Файл: Особенности коммуникаций в организации (Глава 1. Коммуникации в системе управления).pdf

Макросреда или международная среда. Любая организация является частью национальной и международной структуры. Некоторые компании в большей степени, другие в меньшей степени связаны с условиями мирового рынка, но все они, в той или иной степени, вынуждены учитывать определенные макроэкономические условия. К ним относятся законы потребления и культура стран, из которых экспортируются товары [8; с. 78].

Независимо от типа организации, к которой принадлежит организация, существенной предпосылкой ее существования является координация общих действий сотрудников для достижения их целей. Это требует операционной системы для получения, передачи и обработки информации. Для того чтобы управленческая деятельность была эффективной и результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима витая система связи для обеспечения синхронизации и точности понимания того, что передается. Основными отличиями в коммуникациях являются их структурные и процедурные характеристики [18; с. 73].

Структура внутренних коммуникаций Организационную структуру можно рассматривать как стандартную сеть передачи информации, обеспечивающую необходимый уровень эффективности. В нем изложены принципы разделения труда, структура и размеры подразделений, правила делегирования полномочий.

Существует три параметра, которые характеризуют характеристики организационных структур: степень стандартизации, сложность, степень концентрации [17; с. 74].

Социальная структура коммуникаций в организации. Социально-демографическая структура организации определяется полом, возрастом, национальным составом работников предприятия, уровнем образования, квалификацией, опытом и профессиональным опытом [14; с. 72].

Различают однородные и неоднородные типы структур. Эта особенность оказывает существенное влияние на производственную и экономическую активность бизнеса, а также на эффективность и социально-психологический характер отношений [18; с. 16].

Итак, однородность организации, то есть ее однородность с точки зрения пола, возраста, уровня образования является необходимым условием для создания сообщества интересов, правил и стереотипного поведения.

Глава 2. Анализ коммуникаций в организации

2.1. Типы и виды коммуникаций

В организации существует классификация происходящих коммуникаций. Разделяют типы и виды коммуникаций в организации. Рассмотрим типы коммуникаций в организации.

Внутренняя связь. Это общение человека. Человек является отправителем и получателем информации, его мысли и эмоции передаются, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет или отклоняет информацию [1; с. 35].

Межличностное общение. Это общение с другим человеком. В межличностном общении люди выступают как принимающей стороной, так и стороной, отправляющей информацию. Сообщение представляет собой предоставленную информацию, канал - это внешний вид или звук, а обратная связь - это ответ каждого участника коммуникации [19; с. 75].

Общение в небольшой группе. Небольшие группы состоят из множества людей, которые отправляют и получают информацию. В связи с этим существует высокая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем межличностное общение, но каналы и возможности обратной связи одинаковы [15; с. 76].

Общественное общение. В публичном общении спикер передает сообщение общественности. Это происходит, когда группа достаточно велика, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы аналогичны межличностному общению или общению в небольших группах, но можно использовать технические средства (диаграммы, слайд-проекторы). Варианты обратной связи ограничены.

Внутреннее деловое общение. Это структурированное общение внутри организации с целью достижения целей организации. Структура подразумевает, что общение является частью организации. Примерами таких коммуникаций являются коммуникации между бизнес-сегментами, отчеты из отдела продаж или учетные записи, которые передают информацию о потребностях в отдел для планирования производственного бизнеса.

Внешнее деловое общение. Это сообщение связано с достижением цели организации или организационной деятельности. Он проводится между организацией и сущностями, существующими вне ее.

Это относится к отношениям с правительством, государством, региональными субъектами и общественностью. Успех любой организации зависит от ее внешней среды, поэтому этот тип связи важен для продолжения работы организации [10; с. 73].

Личное общение. Личное общение определяется как случайный обмен информацией между людьми на встрече. Личное общение не является частью целей организации, но это важно. В организации обратная связь может применяться несколькими способами.

В прямом общении лидер может использовать прямую обратную связь, в других случаях он должен больше полагаться на косвенные методы обратной связи [1; с. 45].

Коммуникации делятся на следующие виды [16; с. 8].

1. Межличностные (передаваемые посредством идей, событий, мнений, советов, чувств или восприятий, эмоций и отношений от одного человека к другому в устной или письменной форме, а также невербально (отношения, жесты, тон голоса) для достижения желаемого ответа.

2. Организационные коммуникации (существующие коммуникации внутри организации отражают ее истинную структуру, и задача высшего руководства заключается в согласовании обоих. Несоответствие между утвержденной структурой и существующим коммуникационным процессом в организации значительно снижает эффективность ее деятельности).

Межличностные коммуникации, в свою очередь, делятся на:

- формальные коммуникации.

Эти сообщения определяются политиками, правилами и должностными инструкциями конкретной организации и осуществляются по официальным каналам.

- неформальные коммуникации, которые не соответствуют общим правилам конкретной организации, они осуществляются в соответствии с установленной системой личных отношений между сотрудниками организации [1; с. 78].

Стандартная информация, передаваемая по неформальным каналам связи:

- неизбежное сокращение производственных рабочих;

- штрафы за просрочку;

- изменение структуры организации;

- предстоящие ходы и улучшения;

- подробное обсуждение различий между двумя руководителями на последнем совещании по продажам.

