Файл: Стандарт Государство для бизнеса Требования по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при.pdf

17 потребности, в отношении которых ведется работа по их удовлетворению за счет проектирования новых, реинжиниринга существующих услуг, мер поддержки и сервисов;
потребности, которые не могут быть удовлетворены в текущих условиях и в необходимые для клиента сроки.
4.3.5.5. При изучении потребностей должны учитываться проблемы клиентов, связанные с соблюдением им обязательных требований и (или) осуществлением органами власти и уполномоченными организациями оценки соблюдения клиентом обязательных требований.
4.3.5.6. Для проактивного предоставления услуг, мер поддержки и сервисов органами власти и уполномоченными организациями разрабатываются и (или) актуализируются клиентские сценарии, которые обеспечивают бесшовное взаимоувязанное прохождение клиентского пути. Клиентские сценарии разрабатываются органами власти и уполномоченными организациями на основании требований к процессу проактивного предоставления услуг и сервисов
(раздел 4.5 Стандарта), требований к взаимодействию с органами власти и уполномоченными организациями в типовых точках взаимодействия с клиентами
(раздел 4.6 Стандарта), требований к сервисам по оценке и установлению обязательных требований (раздел 4.7. Стандарта), требований к сервисам по соблюдению клиентами обязательных требований, включая сервисы по поддержке при проведении контрольных (надзорных) мероприятий (раздел 4.8. Стандарта) с учетом показателей клиентоцентричности (раздел 6 Стандарта).
4.3.5.7. Клиентские сценарии актуализируются при разработке органами власти и уполномоченными организациями новых услуг, мер поддержки и сервисов, реинжиниринге существующих услуг, мер поддержки и сервисов.
4.3.5.8. Требования к проектированию органами власти и уполномоченными организациями новых услуг, мер поддержки и сервисов и реинжинирингу существующих услуг, мер поддержки и сервисов представлены в разделе 4.4.
Стандарта.
4.3.5.9. Органы власти и уполномоченные организации разрабатывают и ведут в информационных системах ответы на часто задаваемые вопросы клиентов с учетом следующих требований: ответы на вопросы должны быть доступны всем органам власти и уполномоченным организациям, осуществляющим предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации;
для потребностей, которые нельзя удовлетворить в среднесрочной перспективе, в ответах на вопросы указываются причины, по которым их нельзя удовлетворить.

18 4.3.5.10. По результатам изучения типовых потребностей клиентов: в отношении потребностей, которые могут быть удовлетворены путем предоставления существующих услуг, мер поддержки и сервисов, разрабатываются или актуализируются клиентские сценарии, на основе которых осуществляется удовлетворение данных потребностей клиентов
(раздел 4.5 Стандарта);
в отношении потребностей, для удовлетворения которых существующих услуг, мер поддержки и сервисов недостаточно, проводится проектирование новых и (или) реинжиниринг существующих услуг, мер поддержки и сервисов (раздел 4.4 Стандарта);
актуализируются ответы на часто задаваемые вопросы клиентов.
4.3.5.11. Клиент должен иметь возможность управлять набором данных, на основе которых определяются его персональные потребности с учетом историчности этих данных.
4.4. Требования к проектированию новых и реинжинирингу
существующих услуг, мер поддержки, сервисов и механизмов оценки
соблюдения обязательных требований
4.4.1. Проектирование новых или реинжиниринг существующих услуг, мер поддержки и сервисов осуществляется ответственными за предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации органами власти и уполномоченными организациями в целях удовлетворения потребностей клиентов.
Процесс проектирования или реинжиниринга должен: основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
учитывать возможности использования удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациям, требования к ним в соответствии с разделом 4.6. Стандарта;
основываться на стратегических ориентирах государства и изучении цифровой инфраструктуры, организации процессов предоставления услуг, мер поддержки и сервисов в органах власти и уполномоченных организациях;
учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности государственных услуг, мер поддержки и сервисов;
вовлекать клиентов, а также представителей общественных организаций предпринимателей и института уполномоченного по защите прав предпринимателей в разработку и тестирование прототипов услуг, мер поддержки и сервисов до ввода их в эксплуатацию;

