Файл: Практикум по дисциплине Моделирование бизнес процессов Методические указания к лабораторным работам для студентов.pdf

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания
• Группа LeaseAdministrators поддерживают документооборот как на этапе продажи, так и на этапе обслуживания действующего договора.Они проверяют корректность всех документов.
• LeaseCoordinators занимается разработкой стратегии продвижения торгового центра, разработка и реализацияYearLeasePlan (годовой план сдачи помещений в аренду). Главный фокус сотрудников группы LeaseCoordinators – помещения.
• Группа TenantManagersобеспечивает взаимодействие с арендаторами в период действия договора аренды, решают поступающие запросы, отслеживают эффективность работы арендаторов.
В первую очередь разрабатывается стратегия лизинга, разработка базируется на анализе рынка, предыдущих сделок аренды, также учитываются стратегические цели компании в целом. На основании разработанной стратегии составляется годовой план сдачи помещений в аренду. Для составления плана берутся данные по всем помещениям и договорам арендаторов, на основании стратегии и минимальной арендной платы для арендаторов в зависимости торгового центра и категории принимается решение, с какими арендаторами продолжать работу, а с какими прекратить отношения. За осуществление этих действий отвечает группа LeaseCoordinators. Процесс продаж основывается на результатах процесса планирования. Процесс продаж выполняется группой LeaseManagers и группой LeaseSpecialists, которые ответственны за поиск арендаторов, ведение переговоров и согласование условий лизинга, подготовку и согласование договоров. Когда договор аренды подписан с двух сторон процесс лизинга помещения считается завершенным и инициируется процесс Fitout. Процесс Fitout покрывает жизненный цикл помещения от момента заключения договора до открытия магазина и включает в себя проверку депозита, подготовку и согласование дизайн проекта, отделка помещений и принятие работ. По завершению процесса Fitout магазин открывается и с этого момента начинается группа процессов TenantManagement. Группа процессов TenantManagement включает в себя обработку запросов арендаторов, контроль нарушений условий договора аренды со стороны арендатора, проведение встреч по контролю эффективности работы арендатора. По завершению срока действия договора возможны два варианта: если арендатор и «Компания Х» хотят продолжить сотрудничество, возможно пролонгирование договора; если арендатор или «Компания Х» не желают продолжать сотрудничество, договор аренды истекает и инициируется процесс TerminationoftheTenant. Процесс пролонгирования договоров не отличается от процесса продаж.

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания
Процесс разработки плана аренды инициируется менеджеромгруппы Lease Coordinator.
Каждый LeaseCoordinator ответственен за несколько торговых центров, каждый год он обязан предоставить план аренды по своим торговым центрам.
• Для формирования YearLeasePlan, в первую очередь, LeaseCoordinator заполняет текущую аналитику по каждому помещению в торговом центре в таблицу.
Примерами таких данных служит площадь торгового помещения, технические условия.
• Затем LeaseCoordinator вносит данные по арендатору, который на данный момент арендует помещение. К таким данным относятся бренд, которым оперирует арендатор, сроки договора аренда, установленные размер арендной платы, оборот арендатора, объем продаж на квадратный метр и другие показатели.
• На основании вышеописанных данных LeaseCoordinator по каждому помещению и арендатору, у которых истекает срок аренды, принимает решение, следует ли оставить арендатора, следует ли переместить магазин в новое место торгового центра или следует прекратить взаимоотношения с арендатором.
• Принятое решение согласуется с TenantCoordinatorinMEGA, сотрудником
«Компании Х», непосредственно осуществляющим управление торговым центром.
Если по арендатору с истекающим договором аренды принято решение “Out”, то инициируется бизнес процесс TerminationoftheTenant. На освободившееся помещение требуется найти нового арендатора.
Если по арендатору с истекающим договором аренды принято решение “Stay”, то есть оставить арендатора в том же помещении, или решение “Relocate”, то есть сдать в аренду другое помещение, то создается новый договор аренды с новыми условиями.
Условия новых договоров вносятся в YearLeasePlan.
Результирующая таблица с решениями по истекающим арендаторам является входными данными для процесса продаж.
Процесс продаж инициируется менеджером группы LeaseManagers. На основании данных из YearLeasePlan, LeaseManagers получают информацию о помещениях, которые освобождаются и им требуется найти арендатора, и об арендаторах, с которыми требуется продлить договор. Первый случай включает поиск арендатора на свободное помещение. В целом, у менеджера отдела аренды есть два способа поиска арендатора на свободную торговую площадку:

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания
• LeaseManager может активно искать новых арендаторов и первым устанавливать контакт с ними по средством участия в выставках, тематических мероприятиях, телемаркетинга;
• Текущие арендаторы и компании могут оставлять заявки на сайте. Когда возникает потребность найти нового арендатора LeaseManager может использовать список заявок для поиска подходящего арендатора.
Когда лист возможных арендаторов сформирован с ними начинают вести переговоры. Предоставляют информацию о имеющемся помещении, запрашивают требования и пожелания, данные юридического лица. В процессе переговоров с арендатором LeaseManager используют несколько различных каналов связи: деловая переписка по электронной почте, персональные встречи, звонки. Вследствие специфики бизнеса переговоры могут длиться долгое время, поэтому критически необходимо сохранять информацию о всех договоренностях.
Далее инициируется процесс подготовки коммерческого предложения. Если в ходе переговоров получены требования по изменению (перестройке, расширении) помещения, все изменения координируются с менеджером группы LeaseCoordinators. После коммерческое предложение высылается потенциальному арендатору. Если получено контрпредложение, менеджер должен оценить, приемлемы ли новые условия и сформировать новую версию коммерческого предложения.
Когда потенциальный арендатор соглашается на коммерческое предложение,
LeaseSpecialist начинает подготовку договора аренды (LeaseAgreement). В первую очередь, он вносит юридические данные и наименование бренда в финансовую систему Maconomy.
В ней формирует объект LeaseAgreement, связывая его с юридическим лицом и брендом) и заполняет условия аренды, оговоренные в коммерческом предложении.
Система Maconomy поддерживает модули печати договоров аренды, поэтому из системы
LeaseSpecialist распечатывает договор и отправляет арендатору на подписание.
Когда получено подписанный договор аренды, LeaseManager подписывает его со своей стороны и далее инициируется процесс обработки договора, процесс Fitout помещения.

Вариант 9.
Предприятие ООО «Х»работает на автомобильном рынке с 2000 года.
Специализация компании - продажа, сервисное и гарантийное обслуживание автомобилей
(автосервис), обеспечение запасными частями и установочными изделиями всей номенклатуры продаваемых автомобилей. Компания является официальным дилером

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания марки ГАЗ (поставщик «ОАО Группа ГАЗ) с 2003 года, а в 2011 года приобрела статус официального дилера марки LADA (ПАО «АвтоВАЗ). Также компания продает автомобили марки УАЗ. За время своего существования предприятие приобрело известность среди покупателей, многие государственные организации и крупные частные компании выбрали его в качестве партнера по поставке автомобилей.
Компания является дилером 2 категории ОАО «ГАЗ». Дилерский центр 2 категории
– это средний ДЦ с целевым объемом розничных продаж от 1800 до 3000 автомобилей в год, имеющий производственную мощность послепродажного обслуживания от 6 до 10 рабочих постов и выполняющий неполный набор услуг по продажам и после продажному обслуживанию автомобилей. Так как компания является официальным дилером, то в соответствии с дилерским договором организация обязана осуществлять предпродажную подготовку автомобилей, техническое обслуживание и ремонт автомобилей данных марок и их гарантийный ремонт. На станции может проводиться обслуживание автомобилей и других марок как отечественного, так и зарубежного производства.
Станция располагается в двух зданиях, прилегающих друг к другу, – здании СТО и здании мастерских с котельным узлом и мойкой. В здании СТО имеются 5 постов, оборудованных подъемниками, и 3 ямы. Также имеется стоянка для клиентов на 15 мест.
На станции осуществляется непосредственно ремонт автомобилей (коммерческое и гарантийное обслуживание), их технический осмотр, предпродажная подготовка и установка на них дополнительного оборудования. СТО данной организации обслуживают
19 человек:
• начальник СТО;
• зам. начальника СТО;
• бухгалтер-кассир СТО;
• кладовщк;
• мастер СТО (2 человека);
• мастер контроля качества и рекламации;
• слесари по ремонту автомобилей со 2-го по 6-й разряды (всего 5 человек);
• автоэлектрик 5-го разряда;
• инженер по гарантийному обслуживанию автомобилей;
• диагност по двигателям;
• механик по установке дополнительного оборудования;
• механик по агрегатам;
• механик по ремонту двигателей;
• рихтовщик;
• мойщик.
Гарантийное обслуживание осуществляется лишь в период, установленный заводом- изготовителем автомобиля (количество лет или длина пробега), при правильном прохождении всех ТО. Гарантийный ремонт для клиента является бесплатным. Стоимость услуг и запасных частей фирме возмещает завод, но по своим стандартам. То есть стоимости нормо-часов, запасных частей и расходных материалов у завода и у дилера могут различаться. Зачастую организации, осуществляющие гарантийный ремонт, несут с

