации для уменьшения роли [14; с. 46].

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает препятствия для передачи информации по определенным каналам связи из-за удаленности отдельных структурных подразделений организации. Прежде всего, это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература). Однако иногда бывает трудно передавать большое количество информации или следить за ходом радио- или телефонной связи с удаленными объектами. Кроме того, возможность подчиненных связываться с удаленным центральным органом власти является проблематичной. В результате между членами организации может возникнуть взаимное недоверие и эффективность взаимодействия будет снижена [9; с. 78].

Значительное влияние на производственную и экономическую деятельность организации оказывают внешние факторы. Основные из них связаны с воздействием рынка. Так, спрос, требования потребителей к производимым изделиям, возможности конкурентов в выпуске аналогичной продукции, условия поставщиков сырья, материалов, комплектующих изделий, возможности и требования инвесторов определяют экономическое положение фирмы [14; с. 78].

Внешняя социальная среда включает в себя экономические условия, социальную структуру общества, систему образования и подготовки кадров, психологическое состояние населения, технологические системы различных видов деятельности. Внешние факторы в области экологии - законодательные и нормативные экологические требования. Определенное влияние на производственную деятельность организации оказывают факторы государственного и муниципального воздействия в части законодательных условий их деятельности [18; с. 7].

Поэтому в деятельности организации, особенно сложной, возрастающую значимость в современных условиях приобретает комплексный анализ всех компонентов и динамики внешней среды и осуществление на этой основе процесса стратегического планирования, предназначенного для контроля факторов, внешних по отношению к данной организации, с целью определения масштабов существующих возможностей и опасностей. Коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом при решении этой задачи. С имеющимися и потенциальными потребителями организации сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок [13; с. 78].

В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки видеоленты, отчеты, циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением [3; с. 72].

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, с высших уровней на низшие. Таким образом, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность [19; с. 72].

Для координации задач и действий между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации [17; с. 46].

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях [11; с. 7].