Файл: Стандарт Государство для бизнеса Требования по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 519
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
4.5. Требования к процессу удовлетворения потребностей клиента путем
предоставления услуг, мер поддержки и сервисов
4.5.1. Процесс удовлетворения потребностей клиентов путем предоставления услуг, мер поддержки и сервисов должен соответствовать следующим требованиям: основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
обеспечивать информирование и обучение клиентов практическому использованию предоставляемых услуг, мер поддержки и сервисов;
предоставлять клиенту выбор настроек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, включая получение услуг, мер поддержки использование сервисов;
обеспечивать проактивное взаимодействие при наличии согласия клиента или в случае, если такое согласие не требуется в силу закона при наступлении определенных событий (обстоятельств) жизненной ситуации клиента;
решать проблемы клиента целиком в рамках жизненной ситуации;
обеспечивать обратную связь об удовлетворённости клиентов;
обеспечивать возможность привлечения органов власти, уполномоченных организаций и их представителей, включая работников и иных действующих от их имени лиц, к законодательно предусмотренной ответственности за совершенные ими действия (бездействие) и не допускать возложение (перенесение) такой ответственности на клиентов;
при согласии клиента обеспечивать доступ общественных организаций предпринимателей и уполномоченных по защите прав предпринимателей к данным о качестве клиентского опыта;
обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов, а также использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациям;
минимизировать временные, финансовые и иные затраты клиента, обусловленные взаимодействием с органами власти и уполномоченными организациями.
25 4.5.2. Удовлетворение потребностей клиентов включает следующие основные этапы: информирование клиентов об услугах, мерах поддержки и сервисах и предоставление обучающих сервисов;
управление согласием на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации для удовлетворения потребностей клиентов;
разработка предварительного клиентского сценария;
подтверждение потребностей клиентов;
удовлетворение потребностей клиентов;
получение и обработка обратной связи от клиентов.
4.5.3. Органы власти и уполномоченные организации должны обеспечивать информирование клиентов по выбранным ими каналам взаимодействия о доступных для них и рекомендуемых (способных стать доступными при выполнении клиентом всех необходимых для этого условий) услугах, мерах поддержки и сервисах с учетом жизненных ситуаций и профилей клиентов, а также предоставлять обучающие сервисы в наиболее актуальных форматах (видео-ролики, чат-боты, виртуальные помощники, визуализированные руководства пользователей и иные).
4.5.4. Органами власти и уполномоченными организациями должны быть обеспечены условия, позволяющие клиентам предоставлять согласие органам власти и уполномоченным организациям на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации.
4.5.4.1. Согласие клиента на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации предоставляется в формах: согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов по умолчанию в разрезе конкретной жизненной ситуации до момента отзыва такого согласия; согласия на проактивное предоставление отдельных услуг, мер поддержки и сервисов (номер счета для начисления финансовой поддержки, предзаказ услуг и сервисов, находящихся в разработке или реинжиниринге).
4.5.4.2. При предоставлении согласия органам власти и уполномоченным организациям на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации должна использоваться удобная для клиента точка
26 взаимодействия с ним. Перечень точек взаимодействия и требования к ним представлены в разделе 4.6 Стандарта.
4.5.4.3. Органами власти и уполномоченными организациями должна быть обеспечена доступная возможность отзыва согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов.
4.5.5. До момента взаимодействия с клиентом органы власти и уполномоченные организации разрабатывают предварительный клиентский сценарий.
4.5.5.1. Разработка предварительного клиентского сценария включает следующие этапы: отнесение клиента к конкретной жизненной ситуации;
отнесение клиента к профилю клиентского сегмента;
определение типовых потребностей клиента на основе информации об отнесении клиента к жизненной ситуации, профилю клиентского сегмента;
определение потребностей клиента на основе истории взаимодействия с клиентом, если такая история взаимодействия была в рамках жизненной ситуации;
5) разработка предварительного клиентского сценария.
4.5.5.2. В результате для клиента определяется предварительный клиентский сценарий, который органы власти и уполномоченные организации готовы предложить клиенту для удовлетворения его потребностей в рамках жизненной ситуации.
4.5.6. Органы власти и уполномоченные организации при согласии клиента проактивно взаимодействуют с клиентом с целью подтверждения наличия у него потребностей, которые могут быть удовлетворены предварительным клиентским сценарием.
