Файл: Практикум по дисциплине Моделирование бизнес процессов Методические указания к лабораторным работам для студентов.pdf

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания
Владелец процесса в ходе управления планирует (Plan) распределение ресурсов для достижения поставленных целей процесса с максимальной эффективностью. В ходе
выполнения (Do) процесса владелец проверяет (Check) ход процесса на основании информации, которая поступает с контрольных точек. Владелец ведет оперативное управление процессом, корректируя (Act) запланированное распределение ресурсов и т.п.
Варианты заданий
Вариант 1.
На основании Административного регламента Федеральной миграционной службы
РФ (далее ФМС России) по предоставлению государственной услуги по выдаче и замене паспорта гражданина РФ, удостоверяющего личность гражданина РФ на территории РФ
(регламент утвержден приказом ФМС России № 391 от 30 ноября 2012 г.), процесс выдачи паспорта гражданина РФ лицам, достигшим 14-летнего возраста, осуществляется в соответствии со следующим стандартом предоставления услуги (далее идет выдержка из стандарта):
1. Наименование государственной услуги. Государственная услуга по выдаче и замене паспорта гражданина РФ, удостоверяющего личность гражданина РФ на территории РФ.
2. Наименование органа предоставления государственной услуги. Выдача и замена паспортов производятся ФМС России (в пределах компетенции), ее территориальными органами и их подразделениями.
3. ФМС России (в пределах компетенции), ее территориальные органы и

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания подразделения при выдаче и замене паспортов осуществляют взаимодействие со следующими государственными структурами: • органами внутренних дел РФ; • органами, осуществляющими государственную регистрацию актов гражданского состояния на территории РФ; • учреждениями и органами уголовно-исполнительной системы; •
Министерством иностранных дел РФ и др.
4. Результатом предоставления государственной услуги является выдача (замена) паспорта гражданина РФ, удостоверяющего личность гражданина РФ на территории РФ.
5. Паспорта выдаются гражданам: • в 10-дневный срок со дня приема подразделениями всех необходимых документов в случае оформления паспорта по месту жительства; • в 2-месячный срок со дня приема подразделениями всех необходимых документов в случае оформления паспорта не по месту жительства.
6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги: • заявление о выдаче паспорта по форме № 1П; • свидетельство о рождении; • при невозможности представлени я свидетельства о рождении в случае регистрации рождения компетентными органами иностранного государства, а также при подтверждении органом
ЗАГС на территории РФ невозможности выдачи свидетельства о рождении паспорт может быть выдан на основании других документов, подтверждающих сведения, необходимые для его получения; • две личные фотографии; • документы, подтверждающие регистрацию по месту жительства (при наличии регистрации по месту жительства); • в случае необходимости оформления временного удостоверения личности (приложение № 2 к
Административному регламенту) представляется дополнительная фотография; • квитанцию об уплате государственной пошлины.
7. Основаниями для отказа в приеме документов являются: • отсутствие или неполнота обязательных для указания сведений в заявлении о выдаче (замене) паспорта по форме № 1П (Приложение № 1 к Административному регламенту);
• непредставление документов, в том числе реквизитов квитанции, подтверждающей уплату государственной пошлины;
• несоответствие представленных личных фотографий требованиям, предусмотренным Административным регламентом;
• представление гражданами документов, выполненных на иностранном языке и не имеющих соответствующего перевода на русский язык.
8. В случае подачи заявления о выдаче (замене) паспорта в форме электронного документа с использованием Единого портала, заявление к рассмотрению не принимается при:
• непредставлении фотографии в электронной форме;
• представлении заявителем фотографии в электронной форме, несоответствующей требованиям, установленным п. 25 Административного регламента;
• отсутствии или неполноте в заявлении обязательных сведений.
9. В указанных случаях заявлению присваивается статус «Возвращено».
Заявителю в автоматическом режиме направляется электронное сообщение с указанием причины возврата заявления.
10. Основаниями для отказа в выдаче (замене) паспорта являются:

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания
• отсутствие у лица гражданства РФ;
• недостоверные сведения, указанные в заявлении о выдаче (замене) паспорта по форме № 1П (Приложение № 1 к Административному регламенту);
• отсутствие сведений об уплате государственной пошлины, содержащихся в
Государственной системе о государственных и муниципальных платежах.
11. Основанием для приостановления предоставления государственной услуги является неявка гражданина в течение 3 (трех) дней после его информирования о готовности паспорта, если заявление о выдаче (замене) паспорта подавалось через Единый портал. По истечении 30 (тридцати) дней с момента информирования гражданина о готовности паспорта, заявление о выдаче (замене) паспорта, поданное в форме электронного документа, аннулируется и списывается в архив, о чем информируется заявитель посредством электронного сообщения с использованием Единого портала.
12. Максимальное время ожидания в очереди устанавливается:
• при первичной подаче документов на получение паспорта — 15 мин;
• при подаче документов на получение паспорта по предварительной записи
— 5 мин со времени, на которое была осуществлена запись;
• при подаче дополнительных (недостающих) документов на получение паспорта, запроса на получение информации — 10 мин;
• при получении паспорта — 5 мин, а в случае подачи заявления в форме электронного документа посредством Единого портала — не более 1 ч 30 мин с момента предоставления оригиналов документов, предусмотренных пунктами 24, 25 и 30
Административного регламента.
Вариант 2.
ООО «Строительная компания Сибири» работает на рынке сибирского региона более 15 лет. Она обладает различными лицензиями и сертификатами, выданными следующими организациями:
• Министерством РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий;
• Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии;
• Федеральной службой по экологическому, технологическому и атомному надзору.
Данная компания занимается строительством жилых объектов (домов).
Ее основными заказчиками являются органы местного самоуправления Сибирского федерального округа. Кроме того, она осуществляет строительство жилых домов с последующей самостоятельной продажей квартир в них (от собственника). Основными партнерами и поставщиками являются региональные промышленные предприятия и заводы. Миссия компании — стать ведущей на рынке жилищного строительства в сибирском регионе за счет качественного и своевременного выполнения работ.
Стратегическими целями компании являются:
• сохранение социальной стабильности коллектив за счет формирования корпоративной культуры, создания условий для профессионального роста сотрудников, расширения социального пакета для ведущих сотрудников предприятия;
• улучшение имиджа компании на строительном рынке региона за счет создания

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания узнаваемого бренда, обеспечения своевременного и качественного выполнения заказов;
• повышение управляемости проектами за счет управления проектными рисками и создания единого центра ответственности за строительный продукт.
ООО «Строительная компания Сибири» владеют три соучредителя. Руководит деятельностью компании генеральный директор. У него есть два заместителя: первый заместитель и заместитель по общим вопросам. В непосредственном подчинении генерального директора находятся функциональные подразделения и главный инженер. В подчинении первого заместителя находятся строительные управления.
К функциональным подразделениям относятся следующие:
• финансовое управление, в состав которого входит бухгалтерия и плановоэкономический отдел, договорной отдел;
• отдел снабжения; • отдел управления персоналом;
• отдел охраны труда и промышленной безопасности;
• отдел информационного обеспечения;
• отдел маркетинга; • отдел безопасности и режима;
• юридический отдел;
• управление делами, в состав которого входит: секретариат, пресс-служба и курьерская служба.
В организации функционируют следующие строительные управления:
• строительно-монтажное управление;
• управление электромонтажных работ;
• управление специализированных монтажных работ;
• управление отделочных работ;
• управление изоляционных и кровельных работ.
В подчинении главного инженера находятся следующие подразделения:
• производственно-технический отдел;
• конструкторский отдел;
• договорной отдел;
• служба контроля качества;
• отдел подготовки к производству.
Вариант 3.
Компания ООО «Сладости века» производит кондитерские шоколадные изделия более 12 лет. В ее ассортимент входят следующие изделия:
• шоколадные конфеты «Наслаждение», «Славные дни», «Вдохновение весны», «Горькая шоколадная осень», «Сладкая зима», «Молочное лето»;
• конфеты ручной работы с различными начинками под заказ;
• торты на заказ.
Продажу продукции компания осуществляет через магазины-партнеры с помощью отдела продаж в случае оптовых закупок или эксклюзивных заказов.
Отдел продаж компании подчиняется непосредственно генеральному директору.
Структура отдела продаж. Руководит отделом начальник отдела продаж. В отдел входят администратор, менеджер по работе с партнерами, менеджер по работе с

