Файл: Шевчук Д.А. - Конфликты. Избегать или форсировать Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни - 2009.pdf

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

171

• невоспитанность.

Работник становится источником конфликта, когда направленность, ценности стано-

вятся не совместимыми с интересами и ценностями коллектива, т.е. когда наступает момент

его «неадекватности» целям и задачам группы. Например, активный новатор трудится в кол-

лективе, где «не принято» заниматься нововведениями, или, наоборот, пассивный работник

попадает в коллектив, интенсивно обновляющий производство.

Конфликтогенной становится также личность, одержимая идеей, готовая добиваться

своего  любым  путем.  Трудно  найти  людей  с  такими  личностными  качествами,  которые

гарантировали бы бесконфликтное поведение. Практически любой человек может вступать

в конфликтные отношения.

13.6. Особенности управления конфликтами

Предупреждение конфликта в организации

Оно предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до

перерастания ее в открытое противоборство.

Управление 

конфликтом —

 это способность руководителя увидеть конфликтную ситу-

ацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.

Управление  конфликтом  как  сфера  управленческой  деятельности  имеет  следующие

различные стадии:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных мер.

Конфликт  в  организации  практически  всегда  виден,  так  как  имеет  определенные  и

внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспо-

собности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоот-

ношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны

быть адекватными, иначе могут возникать:

• псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

• переоценка или недооценка значимости конфликта;

• невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Исследование конфликта и поиск его причин

Это следующая важная стадия управления конфликтом в организации. Любым прак-

тическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

1)  выявление  сути  противоречия,  установление  не  только  повода,  но  и  причины,

которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых

точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не про-

тиворечивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера,

связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, свя-

занные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариан-

тов достижения цели;

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

172

4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Поиск путей разрешения конфликта

Эта стадия предполагает:

1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

2) достижение компромисса – частичное удовлетворение притязаний обоих сторон,

взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;

3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе:

путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разобла-

чения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

4) механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений,

увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких

членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации).

Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при

разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.

Современная конфликтология выделяет 

два

 основных типа разрешения конфликта в

организациях:

1

Авторитарный тип —

 разрешение конфликта через применение властных полномо-

чий. Его основные черты заключаются в том, что:

• руководитель видит и слышит только себя. Считает, что сотрудники обязаны подчи-

няться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

• руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;

• конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

• управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации, в сомни-

тельных случаях должны «лететь головы». При данном типе разрешения конфликта исполь-

зуются следующие методы:

1)  убеждение  и  внушение.  Они  практически  неотделимы.  Руководитель  пытается

использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воз-

действовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, фактов, при-

мера;

2) попытка согласовать непримиримые интересы – это один из приемов сближения

конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного раз-

говора, снятия напряженности во взаимоотношениях;

3) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например,

руководство организации, а другая сторона – профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как

считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток

состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

2

Партнерский тип

 разрешения конфликта – разрешение конфликта через применение

конструктивных способов. Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

• конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы

аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю

необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, кор-

ректность в обращении;

• восприятие аргументов противной стороны;

• готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых

альтернатив;

• стремление совместить личностный и организационный факторы;

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

173

• восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному реше-

нию проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть,

не всегда полно) интересы сторон.

В заключение отметим, что в организации весьма важно стремиться к быстрому и пол-

ному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значе-

ние при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межлич-

ностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать

причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна

из  первейших  задач  руководителя  организации.  Ведь  эффективно  управлять  –  это  в  том

числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реали-

зовывались бы поставленные перед организацией задачи.

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

174

Глава 14. Межгрупповой конфликт

Ныне на Земле проживает более 6 миллиардов человек. Они объединяются более чем в

две сотни национально-государственных образований. 20 миллионов экономических орга-

низаций и сотни миллионов других больших и малых социальных групп, будь то семья,

религиозная община, сельский сход или политическая элита. Отношения между ними заве-

домо не могут быть безоблачными. Причин для возникновения конфликтов между социаль-

ными группами великое множество: ограниченность ресурсов, высота социального статуса.

навязывание социокультурных ценностей и др. Разворачиваются межгрупповые конфликты

примерно по тому же сценарию, что и межличностные. Однако сам факт вовлеченности в

конфликты больших групп людей существенно видоизменяет как механизмы их появления,

так и режимы протекания, не говоря уже о масштабах последствий. Поэтому имеет смысл

выделить специфические особенности межгрупповых конфликтов и проследить социаль-

ные механизмы их возникновения.

14.1. Особенности межгрупповых конфликтов

Наш жизненный опыт свидетельствует: конфликтуют между собой не только инди-

виды, но и социальные группы, малые и большие. Разновидностей таких групп в обществе

существует огромное множество. Из объективно складывающихся социальных общностей

обычно выделяют:

•  группы,  возникающие  на  основе  разделения  труда  (социально-профессиональная

дифференциация людей);

• группы, основанные главным образом на различии их отношения к средствам произ-

водства (классы);

• группы, основанные на базе общности языка, территории, культурных особенностей

(этносы, нации);

• социально-демографические группы (дифференцируются по полу, возрасту, семей-

ному положению);

• территориальные группы (город, село, регион) и т.д.