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания этого убытки из-за различия цен.
Помимо гарантийного ремонта существует коммерческое обслуживание, которое полностью оплачивается клиентом. К нему также относятся услуги, не являющиеся гарантийными.
ТО проводится при достижении автомобиля определенной длины пробега, которая устанавливается заводом. Перечень работ также задается изготовителем в зависимости от номера или вида ТО. Эта услуга также осуществляется полностью за счет клиента.
Вариант 10.
В качестве примера успешного реинжиниринга часто приводится пример IBM
Credit, дочернюю компанию, целиком принадлежащую IBM, которая — будь она независимой — заняла бы достойное место в рейтинге журнала Fortune: 100 крупнейших компаний сферы услуг. IBM Credit занимается финансированием продаж компьютеров, программного обеспечения и услуг, производимых IBM. Эта область деятельности особенно ценится IBM, поскольку кредитование покупок клиентов — чрезвычайно прибыльный бизнес.
В ранние годы своего существования IBM Credit действовала в чисто диккенсовском духе. Когда торговые агенты IBM на местах звонили с просьбой о кредитовании продаж, они попадали к одному из 14человек, сидевших за столом в конференц-зале IBM Credit в Олд Гринвиче, штат Коннектикут. Тот, кто отвечал на звонок, регистрировал запрос о финансовой сделке на листке бумаги. Это был первый этап.
На втором этапе другой сотрудник доставлял этот листок наверх, в кредитный отдел, где специалист вводил информацию в компьютерную систему и проверял платежеспособность потенциального заемщика. Затем этот специалист записывал результаты проверки все на том же листке бумаги и отправлял его в следующее звено процедурной цепочки — в коммерческий отдел.
Коммерческий отдел отвечал за изменение стандартного кредитного договора в соответствии с запросами клиента. В данном отделе имелась собственная компьютерная система. После составления текста договора специальный сотрудник отдела коммерческих операций вносил все особые условия кредитования в бланк запроса — все тот же листок бумаги. Этим завершался третий этап.
Далее (этап четвертый) запрос поступал к человеку, занимавшемуся калькуляцией цен, который вводил данные в электронную таблицу на своем персональном компьютере, чтобы определить, какую процентную ставку надо назначить клиенту. Размер ставки опять же записывался на бумажном бланке запроса, который вместе с другими бумагами попадал в канцелярию на пятый этап.
В канцелярии администратор превращал всю полученную информацию в письмо, готовое к отправке торговому представителю по Federal Express.
Весь процесс отнимал в среднем 6 дней, хотя порой растягивался и до двух недель.
С точки зрения торгового представителя подобный круговорот был слишком долог, поскольку давал клиенту целых 6 свободных дней, в течение которых тот мог или найти иной источник финансирования, или соблазниться предложениями другого продавца

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания компьютеров, или же попросту вообще отменить сделку. Поэтому торговому представителю оставалось только постоянно названивать и взывать: «Где договор на мою сделку, когда же вы, наконец, его подготовите?». Естественно, что никто толком не мог ответить на его вопрос, поскольку запрос застревал в одном из звеньев процедурной цепочки.
Пытаясь усовершенствовать этот процесс, IBM Credit предприняла несколько попыток добиться хотя бы каких-то изменений. Например, было решено установить контрольный пост, чтобы в любой момент можно было оперативно ответить на вопросы торгового представителя о том, на какой стадии в данный момент находится сделка.
Теперь каждый из отделов вместо того, чтобы отправлять бланк запроса дальше по цепочке, должен был возвращать его обратно на контрольный пост, куда изначально поступали звонки с запросами. Таким образом, администрация могла регистрировать завершение каждого этапа оформления кредита прежде чем посылать бумагу дальше.
Это нововведение действительно помогло разрешить одну проблему: администрация на контрольном пункте в любой момент знала, в какой именно точке процедурного лабиринта находится каждый из запросов, и могла отчитаться перед торговым представителем по первому его требованию. К сожалению, за право обладать подобной информацией пришлось заплатить увеличением продолжительности всей процедуры оформления запроса на кредит.