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания клиентами.
Задачи отдела. Продажа товаров компании. Планирование и прогнозирование продаж. Формирование спроса на товары компании. Изучение конъюнктуры рынка.
Оформление документации по сделкам с покупателями и партнерами.
Функции отдела. Участие в подготовке прогнозов, планов продаж товаров. Участие в разработке ценовой политики. Контроль за состоянием запасов продукции на складе, обеспечение своевременного пополнения складских запасов. Выявление потенциальных покупателей продукции и установление деловых контактов для дальнейших продаж.
Ведение переговоров с партнерами и индивидуальными покупателями, согласование условий производства и поставки, заключение договоров. Оформление договорной документации. Определение формы и способа оплаты товаров в зависимости от типа покупателей и условий поставки. Контроль исполнения заказа. Обеспечение своевременного поступления оплаты за реализованные товары. Проведение анализа покупательского спроса, степени удовлетворения требований и запросов покупателей по предлагаемым товарам и оказываемым дополнительным услугам. Обработка поступающих жалоб и пожеланий клиентов. Создание и ведение базы данных партнеров и индивидуальных покупателей.
Должностные обязанности руководителя отдела продаж. Разработка стратегии продаж. Координация реализации стратегии продаж. Планирование реализации стратегии продаж. Прогнозирование заключения договоров с партнерами. Прогнозирование продаж продукции компании клиентам. Ведение переговоров и заключение договоров с ключевыми партнерами и клиентами.
Должностные обязанности администратора. Прием звонка клиента, партнера, определение категории клиента. Предоставление запрашиваемой информации. Перевод звонка на соответствующего менеджера для исполнения. Регистрация звонка с указанием о звонившем клиенте, теме обращения, кому передан звонок для выполнения. Прием и обработка писем, поступающих на электронную почту отдела продаж.
Должностные обязанности менеджера по работе с партнерами. Поиск и организация заключения договоров с новыми партнерами. Формирование и ведение банка данных о партнерах. Организация работы с партнерами. Управление связями с партнерами.
Изучение потребностей партнеров, оказание им консультационной поддержки.
Организация доступа партнеров к информации о выпускаемой продукции.
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами. Поиск и организация заключения договоров с новыми клиентами. Формирование и ведение банка данных о клиентах. Планирование и выполнение работы с клиентами, составление схем взаимодействия с клиентами, выявление их потребностей, ведение переговоров о заключении договоров. Подготовка и заключение договоров с клиентами от имени компании. Управление обратной связи с клиентами, обработка обращений, рекламаций и пожеланий клиентов.

Министерство науки и высшего образования РФ
Ульяновский государственный университет
Форма
Ф-Методические указания
• процедура заключения договора инициируется руководителем отдела продаж;
• руководитель отдела продаж назначает менеджера отдела продаж, на которого возлагаются обязанности по подготовке проекта договора, по сопровождению договора и осуществлению его внутреннего согласования, по сбору и подготовке материалов, необходимых для заключения договора, по контролю за исполнением договора, по организации контактов с контрагентом по вопросам, связанным с заключением и исполнением договора.
2. Подготовка проекта договора (осуществляется назначенным менеджером отдела продаж):
• выявление требований заказчика к форме и содержанию договора;
• составление проекта договора; • передача проекта договора на согласование внутри компании.
3. Внутреннее согласование договора:
• осуществляется на листе для согласования в форме проставления виз;
• организацию внутреннего согласования осуществляет менеджер отдела продаж;
• первым проект договора рассматривает правовой отдел. На эту операцию отводится не более пяти дней. При выявлении опечаток или ошибок проект договора возвращается на исправление менеджеру отдела продаж. На внесение необходимых изменений в проект договора отводится не более двух дней. Если ошибки и опечатки не найдены, то сотрудник правового отдела передает проект на согласование согласующим должностным лицам. Согласующие должностные лица должны провести экспертизу договора в течение двух дней (каждый). Если возникают замечания к проекту договора, то на листе согласования проставляются отметка «С замечаниями» и подпись согласующего лица, затем проект договора возвращается менеджеру отдела продаж на доработку.
Замечания к проекту договора излагаются на листе замечаний, который находится в приложении к договору. При отсутствии замечаний согласующее должностное лицо должно проставить на листе согласования свою визу.
После доработки проекта договора менеджер отдела продаж передает его снова в правовой отдел на согласование в виде подпроцессов:
1. Согласование договора с контрагентом:
• обязанности по согласованию с контрагентом проекта договора и замечаний к нему возлагаются на менеджера отдела продаж;
• менеджер отдела продаж направляет проект договора (с листом согласования и листом замечаний) контрагенту;
• при невозможности достижения сторонами договора соглашения в отношении условий договора руководитель отдела продаж останавливает работу по согласованию договора. Договор является не подписанным и не подлежит хранению. Процесс завершен после завершения согласования проекта договора с контрагентом он передается на подписание генеральному директору компании.
2. Подписание договора:
• договор передается на подписание в течение двух дней с даты завершения согласования;
• в компании договоры от имени организации вправе подписывать генеральный