4.5.6.1. При наличии согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации (за исключением случаев, когда такое согласие в силу закона не требуется) органы власти и уполномоченные организации взаимодействуют с клиентом в удобной для клиента точке взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.
4.5.6.2. В случае отсутствия в профиле клиента сведений об удобной для него точке взаимодействия используется удобная для группы клиентов точка
27 взаимодействия из профиля клиентского сегмента и (или) цифровые точки взаимодействия.
4.5.6.3. При отсутствии согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации первичное взаимодействие с органами власти и организациями для удовлетворения его потребностей осуществляется клиентом.
4.5.6.4. Требования к взаимодействию с клиентами в точках взаимодействия представлены в разделе 4.6 Стандарта.
4.5.6.5. При контакте с клиентом органы власти и уполномоченные организации подтверждают и (или) уточняют потребности клиента, в том числе подтверждают: отнесение клиента к жизненной ситуации;
отнесение клиента к профилю клиентского сегмента;
отнесение потребностей клиента к типовым потребностям профиля клиентского сегмента;
статус, в том числе актуальность ранее выявленных персональных потребностей.
4.5.6.6. В случае проактивного взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций клиенту должна быть предоставлена информация о согласии, на основании которого такое взаимодействие осуществляется.
4.5.6.7. В случае отказа клиента от продолжения взаимодействия, клиенту должна быть предоставлена возможность отзыва согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации по выбранному клиентом каналу взаимодействия.
4.5.6.8. Результатом взаимодействия с клиентом с целью подтверждения наличия у него потребностей являются: согласие или отсутствие согласия клиента на взаимодействие с органами власти и организациями в целях удовлетворения его потребностей;
сведения в цифровых системах органов власти и уполномоченных организаций о подтвержденных потребностях клиента.
4.5.7. В зависимости от возможности удовлетворения потребностей клиента должен быть определен порядок, по которому будет осуществляться взаимодействие с ним:
28 потребности можно удовлетворить согласно клиентскому сценарию и имеющимся в распоряжении органов власти и уполномоченных организаций данным;
потребности можно удовлетворить согласно клиентскому сценарию, но отсутствует часть сведений о клиенте на момент взаимодействия;
потребности нельзя удовлетворить согласно клиентскому сценарию.
4.5.7.1. Клиент уведомляется о предоставлении ему услуг, мер поддержки и сервисов, в случае наступления закрепленных в нормативных правовых актах обстоятельств (событий) жизненной ситуации, при наступлении которых согласия клиента на их проактивное предоставление не требуется.
4.5.7.2. Если потребности клиента могут быть удовлетворены согласно клиентским сценариям и имеющимся в органах власти и уполномоченных организациях данным, то на основании предварительного клиентского сценария автоматически осуществляется подбор перечня услуг, мер поддержки и сервисов для клиента, то есть определяется персональный клиентский сценарий и место нахождения клиента на клиентском пути.
4.5.7.3. Если в соответствии с клиентским сценарием требуется непосредственное взаимодействие клиента с органами власти и уполномоченными организациями для определения правомочности предоставления услуги или сервиса
(например, проверка навыков и знаний сотрудников клиента, осмотр объекта недвижимости, транспортного средства) должна быть произведена запись клиента для такого вида взаимодействия на удобное для клиента время из доступного промежутка, а также клиенту должна быть предоставлена информация о его местонахождении на клиентском пути.
4.5.7.4. Если непосредственное взаимодействие клиента с органами власти и уполномоченными организациями для определения правомочности предоставления услуги, меры поддержки или сервиса не требуется и качество предоставления услуги, меры поддержки или сервиса не связано прямо со временем, непосредственно необходимым для клиента, то персонально подобранные услуги, меры поддержки и сервисы из клиентского сценария должны предоставляться (при наличии согласия от клиента) автоматически в «один клик» онлайн или не более 5 минут при личном взаимодействии с сотрудниками органов власти или уполномоченных организации, обособленного учреждения, где в режиме «одного окна» предоставляются услуги, меры поддержки и сервисы клиентам (МФЦ «Мой бизнес», организации инфраструктуры поддержки).
29 4.5.7.5. После предоставления услуги, меры поддержки или сервиса (или их совокупности) из клиентского сценария должна фиксироваться оценка удовлетворенности клиента.