Среди официальных организационных связей рассматривают [6; с. 78]:

1. Вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой.
2. Горизонтальные, между различными подразделениями, предназначенные для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, делятся на:

- по возрастанию, когда информация передается снизу вверх (от нижних уровней к более высоким). Этот тип коммуникации содержит информацию, необходимую руководителям для оценки сферы деятельности, за которую они несут ответственность.

- нисходящий, бегущий сверху вниз. Этот тип связи напрямую связан с управлением и контролем сотрудников.

Межличностные коммуникации также делятся на [5; с. 78]:

- устные коммуникации;

- невербальные, предназначенные для обмена информацией без использования слов, например, с помощью жестов, голосовых тонов, выражений лица.

Вербальные и невербальные формы общения не всегда и не обязательно являются взаимоисключающими. Как правило, интерпретация сообщения получателем основана не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова в передаче [1; с. 78].

Также различают словесную коммуникацию (письменную или устную), параллаксную коммуникацию (жест, выражение лица, мелодию) и передачу материальных сигналов (образцы продукции, визуальное искусство).

Искажение информации. Неформальный канал связи можно назвать каналом репутации. Через этот канал связи информация передается гораздо быстрее, чем по официальным каналам связи. Слухи были зачислены слухи о неточной информации. Однако, как отмечает один из известных исследователей в процессе коммуникации, К. Дэвис, информация, передаваемая по неофициальным каналам связи, часто является более точной, чем неточной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов верны в отношении достоверной информации о самой организации. Но уровень точности значительно снижается, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации [19; с. 75].

Каналы репутации обычно передают информацию о предстоящих сокращениях работы, новые штрафы за задержку, изменения в структуре организации, на будущие ходы и улучшения, подробная информация о разнице между двумя лидерами на последней встрече.

Благодаря обратной связи, даже при существующих искажениях, связь становится двусторонней, а сам процесс становится динамичным. Кроме того, достаточно, чтобы уведомление для системы кодирования было известно новому получателю [14; с. 79].

Современные IT технологии - системы управления информацией. их целью является оптимизация процессов производства, обработки и передачи информации. Эти системы включают компьютеры, их программное обеспечение, обработанные данные, штатное ядро и пользователей.

Многие организации используют новые информационные технологии для улучшения процесса внутренних коммуникаций. Одним из примеров является практика использования внутренних видеоконференций, создания веб-сайтов, доступных для всех сотрудников, и настройки сети адресов электронной почты [17; с. 36].

Маркетинговые коммуникации - это процесс передачи сообщения от производителя потребителю, чтобы предоставить продукт или услугу в привлекательном свете для целевой аудитории [13; с. 79].

Основная цель маркетинговых коммуникаций - влиять на поведение потребителей. Поэтому мы можем выделить следующие задачи маркетинговых коммуникаций:

- информирование общественности о существовании определенных товаров и услуг, объяснение их назначения;

- решение - формирование благоприятных потребительских отношений с организацией и ее брендами;

- создание имиджа - формирование имиджа организации;

- улучшение - удержание постоянных клиентов.

Маркетинговые коммуникации включают в себя: личные продажи, медийная реклама, прямой маркетинг, продвижение продукции и связи с общественностью. Самыми современными формами маркетинговой коммуникации являются различные формы немедленного реагирования потребителей, продвижение через интернет-сети и глобальный Интернет [11; с. 13].

Эксперты характеризуют пять ключевых ролей рынка:

- основатель рынка - первым предлагает товар или услугу, дает совет;

- лицо, принимающее решение - делает выбор в соответствии с одним из элементов решения: что купить, где купить;

- покупатель - совершит покупку;

- пользователь - использует продукт [24; с. 78].

Идея «блока принятия решений» становится основой для построения плана маркетинговых коммуникаций. Например, при выборе турпакета обратите внимание на особую важность «влиятельных лиц» (друзей, родственников, коллег), которые предлагают свои решения проблемы. Коммуникационная стратегия туристического агентства должна учитывать это.

Процесс маркетинговых коммуникаций. Маркетинговые коммуникации имеют специфические характеристики, связанные с особой необходимостью привлечь внимание общественности к сообщению и его правильной интерпретации. Согласно многим исследованиям, человек подвергается воздействию более 500 рекламных сообщений в день, и его привлекают не более 10% [16; с. 56].

Эффективность рекламного сообщения зависит от следующих характеристик: его практическая ценность. Содержание аргументов, которые «оправдывают» приобретение, соответствие интересам целевой аудитории; степень инновационной инновации; способы влияния на аудиторию.

П. Дойл предлагает следующие практические выводы для специалистов по маркетингу [13; с. 78]:

- значительная часть маркетинговых коммуникаций неэффективна, большинство вызовов потеряно в «океане информации»;

- сила воздействия коммуникаций на потребителя зависит от степени инновации продукта, креативного подхода к его созданию, объема и частоты презентаций;

- коммуникация должна быть направлена на интересы целевой аудитории;

- функции коммуникации варьируются в зависимости от типа отношения к покупке. В случае высокой степени вовлеченности потребителя задача коммуникации заключается в формировании индивидуального имиджа товара, а в случае низкой степени вовлеченности необходимо изменить отношение к товару;