19 обеспечивать ответственность органов власти, уполномоченных организаций и их представителей, включая работников и иных действующих от их имени лиц, за совершенные ими действия (бездействие) и не допускать возложение (перенесение) такой ответственности на клиентов;
приводить к повышению качества клиентского опыта, в том числе к снижению издержек клиентов, связанных с взаимодействием с органами власти и уполномоченными организациями.
Проектирование новых или реинжиниринг существующих сервисов может осуществляться в рамках экспериментальных правовых режимов в сфере цифровых инноваций.
4.4.2. Процесс проектирования новых, реинжиниринг существующих услуг, мер поддержки и сервисов включает следующие этапы: подготовку к проектированию новых или реинжинирингу существующих услуг, мер поддержки и сервисов;
разработку и тестирование прототипов услуг, мер поддержки и сервисов;
ввод прототипов услуг, мер поддержки и сервисов в эксплуатацию.
4.4.3. Основой для подготовки процесса проектирования или реинжиниринга существующих услуг, мер поддержки и сервисов являются: разработанные или актуализированные карты клиентских путей;
рекомендации по повышению качества клиентского опыта.
4.4.3.1. Подготовительный этап при реинжиниринге существующих услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации включает следующие этапы: анализ правовых нормативных актов и иных документов, устанавливающих требования к предоставлению услуг, мер поддержки и сервисов;
анализ клиентских сценариев;
анализ практики предоставления услуг, мер поддержки и сервисов, включая оценку издержек на совершение административных действий сотрудниками органов власти и уполномоченных организаций или действий в рамках автоматизированных процессов информационных систем органов власти и уполномоченных организаций;
описание текущего процесса предоставления услуг, мер поддержки и сервисов (соотнесение карт клиентского пути с утвержденными клиентскими сценариями).

20 4.4.3.2. Подготовительный этап при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации также включает следующие этапы: анализ лучших отечественных и зарубежных практик предоставления услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненных ситуаций;
разработку и оценку вариантов предоставления новых услуг, мер поддержки и сервисов;
разработку целевого клиентского сценария, включающего модернизированный целевой процесс предоставления услуг, мер поддержки и сервисов на основании выбранного варианта предоставления услуг и сервисов.
4.4.3.3. Результатами подготовки к проектированию новых или реинжинирингу существующих услуг, мер поддержки и сервисов являются целевые клиентские сценарии.
4.4.4. На основе целевых клиентских сценариев органы власти и уполномоченные организации обеспечивают разработку и тестирование прототипов входящих в сценарий услуг, мер поддержки или сервисов.
4.4.4.1. Разработка и тестирование верхнеуровневых прототипов новых услуг, мер поддержки и сервисов включает: разработку требований к верхнеуровневому прототипу услуги, меры поддержки или сервиса (альфа-версия) в соответствии с требованиями разделов 4.6 и 6 Стандарта, с учетом требований Стандарта «Государство для внутреннего клиента»;
разработку верхнеуровневого прототипа услуги, меры поддержки или сервиса (альфа-версия);
определение целевых аудиторий для тестирования, в которые должны входить группы клиентов, относящихся к соответствующему профилю клиентского сегмента, и сотрудники органов власти и уполномоченных организаций;
тестирование верхнеуровневого прототипа услуги, поддержки или сервиса
(альфа-версия) на целевых аудиториях;
обработку результатов тестирования верхнеуровневого прототипа услуги, поддержки или сервиса (альфа-версия);
подготовку в случае необходимости изменений в целевой клиентский сценарий;
подготовку предложений по разработке и (или) изменению нормативных правовых актов.

21 4.4.4.2. Результатами разработки и тестирования верхнеуровневых прототипов новых услуг, мер поддержки и сервисов являются: результаты тестирования верхнеуровневого прототипа услуги, меры поддержки или сервиса (альфа-версия) на целевых аудиториях;
изменения в целевой клиентский сценарий;
предложения по разработке и (или) изменению нормативных правовых актов
4.4.4.3. Разработка и тестирование детализированного прототипа новых услуг, мер поддержки и сервисов, реинжиниринга существующих услуг, мер поддержки и сервисов включает: разработку требований к детализированному прототипу услуги, меры поддержки или сервиса (бета-версия) в соответствии с требованиями разделов 4.5, 4.6 и 6 Стандарта, с учетом требований Стандарта
«Государство для внутреннего клиента»
1
;
разработку детализированного прототипа услуги, меры поддержки или сервиса (бета-версия);
определение целевых аудиторий для тестирования, в которые должны входить группы клиентов, относящихся к соответствующему профилю клиентского сегмента, сотрудники органов власти и уполномоченных организаций;
тестирование детализированного прототипа услуги, меры поддержки или сервиса (бета-версия) на целевых аудиториях;
обработку результатов тестирования детализированного прототипа услуги, меры поддержки или сервиса (бета-версия);
доработку требований к детализированному прототипу услуги, меры поддержки или сервиса (бета-версия) в соответствии с требованиями разделов 4.5, 4.6 и 6 Стандарта;
доработку детализированного прототипа услуги, меры поддержки или сервиса (бета-версия);
подготовку в случае необходимости изменений в целевой клиентский сценарий, включая индикаторы активности в точках клиентского пути;
подготовку проектов нормативных правовых актов, иных документов необходимых для внедрения детализированного прототипа услуги, поддержки или сервиса.
1
Пояснение: для реинжиниринга услуг, мер поддержки и сервисов альфа-версией является действующие решения по предоставлению услуг, мер поддержки и сервисов.