4.5.7.6. Если для принятия решения о предоставлении услуг, мер поддержки или сервисов недостаточно сведений от клиента на момент взаимодействия с ним, то органами власти, уполномоченными организациями или обособленным учреждением, где в режиме «одного окна» предоставляются услуги, меры поддержки и сервисы клиентам, обеспечивается возможность заполнения форм данных с недостающей информацией о клиенте.
4.5.7.7. Расчетное время на заполнение форм не должно превышать 10 минут за счет автоматического заполнения полей формы сведениями, которые ранее вносились клиентом и содержатся в его цифровом профиле.
4.5.7.8. Сведения должны автоматически попадать в профиль клиента и быть доступны органам власти и уполномоченным организациям, участвующим в предоставлении услуг, мер поддержки и сервисов.
4.5.7.9. После получения данных от клиента, их обработки, органами власти и уполномоченными организациями осуществляются следующие проверки: автоматическая проверка предоставленных данных на непротиворечивость сведениям, содержащимся в информационных системах органов власти и уполномоченных организаций;
анализ представленных данных с помощью автоматизированных технологий на правомочность предоставления услуги, меры поддержки или сервиса и проверка такого анализа сотрудником органа власти или уполномоченной организации.
4.5.7.10. После выполнения проверок назначенные клиенту персонально услуги, меры поддержки и сервисы из клиентского сценария предоставляются клиенту согласно требованиям, указанным в пунктах 4.5.7.2 – 4.5.7.5 Стандарта.
4.5.7.11. Если потребности клиента нельзя удовлетворить согласно клиентскому сценарию, органы власти и уполномоченные организации: предоставляют клиенту по его запросу информацию о причинах, по которым нельзя удовлетворить его потребности;
фиксируют в отношении клиента статусы об удовлетворении его потребностей;
30 рассматривают возможность разработки новых или реинжиниринга существующих услуг, мер поддержки и сервисов, актуализации клиентских сценариев в соответствии с требованиями раздела 4.4 Стандарта;
поддерживают обратную связь с клиентом в случае, если возможность удовлетворения его потребности появится после актуализации клиентского сценария в будущем.
4.5.7.12. Результатом рассмотрения и удовлетворения потребностей клиента являются: результаты предоставления взаимосвязанных услуг, мер поддержки и сервисов клиентского сценария;
сведения в цифровых системах органов власти и организаций о статусе удовлетворения потребностей клиента;
информация о причинах, по которым нельзя удовлетворить потребности клиента;
потребности клиента, в отношении которых рассматриваются возможности разработки новых услуг и сервисов, реинжиниринга существующих услуг и сервисов, актуализации клиентских сценариев.
4.5.8. Органы власти и уполномоченные организации обеспечивают сбор и обработку обратной связи от клиента.
4.5.8.1. Клиенту должна быть предоставлена возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой, мерой поддержки и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в целом.
4.5.8.2. Инструментарий обратной связи должен соответствовать точкам взаимодействия с клиентом и предполагать единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.
4.5.8.3. Результаты обратной связи должны использоваться органами власти и организациями для выявления и изучения потребностей клиента, проектирования и реинжиниринга услуг, мер поддержки и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
4.5.8.4. Клиенту должна быть предоставлена информация об использовании полученной от него обратной связи.
4.5.8.5. Обобщенные данные обратной связи, а также принятые на их основе решения органов власти и уполномоченных организаций должны быть доступны
31 неограниченному кругу клиентов в разрезах жизненных ситуаций, услуг, мер поддержки и сервисов, точек взаимодействия.
4.6.
Требования
к
взаимодействию
с
органами
власти
и
уполномоченными организациями в типовых точках взаимодействия с
клиентами
У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями вне зависимости от канала такого взаимодействия: цифровые каналы и их точки взаимодействия: программное взаимодействие посредством API, мобильные приложения, официальные сайты (порталы), социальные сети, мессенджеры, чат-боты, колл-центры, голосовые помощники;
оффлайн-каналы и их точки взаимодействия: органы власти и уполномоченные организации, обособленные учреждения, где в режиме
«одного окна» предоставляются услуги и сервисы клиентам (МФЦ «Мой бизнес», организации инфраструктуры поддержки и иные).
Преимущественными каналами взаимодействия должны являться программное взаимодействие посредством API и онлайн-каналы взаимодействия.
