Файл: Содержание Введение 2 Глава Понятие и принципы делового общения в современном 4.docx
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 187
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Понятие и принципы делового общения в современном
1.1. Понятие и особенности делового общения
1.2. Принципы и цели делового общения
Глава 2. Значение делового общения в современном менеджменте
2.1. Роль деловых коммуникаций в современном менеджменте
2.2. Особенности делового общения при межнациональном взаимодействии
2.3. Современные средства деловых коммуникаций в менеджменте
Глава 3. Анализ делового общения в ООО «Современные технологии»
3.1. Особенности делового общения в ООО «Современные технологии»
3.2. Совершенствование делового общения в ООО «Современные технологии»
есть совокупность знаков и символов, несущих в себе определенную информацию; мнение, то есть суждение, выражающее оценку чему-нибудь; комментарий, то есть объяснение, рассуждение, пояснительное замечание о чем-то; суждение, то есть мнение, заключение о чем-то; совет, то есть наставление, указание на порядок действий; рекомендация, то есть отзыв о чем-нибудь в положительном контексте; замечание, то есть краткое суждение, уже наоборот, в негативном контексте; ремарка, то есть отметка чего-нибудь; и так далее. Список можно продолжить, к примеру, такими конструкциями, как предложение, комплимент, вопрос, ответ, вывод.
Для того, чтобы вышеперечисленные речевые конструкции имели эффект в деловой беседе, вели к достижению поставленной задачи и получению необходимого результата, необходимо придерживаться определенных принципов ведения деловой беседы.
К принципам ведения деловой беседы, способствующих достижению приемлемых результатов, относится:
– привлечение внимания и вызов заинтересованности;
– вежливость, тактичность и выдержанность в поведении;
– аргументированность и убедительность в высказываниях;
– снятие или нейтрализация сомнений;
– четкое и ясное оформление решений и договоренностей;
– бережное отношение к достигнутому уровню взаимоотношений.
С точки зрения тактики в беседах используются различные модели поведения: познавательная, экспрессивная (выразительная), внушающая, убеждающая, ритуальная; заискивающая, обвиняющая, расчетливая, отстраненная. Первые пять считаются комфортными моделями, а остальные четыре – дискомфортными.
Используя познавательную модель поведения, участник беседы стремится передать или получить информацию. Главная цель в этом случае – передать эмоции и состояние.
Применение внушающей модели поведения предполагает оказание внушающего воздействия, ориентированного на эмоции, а в убеждающей модели – доказательного логического воздействия, ориентированного на сознание.
Ритуальная модель поведения предполагает ориентацию на систему норм отношений, существующую в конкретной среде или обществе.
Применяя заискивающую модель поведения, собеседник унижается, угождает, извиняется, не спорит, соглашается и ждет одобрения. Таким образом, он демонстрирует свой низкий уровень самооценки. Все это делается для того, чтобы оппонент не сердился и остался довольным.
Для обвиняющей модели поведения характерны: резкая и жесткая форма разговора, прерывание говорящего, командирский тон, подавление собеседника, бесцеремонность и несдержанность. Так ведут себя, чтобы оппонент считался с силой и был более сговорчивым.
Расчетливая модель поведения характеризуется корректностью, спокойствием и рассудительностью, монотонным изложением доводов. Все это делается для того, чтобы избежать угрозы обострения отношений.
При использовании отстраненной модели поведения заметны элементы безразличия, неоправданные паузы, безответные вопросы и поверхностное внимание к действиям и аргументам другой стороны. Это не что иное, как демонстрация собственного превосходства и игнорирования угрозы с другой стороны.
Таким образом, в современном мире необходимость владения навыками делового общения неоспоримо. Соблюдение норм ведения деловой беседы, знание различных видов речевых конструкций и моделей ведения деловой беседы позволит эффективно взаимодействовать на уровне профессиональной коммуникации между субъектами деловых взаимоотношений, что в свою очередь обосновывает целесообразность дальнейшей разработки института делового общения, как науки и как учебной дисциплины.
Как известно, коммуникация является социальным процессом и выполняет связующую функцию в обществе. Овладение навыками делового общения необходимо каждому человеку независимо от того, какой деятельностью он занимается. Человек, обладающий высоким уровнем культуры деловой коммуникации, способен установить и развить эффективные деловые связи и доверительные партнерства между людьми, что является ключевым инструментом в развитии и процветании любой организации. Данный аспект делает эту тему актуальной, так как на сегодняшний день много организаций не прогрессируют или вовсе распадаются только из-за отсутствия навыков деловой коммуникации.