22 4.4.4.4. Результатами разработки и тестирования детализированных прототипов новых услуг, мер поддержки и сервисов, реинжиниринга существующих услуг, мер поддержки и сервисов являются: результаты тестирования верхнеуровневого прототипа услуги, меры поддержки или сервиса (бета-версия) на целевых аудиториях;
изменения в целевой клиентский сценарий;
доработанный по результатам тестирования детализированный прототип услуги, меры поддержки или сервиса (бета-версия);
проекты нормативных правовых актов, иных документов, необходимых для внедрения детализированного прототипа услуги, меры поддержки или сервиса;
доработанный целевой клиентский сценарий.
4.4.5. Ввод в опытную и промышленную эксплуатацию прототипов услуг, мер поддержки и сервисов должен осуществляться в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации.
4.4.5.1. После ввода прототипа услуги, меры поддержки или сервиса в промышленную эксплуатацию органами власти и уполномоченными организациями осуществляются: мониторинг удовлетворенности клиентов; мониторинг показателей клиентоцентричности, представленных в разделе
6 Стандарта.
4.4.5.2. Результатами ввода в опытную и промышленную эксплуатацию прототипов услуг, мер поддержки и сервисов являются: утвержденные нормативные правовые акты, иные документы, необходимые для внедрения детализированного прототипа услуги, меры поддержки или сервиса;
введенный в промышленную эксплуатацию прототип услуги, меры поддержки или сервиса.
4.4.6. Органы власти и уполномоченные организации осуществляют проектирование новых и реинжиниринг действующих механизмов оценки соблюдения обязательных требований, осуществляемой в рамках государственного контроля (надзора), муниципального контроля, привлечения к административной ответственности, предоставления лицензий и иных разрешений, аккредитации, оценки соответствия продукции, иных форм оценки и экспертизы, с учетом рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, а также следующих требований стандарта.

23 4.4.6.1. Процесс проектирования или реинжиниринга механизмов оценки соблюдения обязательных требований должен: основываться на результатах выявления и изучения проблем клиентов, возникающих в связи с проведением в их отношении мероприятий по оценке соблюдения обязательных требований;
учитывать возможности использования удобных для клиентов сервисов взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациям, в том числе перечисленных в разделе 4.8 Стандарта;
основываться на изучении цифровой инфраструктуры, организации процессов проведения оценки соблюдения обязательных требований органами власти и уполномоченными организациями;
учитывать новые технологии и другие возможности для снижения издержек клиентов, связанных с соблюдением обязательных требований и осуществлением в их отношении мероприятий по оценке соблюдения обязательных требований;
вовлекать клиентов в разработку и тестирование прототипов механизмов оценки соблюдения обязательных требований до ввода их в эксплуатацию;
приводить к снижению издержек клиентов, связанных с проведением в их отношении мероприятий по оценке соблюдения обязательных требований.
4.4.6.2. Этапы процесса проектирования или реинжиниринга механизмов оценки соблюдения обязательных требований реализуются по аналогии с процессами проектирования или реинжиниринга услуг, мер поддержки и сервисов.
4.4.7. Органы власти и уполномоченные организации осуществляют проектирование новых и реинжиниринг действующих сервисов осуществления закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд в соответствии с указанными выше общими требованиями к проектированию и реинжинирингу с учетом следующего.
Процесс проектирования и реинжиниринга сервисов, используемых клиентами – участниками закупок, должен: проводиться в целях защиты конкуренции, предотвращения коррупции и других злоупотреблений в сфере закупок;
учитывать возможности совершения клиентами технических ошибок при участии в процедурах закупок и предусматривать возможности их исправления без возникновения негативных последствий для клиентов;
предусматривать удобный для клиентов инструментарий реализации предусмотренных законодательством прав и обязанностей участников закупок на всех стадиях осуществления закупок, включая инструменты

24 обжалования действий или бездействия заказчиков и возмещения причиненного вреда.