Данные способы дистанционного взаимодействия являются современной формой взаимодействия людей, бизнеса и государства между собой, и способствуют развитию цифровых навыков будущих поколений и снижению стоимости внедрения новых услуг и сервисов.
Возможность доступа к услугам и сервисам органов власти и уполномоченных организаций в оффлайн-каналах должна сохраниться в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов.
Необходимо учитывать особенности клиентов с недостаточной цифровой готовностью и доступом к программно-техническому обеспечению и сети
«Интернет», а также иностранных клиентов.
Клиенту должна быть доступна полная история взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями в разрезах жизненных ситуаций, предоставленных услуг, мер поддержки и сервисов, точек взаимодействия.
В разделе представлены требования к взаимодействию с органами власти и уполномоченными организациями в типовых точках взаимодействия с клиентами.
4.6.1. Программное взаимодействие посредством API
32 4.6.1.1. Информационное взаимодействие органов власти и уполномоченных организаций с клиентами, предполагающее периодический или постоянный характер, должно сопровождаться предоставлением клиенту программного интерфейса приложения (API) для получения и передачи необходимых сведений.
4.6.1.2. Для программного взаимодействия должен быть предусмотрен легко и понятно реализуемый, основанный на едином стандарте процесс получения, установки и эксплуатации программного обеспечения, в том числе понятная техническая документация.
4.6.1.3.
Процесс подключения должен сопровождаться сервисом консультирования клиента в онлайн режиме, таким образом, чтобы средний срок подключения составлял не более суток.
Подключение к программным интерфейсам приложений должно осуществляться на безвозмездной основе и не требовать использования дополнительного платного программного обеспечения.
4.6.1.4. Использование программных интерфейсов приложений должно соответствовать высшему международному уровню доступности, быстродействия и безопасности данных.
4.6.2. Длительное нахождение на территориях с особым режимом правового регулирования и инфраструктурных объектах.
4.6.2.1. Взаимодействие клиентов, являющихся действующими или потенциальными резидентами особых экономических зон, территорий опережающего социально-экономического развития иных специальных режимов правового регулирования, а также объектов инфраструктуры поддержки с управляющими компаниями и иными участниками должно осуществляться в рамках цифровой сервисной экосистемы клиентского сопровождения полного цикла от момента возникновения у клиента потребности стать резидентом до реализации заявленных целей, включающей: единую технологическую платформу;
сервисный инструментарий управления договорными отношениями;
сервисы гибкой настройки предусмотренных специальных параметров регулирования;
сервисы проактивного предоставления услуг, мер поддержки;
33 гибкий инструментарий мониторинга и контроля эффективности и результативности в зависимости от особенностей профиля клиента и реализуемой им деятельности.
4.6.2.2. Для клиентов должен быть обеспечен режим недискриминационного доступа к необходимым для осуществления деятельности сервисам цифровой экосистемы, а также объектам инфраструктуры.
4.6.3. Подача заявлений и иное взаимодействие через порталы органов власти и уполномоченных организаций
4.6.3.1. Порталы органов власти и уполномоченных организаций (далее – порталы) должны быть направлены на удовлетворение потребностей клиента в соответствии с его профилем клиентского сегмента и жизненной ситуацией. При проектировании и разработке порталов, отдельных разделов или функционала порталов должны проводиться исследования, направленные на выявление и изучение потребностей клиентов, в соответствии с требованиями, описанными в п.
4.3 Стандарта.
4.6.3.2. Порталы должны разрабатываться в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, руководствами по клиентоцентричному дизайну и прототипированию услуг, мер поддержки и сервисов, разрабатываемыми в соответствии с требованиями Стандарта. До момента разработки и утверждения руководств по клиентоцентричному дизайну и протопированию услуг и сервисов необходимо учитывать требования настоящего раздела Стандарта, а также следующих действующих требований нормативных правовых актов и методических актов в области предоставления в электронной форме государственных и муниципальных услуг:
Требования к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг, утвержденные постановлением Правительства
Российской Федерации от 26 марта 2016 г. № 236;
Методические рекомендации по совершенствованию пользовательских интерфейсов (в части навигации, поиска, предоставления информации) федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» и официальных сайтов федеральных органов исполнительной власти и государственных внебюджетных фондов, используемых при предоставлении государственных услуг в электронном виде, утвержденные приказом
Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от
16 октября 2015 г. № 405.