Коммуникация подразумевает взаимодействие между объектами любой природы, заключающийся в информационном обмене. Вспоминая иерархию потребностей, которая была составлена американским психологом Абрахамом Маслоу, коммуникационная потребность относится к числу основных потребностей человека, так как для развития и формирования человеческой личности необходимо познание как самого себя, так и окружающего мира. 6
Деловые коммуникации, прежде всего, возникают между людьми, которые участвуют (или собираются участвовать) в совместной деятельности, обладая статусом руководителя, партнера, коллеги и т.д.
Формальное, т.е. деловое общение можно разделить на прямое и косвенное. Прямым деловым общением можно назвать непосредственный контакт, а косвенным, когда существует пространственная или временная дистанция между партнерами, соответственно, прямое общение более результативно, так как при нем действуют социально-психологические механизмы.
Отличие деловой коммуникации заключается в том, что в его процессе ставятся определенные цели, задачи, требующие решения. Реализация делового общения происходит в следующих формах:
• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления
7.
Как факт, практика показывает, что наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой делового общения является деловая беседа, так как именно она способствует установлению межличностного контакта между людьми внутри организации и вне ее.
Деловая беседа подразумевает речевой контакт между участниками беседы, которые обладают определенными полномочиями для установления деловых отношений или для решения деловых проблем. Деловая беседа выполняет также ряд очень важных функций, например, контроль начатых деловых мероприятий, совместный поиск рабочих идей, общение работников из одной деловой сферы и т.д.
Основными этапами деловой беседы являются:
• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.
Во многом, эффективность делового общения зависит от грамотной оценки ситуации и деловых партнеров, от их финансового положения, традиций, психологических особенностей участников, а также от подготовки специалистов в целом.
Внутри организации все формы и виды коммуникации реализуют значимые функции. Например, информативная (передача истинных или ложных сведений как фактор, позволяющий предоставить необходимую информацию для принятия решений), мотивационная (путем использования убеждений, приказов, просьб, внушений побуждает работников к исполнению, а также к улучшению работы), контрольная (отслеживание поведение сотрудников и выполнение ими распоряжений), экспрессивная (позволяет удовлетворить социальные потребности путем выражения чувств и эмоций).8
Грамотный управляющий должен: изучить принципы деловой коммуникации, грамотно владеть официально-деловым стилем русского языка, владеть необходимой информацией о каждом сотруднике и найти правильный подход к каждому из них, стараться донести информацию четко и доступно (желательно в письменной форме, дабы избежать искажения), а также обращать внимание на реакцию, поведение сотрудников и убедиться, что они слышат, понимают и принимают информацию. Надо понимать, что руководитель является главным членом в организации и именно от него зависит слаженная и структурированная работа в этой системе.
Никакая организованная группа не может существовать без коммуникации, так как это средство, благодаря которому деятельность объединяется в единое целое. Без коммуникации невозможно также и управления, потому что она описается не только на уже сложившиеся и существующие формы коммуникации, но и создает новые формы, облегчающие как совместную деятельность, так и само управление. Несомненно, коммуникация широко применяется абсолютно во всех областях управления, но она в особенности важна для осуществления функции лидерства и руководства. Потому, что обмен информации входит во все основные виды и подвиды управленческой деятельности, коммуникацию можно назвать связующим элементом.
Действия менеджера трудно сегодня классифицировать в соответствии с традиционными категориями, такими как планирование, организация, контроль, управление и работа с персоналом. Работа руководителя современного бизнеса – это главным образом общение, которое трудно назвать «деловым», обычно это «малые разговоры», осуществляемые несколькими способами – цитирование партнера, положительные констатации о его жизни, или жизнь других людей, информирование об интересных, хотя не всегда деловых вопросах, а также техника делового рассказа.
Межличностные отношения на современном этапе развития рынка важны не только внутри фирмы, но и за ее пределами, в деловом взаимодействии с фирмами-партнерами, поставщиками, клиентами, потребителями продукции, а также с непосредственными подчиненными. Сегодня сформировалась новая парадигма – маркетинг отношений, нацеленный на развитие долгосрочных и экономически эффективных связей. К основным факторам таких отношений можно отнести: единство, эмпатию, взаимный обмен и доверие. Обе стороны должны быть связаны между собой для развития долгосрочных отношений. Эта зависимость и взаимные интересы объединяют их, а способность видеть ситуацию глазами другого человека помогает в развитии делового взаимодействия. Любые долгосрочные отношения содержат отношения «даю – беру», то есть одна сторона идет на авансы и уступки, а в обмен получает соответствующие действия. Такое поведение вызывает доверие, отражающее степень уверенности каждой из сторон, и служит тем клеем, который сохраняет тесные взаимоотношения на длительном пути.
