проходят обучение и достаточно квалифицированы, чтобы корректно и ненавязчиво поддерживать связь с потенциальным клиентом.

Виды контакт центра

Входящий

Входящий работает на прием звонков. Как правило, за него отвечает колл-центр, сотрудники которого досконально знают продукт и могут дать исчерпывающие ответы на любые вопросы. Более того, оператор горячей линии часто помогает клиенту определиться с выбором, информирует его об условиях оплаты и доставки, оформляет заказ.

Исходящий

Исходящий — это холодный обзвон заранее собранной клиентской базы с целью найти потенциальных заказчиков, заинтересованных в продукте компании, и выявить их потребности. То есть основная задача — не продать, а наладить контакт.

Что можно сделать с помощью холодных звонков:

• 
  собрать данные для составления портрета ЦА и рассортировать контакты;
  
• 
  выделить группу потенциальных клиентов, склонных совершить покупку (теплых);
  
• 
  проанализировать вероятный спрос на различные виды товаров,
  
• 
  информировать об акциях и скидках;
  
• 
  сделать индивидуальное предложение, чтобы мотивировать клиента оформить даже небольшой заказ, чтобы потом делать допродажи.
  

Основные принципы продаж по телефону

Успех внедрения во многом зависит от профессионализма операторов call-центра компании. Знают ли они базовые техники продаж и правила коммуникации, умеют ли держать свое эмоциональное состояние под контролем, проходят ли они обучение — все перечисленное одинаково важно.

Важные навыки:

• 
  Умение работать в CRM. CRM-системы использует большинство крупных компаний. Они автоматизируют многие бизнес-процессы, оптимизируют работу сотрудников, интегрируются с большинством программ и сервисов, например, с 1C и Контур.Бухгалтерией. В CRM хранится вся информация о клиентах, история взаимодействия компании с каждым из них, начиная с первого контакта. Руководителю удобно ставить задачи подчиненным и отслеживать качество и сроки их выполнения. Сотрудники — в частности, операторы — принимают в работу задачи, видят дедлайны на неделю вперед, получают автоматические подсказки и напоминания ( например, перезвонить), заносят информацию о новых и действующих клиентах (контактные данные, реквизиты, потребности, результаты общения и прочее ) .
  

---

• 
  Отличное знание продукта компании. Оператор должен уметь правильно и уверенно отвечать на любые вопросы клиента. Очень нежелательно злоупотреблять просьбами взять тайм-аут, чтобы что-то уточнить у старшего коллеги и заставлять клиента ожидать ответа на линии. Говорить с клиентом нужно на понятном ему языке, учитывая его потребности и боли. Оператор должен ненавязчиво и доступно объяснить, какую пользу принесет и какие проблемы решит продукт компании.
  

• 
  Умение разговаривать мягко, но, в то же время, уверенно. Если менеджер робеет, путается и сбивается, это может раздражать постоянного клиента.
  

• 
  Спонтанность и чувство юмора. Скрипты продаж и прочие регламенты не должны лишать разговор живости. Оператор должен быть нацелен на конструктивный диалог, а не на механическое проговаривание информации.
  

• 
  Понимание ценности времени. Если клиент говорит, что ему неудобно разговаривать, оператор должен ненавязчиво уточнить дату и время повторного звонка и обязательно перезвонить. Если же пропустить слова клиента мимо ушей и продолжать говорить, чтобы во что бы то ни стало произнести заготовленную речь, скорее всего, клиент прервет разговор и занесет номер компании в ЧС.
  

• 
  Следование скриптам продаж. Это основной рабочий инструмент оператора, который должен быть всегда под рукой. Структура разговора, подсказки, варианты ответов на частые вопросы придадут уверенности и помогут избежать многих ошибок. Однако не следует быть слишком «шаблонным», поскольку это всегда выглядит неискренне и подрывает доверие клиента.
  

Общий скрипт может выглядеть так:

1. 
   Установление контакта. Тепло поздоровайтесь и представьтесь.
   
2. 
   Цель звонка. Сообщите коротко, о чем вы хотите поговорить, найдите точки соприкосновения с клиентом.
   
3. 
   Выяснение потребностей. Спросите клиента о его предпочтениях. Например, менеджер продаж мобильного оператора первым делом должен поинтересоваться, совершает клиент звонки по России или только в пределах домашнего региона, насколько активно пользуется интернетом (слушает музыку, смотрит видео или в основном общается в мессенджерах и проверяет почту на телефоне) и прочее.
   
4. 
   Презентация. Для оффера нет универсальной схемы. Кратко сообщите основные выгоды от приобретения продукта. Именно выгоды — не преимущества, как таковые. Что именно клиент получит после покупки. Если вы хорошо проработали предыдущий блок, вы легко сможете говорить с клиентом на языке выгод.
   
5. 
   Отработка возражений. Опирайтесь на достоверные факты и реальные положительные отзывы от действующих клиентов. Приводите примеры, каким образом продукт уже помог пользователям.
   
6. 
   Закрытие сделки. Нельзя просто сказать «до свидания» и положить трубку. Нужно достичь результата, даже промежуточного:
   

---

• 
  Если вы продали продукт, согласуйте форму оплаты и сроки доставки. 
  
• 
  Если клиент сомневается, возьмите тайм-аут (с обязательным согласованием даты и времени повторного звонка) или предложите оформить предварительную заявку. 
  
• 
  Если же клиент вовсе не заинтересован в продукте, предложите в дальнейшем информировать его об интересных предложениях и акциях.
  