предоставления услуг, мер поддержки и сервисов
4.5.1. Процесс удовлетворения потребностей клиентов путем предоставления услуг, мер поддержки и сервисов должен соответствовать следующим требованиям: основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
обеспечивать информирование и обучение клиентов практическому использованию предоставляемых услуг, мер поддержки и сервисов;
предоставлять клиенту выбор настроек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями, включая получение услуг, мер поддержки использование сервисов;
обеспечивать проактивное взаимодействие при наличии согласия клиента или в случае, если такое согласие не требуется в силу закона при наступлении определенных событий (обстоятельств) жизненной ситуации клиента;
решать проблемы клиента целиком в рамках жизненной ситуации;
обеспечивать обратную связь об удовлетворённости клиентов;
обеспечивать возможность привлечения органов власти, уполномоченных организаций и их представителей, включая работников и иных действующих от их имени лиц, к законодательно предусмотренной ответственности за совершенные ими действия (бездействие) и не допускать возложение (перенесение) такой ответственности на клиентов;
при согласии клиента обеспечивать доступ общественных организаций предпринимателей и уполномоченных по защите прав предпринимателей к данным о качестве клиентского опыта;
обеспечивать преимущественно проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов, а также использование удобных для клиентов точек взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациям;
минимизировать временные, финансовые и иные затраты клиента, обусловленные взаимодействием с органами власти и уполномоченными организациями.
25 4.5.2. Удовлетворение потребностей клиентов включает следующие основные этапы: информирование клиентов об услугах, мерах поддержки и сервисах и предоставление обучающих сервисов;
управление согласием на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации для удовлетворения потребностей клиентов;
разработка предварительного клиентского сценария;
подтверждение потребностей клиентов;
удовлетворение потребностей клиентов;
получение и обработка обратной связи от клиентов.
4.5.3. Органы власти и уполномоченные организации должны обеспечивать информирование клиентов по выбранным ими каналам взаимодействия о доступных для них и рекомендуемых (способных стать доступными при выполнении клиентом всех необходимых для этого условий) услугах, мерах поддержки и сервисах с учетом жизненных ситуаций и профилей клиентов, а также предоставлять обучающие сервисы в наиболее актуальных форматах (видео-ролики, чат-боты, виртуальные помощники, визуализированные руководства пользователей и иные).
4.5.4. Органами власти и уполномоченными организациями должны быть обеспечены условия, позволяющие клиентам предоставлять согласие органам власти и уполномоченным организациям на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации.
4.5.4.1. Согласие клиента на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации предоставляется в формах: согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов по умолчанию в разрезе конкретной жизненной ситуации до момента отзыва такого согласия; согласия на проактивное предоставление отдельных услуг, мер поддержки и сервисов (номер счета для начисления финансовой поддержки, предзаказ услуг и сервисов, находящихся в разработке или реинжиниринге).
4.5.4.2. При предоставлении согласия органам власти и уполномоченным организациям на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации должна использоваться удобная для клиента точка
26 взаимодействия с ним. Перечень точек взаимодействия и требования к ним представлены в разделе 4.6 Стандарта.
4.5.4.3. Органами власти и уполномоченными организациями должна быть обеспечена доступная возможность отзыва согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов.
4.5.5. До момента взаимодействия с клиентом органы власти и уполномоченные организации разрабатывают предварительный клиентский сценарий.
4.5.5.1. Разработка предварительного клиентского сценария включает следующие этапы: отнесение клиента к конкретной жизненной ситуации;
отнесение клиента к профилю клиентского сегмента;
определение типовых потребностей клиента на основе информации об отнесении клиента к жизненной ситуации, профилю клиентского сегмента;
определение потребностей клиента на основе истории взаимодействия с клиентом, если такая история взаимодействия была в рамках жизненной ситуации;
5) разработка предварительного клиентского сценария.
4.5.5.2. В результате для клиента определяется предварительный клиентский сценарий, который органы власти и уполномоченные организации готовы предложить клиенту для удовлетворения его потребностей в рамках жизненной ситуации.
4.5.6. Органы власти и уполномоченные организации при согласии клиента проактивно взаимодействуют с клиентом с целью подтверждения наличия у него потребностей, которые могут быть удовлетворены предварительным клиентским сценарием.
4.5.6.1. При наличии согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации (за исключением случаев, когда такое согласие в силу закона не требуется) органы власти и уполномоченные организации взаимодействуют с клиентом в удобной для клиента точке взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.