К основным аспектам делового взаимодействия относятся способы управления процессом коммуникаций. Это прежде всего, умение моделировать ситуацию, то есть формировать, прогнозировать ее развитие, учитывать существенные факторы, которые позволят улучшить состояние дела. Также это способность проявлять необходимость перемен, и быть готовым быстро реагировать на новые тенденции, гибко принимать решения в непредвиденных обстоятельствах, находить ресурсы и возможности закрепления собственной позиции, выигрыша и достижения успеха. Умение внедрять стратегию в практику, конкретные действия, в контекст коммуникации, систему договоров и аргументов – доказательства, что позволяют удачно организовать и провести деловую коммуникацию.
Для того, чтобы вышеперечисленные речевые конструкции имели эффект в деловой беседе, вели к достижению поставленной задачи и получению необходимого результата, необходимо придерживаться определенных принципов ведения деловой беседы.
К принципам ведения деловой беседы, способствующих достижению приемлемых результатов, относится:
– привлечение внимания и вызов заинтересованности;
– вежливость, тактичность и выдержанность в поведении;
– аргументированность и убедительность в высказываниях;
– снятие или нейтрализация сомнений;
– четкое и ясное оформление решений и договоренностей;
– бережное отношение к достигнутому уровню взаимоотношений.
С точки зрения тактики в беседах используются различные модели поведения: познавательная, экспрессивная (выразительная), внушающая, убеждающая, ритуальная; заискивающая, обвиняющая, расчетливая, отстраненная. Первые пять считаются комфортными моделями, а остальные четыре – дискомфортными.
Используя познавательную модель поведения, участник беседы стремится передать или получить информацию. Главная цель в этом случае – передать эмоции и состояние.
Применение внушающей модели поведения предполагает оказание внушающего воздействия, ориентированного на эмоции, а в убеждающей модели – доказательного логического воздействия, ориентированного на сознание.
Ритуальная модель поведения предполагает ориентацию на систему норм отношений, существующую в конкретной среде или обществе.
Применяя заискивающую модель поведения, собеседник унижается, угождает, извиняется, не спорит, соглашается и ждет одобрения. Таким образом, он демонстрирует свой низкий уровень самооценки. Все это делается для того, чтобы оппонент не сердился и остался довольным.
Для обвиняющей модели поведения характерны: резкая и жесткая форма разговора, прерывание говорящего, командирский тон, подавление собеседника, бесцеремонность и несдержанность. Так ведут себя, чтобы оппонент считался с силой и был более сговорчивым.
Расчетливая модель поведения характеризуется корректностью, спокойствием и рассудительностью, монотонным изложением доводов. Все это делается для того, чтобы избежать угрозы обострения отношений.
При использовании отстраненной модели поведения заметны элементы безразличия, неоправданные паузы, безответные вопросы и поверхностное внимание к действиям и аргументам другой стороны. Это не что иное, как демонстрация собственного превосходства и игнорирования угрозы с другой стороны.
Таким образом, в современном мире необходимость владения навыками делового общения неоспоримо. Соблюдение норм ведения деловой беседы, знание различных видов речевых конструкций и моделей ведения деловой беседы позволит эффективно взаимодействовать на уровне профессиональной коммуникации между субъектами деловых взаимоотношений, что в свою очередь обосновывает целесообразность дальнейшей разработки института делового общения, как науки и как учебной дисциплины.
Глава 2. Значение делового общения в современном менеджменте
2.1. Роль деловых коммуникаций в современном менеджменте
Как известно, коммуникация является социальным процессом и выполняет связующую функцию в обществе. Овладение навыками делового общения необходимо каждому человеку независимо от того, какой деятельностью он занимается. Человек, обладающий высоким уровнем культуры деловой коммуникации, способен установить и развить эффективные деловые связи и доверительные партнерства между людьми, что является ключевым инструментом в развитии и процветании любой организации. Данный аспект делает эту тему актуальной, так как на сегодняшний день много организаций не прогрессируют или вовсе распадаются только из-за отсутствия навыков деловой коммуникации.
Коммуникация подразумевает взаимодействие между объектами любой природы, заключающийся в информационном обмене. Вспоминая иерархию потребностей, которая была составлена американским психологом Абрахамом Маслоу, коммуникационная потребность относится к числу основных потребностей человека, так как для развития и формирования человеческой личности необходимо познание как самого себя, так и окружающего мира. 6
Деловые коммуникации, прежде всего, возникают между людьми, которые участвуют (или собираются участвовать) в совместной деятельности, обладая статусом руководителя, партнера, коллеги и т.д.
Формальное, т.е. деловое общение можно разделить на прямое и косвенное. Прямым деловым общением можно назвать непосредственный контакт, а косвенным, когда существует пространственная или временная дистанция между партнерами, соответственно, прямое общение более результативно, так как при нем действуют социально-психологические механизмы.