Немало социальных групп возникает и благодаря сознательным, целенаправленным

усилиям людей: политические партии, профессиональные союзы, молодежные объедине-

ния, религиозные конфессии и т.п.

Каждый  из  нас  непременно  является  членом  сразу  некоего  множества  социальных

групп, которое к тому же переменчиво (меняется возраст человека, его убеждения, размер

его собственности; нынче ведь даже пол человека можно поменять). А поскольку интересы

различных  групп,  как  правило,  не  совпадают  и  отношения  между  ними  конфликтны,  то

любой индивид на протяжении всей жизни постоянно оказывается втянутым во многие боль-

шие и малые, серьезные и несерьезные межгрупповые конфликты. Может ли среднестати-

стический человек оказать значимое влияние на ход этих конфликтов? По большей части –

нет (если только он не выбьется в какие-нибудь лидеры). Но и уклониться от них он тоже,

к несчастью, никак не может. Частичным утешением в такой ситуации может стать хотя бы

понимание того, что происходит: откуда «растут» межгрупповые конфликты и почему они

неизбежны?

Современная конфликтология накопила некоторые знания по этому вопросу, правда,

надо  признать,  в  основном  они  заимствованы  из  социальной  психологии  и  социологии.

Исходную проблему этого раздела конфликтологического знания можно сформулировать

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

175

так: 

совпадают ли по сути своей или же принципиально различны природа и механизмы кон-

фликтов межличностных и межгрупповых?

Ответ на этот вопрос неоднозначен. Конечно, проще всего считать, что составляющие

всех конфликтов одинаковы, будь то спор мировых держав за военное превосходство, тяжбы

наемных работников с предпринимателями или скандал в благородном семействе. И в самом

деле, источники конфликтов удручающе однообразны: все те же вековые споры о распре-

делении дефицитных ресурсов, власти, престижных социальных ролей и т.д. И структура

всех этих конфликтов схожа (субъекты, отношения, объект) и динамика их содержит общие

показатели. Но если у них так много общего, можно ли модели межличностных конфликтов

распространять, хотя бы и с оговорками, на конфликты межгрупповые? Вот на этот вопрос

следует ответить категорически: 

нет.

 Причем не потому только, что субъекты у этих кон-

фликтов разные (группы-то в конечном счете тоже состоят из индивидов). А главным обра-

зом потому, что при объединении индивидов в группу их поведение радикально меняется.

Что делает группа с человеком?

Вместе мы думаем, чувствуем, а соответственно и ведем себя совершенно по-другому,

нежели  в  одиночку.  Любовь  и  ненависть  усиливаются,  суждения  становятся  более  кате-

горичными, а действия – решительными (как известно, «на миру и смерть красна»). При

этом знак таких действий вовсе не всегда является положительным. 

«Психология толпы» (Г.

Дебон, Г. Тард)

 весьма выразительно описала феномен регрессии, при котором человек в

наэлектризованной толпе превращается в легко внушаемого примитива.

Но дело не только в «толпе». Так называемое «массовидное поведение» людей, при

котором нет непосредственного физического контакта, а есть лишь ощущение принадлеж-

ности к какой-либо большой группе, также строится по другим законам, нежели одиночные

действия индивида.

Меняется даже восприятие поведения других людей. Представьте себе человека, тас-

кающего, например, по Москве плакат с надписью «Вся власть – Федеральному Собранию!».

Большая часть прохожих наверняка сочтет его ненормальным. Но если то же самое сделают

одновременно несколько тысяч человек, это уже не безумие, а вполне вменяемая 

акция —

политическая демонстрация, относиться к которой следует уважительно.

Появление у включенных в группу людей как бы новых качеств – твердо установлен-

ный социальной психологией факт. Процесс этот объективный, он происходит помимо воли

и  сознания  самих  индивидов.  Все  это  заставляет  предположить,  что  межгрупповые  кон-

фликты должны находиться в зависимости от множества дополнительных факторов, не при-

сутствующих в конфликтах межличностных.

Специфические особенности межгрупповых конфликтов

Следовательно, в их формировании и развитии должен наблюдаться ряд существенных

особенностей, свойственных только им. Что же это за особенности?

• объективный характер развертывания;

• способность вовлекать в «силовое поле конфликта» массы людей, независимо от их

желания и даже осознания сути и целей конфликта;

• институциализация конфликта;

• наличие структурного насилия;

•  при  разрешении  конфликтов  преобладает  направленность  на  институциональные

изменения, а не на изменение поведения участников;

• появление дополнительных источников конфликта в виде самой принадлежности к

той или иной социальной группе;

• заведомо большие издержки существования и разрешения конфликтов;