4.5.6.2. В случае отсутствия в профиле клиента сведений об удобной для него точке взаимодействия используется удобная для группы клиентов точка
27 взаимодействия из профиля клиентского сегмента и (или) цифровые точки взаимодействия.
4.5.6.3. При отсутствии согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации первичное взаимодействие с органами власти и организациями для удовлетворения его потребностей осуществляется клиентом.
4.5.6.4. Требования к взаимодействию с клиентами в точках взаимодействия представлены в разделе 4.6 Стандарта.
4.5.6.5. При контакте с клиентом органы власти и уполномоченные организации подтверждают и (или) уточняют потребности клиента, в том числе подтверждают: отнесение клиента к жизненной ситуации;
отнесение клиента к профилю клиентского сегмента;
отнесение потребностей клиента к типовым потребностям профиля клиентского сегмента;
статус, в том числе актуальность ранее выявленных персональных потребностей.
4.5.6.6. В случае проактивного взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций клиенту должна быть предоставлена информация о согласии, на основании которого такое взаимодействие осуществляется.
4.5.6.7. В случае отказа клиента от продолжения взаимодействия, клиенту должна быть предоставлена возможность отзыва согласия на проактивное предоставление услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации по выбранному клиентом каналу взаимодействия.
4.5.6.8. Результатом взаимодействия с клиентом с целью подтверждения наличия у него потребностей являются: согласие или отсутствие согласия клиента на взаимодействие с органами власти и организациями в целях удовлетворения его потребностей;
сведения в цифровых системах органов власти и уполномоченных организаций о подтвержденных потребностях клиента.
4.5.7. В зависимости от возможности удовлетворения потребностей клиента должен быть определен порядок, по которому будет осуществляться взаимодействие с ним:
28 потребности можно удовлетворить согласно клиентскому сценарию и имеющимся в распоряжении органов власти и уполномоченных организаций данным;
потребности можно удовлетворить согласно клиентскому сценарию, но отсутствует часть сведений о клиенте на момент взаимодействия;
потребности нельзя удовлетворить согласно клиентскому сценарию.
4.5.7.1. Клиент уведомляется о предоставлении ему услуг, мер поддержки и сервисов, в случае наступления закрепленных в нормативных правовых актах обстоятельств (событий) жизненной ситуации, при наступлении которых согласия клиента на их проактивное предоставление не требуется.
4.5.7.2. Если потребности клиента могут быть удовлетворены согласно клиентским сценариям и имеющимся в органах власти и уполномоченных организациях данным, то на основании предварительного клиентского сценария автоматически осуществляется подбор перечня услуг, мер поддержки и сервисов для клиента, то есть определяется персональный клиентский сценарий и место нахождения клиента на клиентском пути.
4.5.7.3. Если в соответствии с клиентским сценарием требуется непосредственное взаимодействие клиента с органами власти и уполномоченными организациями для определения правомочности предоставления услуги или сервиса
(например, проверка навыков и знаний сотрудников клиента, осмотр объекта недвижимости, транспортного средства) должна быть произведена запись клиента для такого вида взаимодействия на удобное для клиента время из доступного промежутка, а также клиенту должна быть предоставлена информация о его местонахождении на клиентском пути.
4.5.7.4. Если непосредственное взаимодействие клиента с органами власти и уполномоченными организациями для определения правомочности предоставления услуги, меры поддержки или сервиса не требуется и качество предоставления услуги, меры поддержки или сервиса не связано прямо со временем, непосредственно необходимым для клиента, то персонально подобранные услуги, меры поддержки и сервисы из клиентского сценария должны предоставляться (при наличии согласия от клиента) автоматически в «один клик» онлайн или не более 5 минут при личном взаимодействии с сотрудниками органов власти или уполномоченных организации, обособленного учреждения, где в режиме «одного окна» предоставляются услуги, меры поддержки и сервисы клиентам (МФЦ «Мой бизнес», организации инфраструктуры поддержки).
29 4.5.7.5. После предоставления услуги, меры поддержки или сервиса (или их совокупности) из клиентского сценария должна фиксироваться оценка удовлетворенности клиента.