Отличие деловой коммуникации заключается в том, что в его процессе ставятся определенные цели, задачи, требующие решения. Реализация делового общения происходит в следующих формах:
• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления
7.
Как факт, практика показывает, что наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой делового общения является деловая беседа, так как именно она способствует установлению межличностного контакта между людьми внутри организации и вне ее.
Деловая беседа подразумевает речевой контакт между участниками беседы, которые обладают определенными полномочиями для установления деловых отношений или для решения деловых проблем. Деловая беседа выполняет также ряд очень важных функций, например, контроль начатых деловых мероприятий, совместный поиск рабочих идей, общение работников из одной деловой сферы и т.д.
Основными этапами деловой беседы являются:
• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.
Во многом, эффективность делового общения зависит от грамотной оценки ситуации и деловых партнеров, от их финансового положения, традиций, психологических особенностей участников, а также от подготовки специалистов в целом.
Внутри организации все формы и виды коммуникации реализуют значимые функции. Например, информативная (передача истинных или ложных сведений как фактор, позволяющий предоставить необходимую информацию для принятия решений), мотивационная (путем использования убеждений, приказов, просьб, внушений побуждает работников к исполнению, а также к улучшению работы), контрольная (отслеживание поведение сотрудников и выполнение ими распоряжений), экспрессивная (позволяет удовлетворить социальные потребности путем выражения чувств и эмоций).8
Грамотный управляющий должен: изучить принципы деловой коммуникации, грамотно владеть официально-деловым стилем русского языка, владеть необходимой информацией о каждом сотруднике и найти правильный подход к каждому из них, стараться донести информацию четко и доступно (желательно в письменной форме, дабы избежать искажения), а также обращать внимание на реакцию, поведение сотрудников и убедиться, что они слышат, понимают и принимают информацию. Надо понимать, что руководитель является главным членом в организации и именно от него зависит слаженная и структурированная работа в этой системе.
Никакая организованная группа не может существовать без коммуникации, так как это средство, благодаря которому деятельность объединяется в единое целое. Без коммуникации невозможно также и управления, потому что она описается не только на уже сложившиеся и существующие формы коммуникации, но и создает новые формы, облегчающие как совместную деятельность, так и само управление. Несомненно, коммуникация широко применяется абсолютно во всех областях управления, но она в особенности важна для осуществления функции лидерства и руководства. Потому, что обмен информации входит во все основные виды и подвиды управленческой деятельности, коммуникацию можно назвать связующим элементом.
Действия менеджера трудно сегодня классифицировать в соответствии с традиционными категориями, такими как планирование, организация, контроль, управление и работа с персоналом. Работа руководителя современного бизнеса – это главным образом общение, которое трудно назвать «деловым», обычно это «малые разговоры», осуществляемые несколькими способами – цитирование партнера, положительные констатации о его жизни, или жизнь других людей, информирование об интересных, хотя не всегда деловых вопросах, а также техника делового рассказа.
Межличностные отношения на современном этапе развития рынка важны не только внутри фирмы, но и за ее пределами, в деловом взаимодействии с фирмами-партнерами, поставщиками, клиентами, потребителями продукции, а также с непосредственными подчиненными. Сегодня сформировалась новая парадигма – маркетинг отношений, нацеленный на развитие долгосрочных и экономически эффективных связей. К основным факторам таких отношений можно отнести: единство, эмпатию, взаимный обмен и доверие. Обе стороны должны быть связаны между собой для развития долгосрочных отношений. Эта зависимость и взаимные интересы объединяют их, а способность видеть ситуацию глазами другого человека помогает в развитии делового взаимодействия. Любые долгосрочные отношения содержат отношения «даю – беру», то есть одна сторона идет на авансы и уступки, а в обмен получает соответствующие действия. Такое поведение вызывает доверие, отражающее степень уверенности каждой из сторон, и служит тем клеем, который сохраняет тесные взаимоотношения на длительном пути.
К основным аспектам делового взаимодействия относятся способы управления процессом коммуникаций. Это прежде всего, умение моделировать ситуацию, то есть формировать, прогнозировать ее развитие, учитывать существенные факторы, которые позволят улучшить состояние дела. Также это способность проявлять необходимость перемен, и быть готовым быстро реагировать на новые тенденции, гибко принимать решения в непредвиденных обстоятельствах, находить ресурсы и возможности закрепления собственной позиции, выигрыша и достижения успеха. Умение внедрять стратегию в практику, конкретные действия, в контекст коммуникации, систему договоров и аргументов – доказательства, что позволяют удачно организовать и провести деловую коммуникацию.