4.5.7.6. Если для принятия решения о предоставлении услуг, мер поддержки или сервисов недостаточно сведений от клиента на момент взаимодействия с ним, то органами власти, уполномоченными организациями или обособленным учреждением, где в режиме «одного окна» предоставляются услуги, меры поддержки и сервисы клиентам, обеспечивается возможность заполнения форм данных с недостающей информацией о клиенте.
4.5.7.7. Расчетное время на заполнение форм не должно превышать 10 минут за счет автоматического заполнения полей формы сведениями, которые ранее вносились клиентом и содержатся в его цифровом профиле.
4.5.7.8. Сведения должны автоматически попадать в профиль клиента и быть доступны органам власти и уполномоченным организациям, участвующим в предоставлении услуг, мер поддержки и сервисов.
4.5.7.9. После получения данных от клиента, их обработки, органами власти и уполномоченными организациями осуществляются следующие проверки: автоматическая проверка предоставленных данных на непротиворечивость сведениям, содержащимся в информационных системах органов власти и уполномоченных организаций;
анализ представленных данных с помощью автоматизированных технологий на правомочность предоставления услуги, меры поддержки или сервиса и проверка такого анализа сотрудником органа власти или уполномоченной организации.
4.5.7.10. После выполнения проверок назначенные клиенту персонально услуги, меры поддержки и сервисы из клиентского сценария предоставляются клиенту согласно требованиям, указанным в пунктах 4.5.7.2 – 4.5.7.5 Стандарта.
4.5.7.11. Если потребности клиента нельзя удовлетворить согласно клиентскому сценарию, органы власти и уполномоченные организации: предоставляют клиенту по его запросу информацию о причинах, по которым нельзя удовлетворить его потребности;
фиксируют в отношении клиента статусы об удовлетворении его потребностей;
30 рассматривают возможность разработки новых или реинжиниринга существующих услуг, мер поддержки и сервисов, актуализации клиентских сценариев в соответствии с требованиями раздела 4.4 Стандарта;
поддерживают обратную связь с клиентом в случае, если возможность удовлетворения его потребности появится после актуализации клиентского сценария в будущем.
4.5.7.12. Результатом рассмотрения и удовлетворения потребностей клиента являются: результаты предоставления взаимосвязанных услуг, мер поддержки и сервисов клиентского сценария;
сведения в цифровых системах органов власти и организаций о статусе удовлетворения потребностей клиента;
информация о причинах, по которым нельзя удовлетворить потребности клиента;
потребности клиента, в отношении которых рассматриваются возможности разработки новых услуг и сервисов, реинжиниринга существующих услуг и сервисов, актуализации клиентских сценариев.
4.5.8. Органы власти и уполномоченные организации обеспечивают сбор и обработку обратной связи от клиента.
4.5.8.1. Клиенту должна быть предоставлена возможность оценивать через инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой, мерой поддержки и сервисом, а также удовлетворенности его потребности в целом.
4.5.8.2. Инструментарий обратной связи должен соответствовать точкам взаимодействия с клиентом и предполагать единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.
4.5.8.3. Результаты обратной связи должны использоваться органами власти и организациями для выявления и изучения потребностей клиента, проектирования и реинжиниринга услуг, мер поддержки и сервисов в целях повышения качества клиентского опыта.
4.5.8.4. Клиенту должна быть предоставлена информация об использовании полученной от него обратной связи.
4.5.8.5. Обобщенные данные обратной связи, а также принятые на их основе решения органов власти и уполномоченных организаций должны быть доступны
31 неограниченному кругу клиентов в разрезах жизненных ситуаций, услуг, мер поддержки и сервисов, точек взаимодействия.
4.6.
Требования
к
взаимодействию
с
органами
власти
и
уполномоченными организациями в типовых точках взаимодействия с
клиентами
У клиента должен формироваться положительный опыт простоты и легкости от взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями вне зависимости от канала такого взаимодействия: цифровые каналы и их точки взаимодействия: программное взаимодействие посредством API, мобильные приложения, официальные сайты (порталы), социальные сети, мессенджеры, чат-боты, колл-центры, голосовые помощники;
оффлайн-каналы и их точки взаимодействия: органы власти и уполномоченные организации, обособленные учреждения, где в режиме
«одного окна» предоставляются услуги и сервисы клиентам (МФЦ «Мой бизнес», организации инфраструктуры поддержки и иные).
Преимущественными каналами взаимодействия должны являться программное взаимодействие посредством API и онлайн-каналы взаимодействия.
Данные способы дистанционного взаимодействия являются современной формой взаимодействия людей, бизнеса и государства между собой, и способствуют развитию цифровых навыков будущих поколений и снижению стоимости внедрения новых услуг и сервисов.
Возможность доступа к услугам и сервисам органов власти и уполномоченных организаций в оффлайн-каналах должна сохраниться в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов.
Необходимо учитывать особенности клиентов с недостаточной цифровой готовностью и доступом к программно-техническому обеспечению и сети
«Интернет», а также иностранных клиентов.
Клиенту должна быть доступна полная история взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями в разрезах жизненных ситуаций, предоставленных услуг, мер поддержки и сервисов, точек взаимодействия.
В разделе представлены требования к взаимодействию с органами власти и уполномоченными организациями в типовых точках взаимодействия с клиентами.
4.6.1. Программное взаимодействие посредством API
32 4.6.1.1. Информационное взаимодействие органов власти и уполномоченных организаций с клиентами, предполагающее периодический или постоянный характер, должно сопровождаться предоставлением клиенту программного интерфейса приложения (API) для получения и передачи необходимых сведений.
4.6.1.2. Для программного взаимодействия должен быть предусмотрен легко и понятно реализуемый, основанный на едином стандарте процесс получения, установки и эксплуатации программного обеспечения, в том числе понятная техническая документация.
4.6.1.3.
Процесс подключения должен сопровождаться сервисом консультирования клиента в онлайн режиме, таким образом, чтобы средний срок подключения составлял не более суток.
Подключение к программным интерфейсам приложений должно осуществляться на безвозмездной основе и не требовать использования дополнительного платного программного обеспечения.
4.6.1.4. Использование программных интерфейсов приложений должно соответствовать высшему международному уровню доступности, быстродействия и безопасности данных.
4.6.2. Длительное нахождение на территориях с особым режимом правового регулирования и инфраструктурных объектах.
4.6.2.1. Взаимодействие клиентов, являющихся действующими или потенциальными резидентами особых экономических зон, территорий опережающего социально-экономического развития иных специальных режимов правового регулирования, а также объектов инфраструктуры поддержки с управляющими компаниями и иными участниками должно осуществляться в рамках цифровой сервисной экосистемы клиентского сопровождения полного цикла от момента возникновения у клиента потребности стать резидентом до реализации заявленных целей, включающей: единую технологическую платформу;
сервисный инструментарий управления договорными отношениями;
сервисы гибкой настройки предусмотренных специальных параметров регулирования;
сервисы проактивного предоставления услуг, мер поддержки;
33 гибкий инструментарий мониторинга и контроля эффективности и результативности в зависимости от особенностей профиля клиента и реализуемой им деятельности.
4.6.2.2. Для клиентов должен быть обеспечен режим недискриминационного доступа к необходимым для осуществления деятельности сервисам цифровой экосистемы, а также объектам инфраструктуры.
4.6.3. Подача заявлений и иное взаимодействие через порталы органов власти и уполномоченных организаций
4.6.3.1. Порталы органов власти и уполномоченных организаций (далее – порталы) должны быть направлены на удовлетворение потребностей клиента в соответствии с его профилем клиентского сегмента и жизненной ситуацией. При проектировании и разработке порталов, отдельных разделов или функционала порталов должны проводиться исследования, направленные на выявление и изучение потребностей клиентов, в соответствии с требованиями, описанными в п.
4.3 Стандарта.
4.6.3.2. Порталы должны разрабатываться в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, руководствами по клиентоцентричному дизайну и прототипированию услуг, мер поддержки и сервисов, разрабатываемыми в соответствии с требованиями Стандарта. До момента разработки и утверждения руководств по клиентоцентричному дизайну и протопированию услуг и сервисов необходимо учитывать требования настоящего раздела Стандарта, а также следующих действующих требований нормативных правовых актов и методических актов в области предоставления в электронной форме государственных и муниципальных услуг:
Требования к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг, утвержденные постановлением Правительства
Российской Федерации от 26 марта 2016 г. № 236;
Методические рекомендации по совершенствованию пользовательских интерфейсов (в части навигации, поиска, предоставления информации) федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» и официальных сайтов федеральных органов исполнительной власти и государственных внебюджетных фондов, используемых при предоставлении государственных услуг в электронном виде, утвержденные приказом
Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от
16 октября 2015 г. № 405.