Завершение контакта. При любом итоге разговора будьте дружелюбны и деликатны. Тогда при следующем звонке клиент будет расположен к компании более дружелюбно.

Примеры телемаркетинга

• 
  Горячие линии. Относятся к входящему телемаркетингу. Горячая линия нужна для оперативных бесплатных консультаций клиентов, приема заказов, решения технических проблем, организации работы диспетчерских и информационных служб. Например, отдел клиентской поддержки у провайдера.
  
• 
  Телемаркетинг в банках. Используется для привлечения новых клиентов, up-sell и cross-sell продаж. Это могут быть кредитование на индивидуальных условиях или информирование о новом продукте с предложением оформить заявку.
  
• 
  Телемаркетинг в отделе удержания клиентов. Отдел удержания клиентов занимается возвращением ушедших клиентов, повышением их лояльности после продажи. Вы когда-нибудь меняли мобильного оператора, оставляя при этом старый номер? Тогда наверняка вам звонили с предложением эксклюзивных условий, лишь бы и дальше оставались их клиентом.
  

Что важно запомнить.

• 
  Телемаркетинг — эффективный рабочий инструмент, если телефонные продажи осуществляют компетентные сотрудники с соответствующими навыками, налажен контроль клиентского сервиса, внедрена подходящая CRM-система, и работники компании умеют ей с ней обращаться.
  
• 
  Чтобы повысить продажи с использованием телемаркетинга:
  

1. 
   Анализируйте целевую аудиторию, проводите ее сегментацию;
   
2. 
   К каждому клиенту подходите индивидуально — сотрудники контакт-центра должны следовать скриптам продаж, но при этом уметь вести живой диалог, чутко улавливая реакцию клиентов;
   
3. 
   Продавайте не продукт, а выгоды — так клиент почувствует искреннюю заботу и осознает преимущества от приобретения;
   
4. 
   Цените время клиентов — всегда лучше договориться о повторном звонке, чем во что бы то ни стало проговорить заученный текст;
   
5. 
   Не ставьте цель обязательно продать при первом же касании, двигайтесь по воронке продаж шаг за шагом, мягко устанавливайте контакт, добивайтесь промежуточных результатов.
   

---

• 
  Помните, что работа по телефону — лишь один из каналов связи с целевой аудиторией. Для большей продуктивности вашего бизнеса используйте телефонные продажи в комплексе с другими методами.
  

Как использовать колл центр

Это не так просто, как кажется. Для получения положительного результата менеджер должен обладать хорошими навыками общения, уметь обрабатывать возражения и подталкивать людей к покупке. Всему этому можно научиться. Кроме того, в телемаркетинге стоит придерживаться определённых правил:

• 
  Использовать скрипты продаж. Хороший скрипт, оптимизированный под ЦА, значительно облегчает работу менеджеру и повышает ее эффективность .
  
• 
  Уверенность работников. Клиенты не воспринимают всерьез неуверенных в себе операторов. Очень помогает в общении с потенциальными покупателями доскональное знание ассортимента магазина.
  
• 
  Оригинальный подход. Клиент не должен скучать во время общения, а использование избитых шаблонов и клише только оттолкнет аудиторию.
  
• 
  Ненавязчивость. Менеджер должен органично и постепенно подводить клиента к покупке.
  

Эффективность использования телемаркетинга во многом зависит от качества подготовительной работы. Если персонал обучен, скрипты продаж тщательно проработаны, то задачи по увеличению продаж будут, скорее всего, решены.

2 Разница между новыми и поддержанными автомобилями

Практически каждый человек в определенный период времени задумывается о покупке автомобиля. И это совершенно логичная задумка, т.к. в современном ритме жизни автомобиль бывает просто необходим. Для начала это просто удобно если приходится много ездить, кто – то работает на автомобиле, кто-то ездит отдыхать на своем железном друге. Да просто в магазин или на дачу с семьей уехать удобней чем в общественном транспорте. Так или иначе, если верить статистике аналитического агентства Автостат, на 1000 человек в России приходится 306 автомобилей (показатель 2019 года). Если брать в расчет семью из 3-х человек, то получается практически в каждой семье есть 1 автомобиль. Покупатели зачастую сталкиваются с выбором, какой автомобиль приобрести – новый или подержанный. Каковы преимущества и недостатки каждого из вариантов и какой из них наиболее выгоден для автовладельца в текущих экономических условиях?

---

Новый автомобиль

Как правило, главный недостаток новенького авто – высокая цена. «Дорогое» удовольствие проявляет себя и в стоимости покупки, и в дальнейших расходах на него. Однако, несмотря на это, манит своей надёжностью и прозрачностью сделки.

Плюсы нового авто:

-Никакая машина не будет надёжнее новой. Поломки случаются не часто – главное, следить за состоянием авто и вовремя проходить тех. обслуживание. Запчасти без единой царапинки, и, что важно, они оригинальны (не какая-то там подделка). Машина собрана на заводе, а заводская сборка считается самой прочной. Она ценится больше всякого ремонта, потому что производится строго по инструкции и не допускает ошибок.

-Производитель даёт гарантию. Это значит, что в случае брака у вас есть возможность потребовать бесплатный ремонт, замену машины или вовсе возврат своих денег.

-Расходы предсказуемы. Даже если машина стоит немало, расходы на неё можно рассчитать заранее. Вероятность того, что она сломается вскоре после покупки, не велика.

-Прозрачность сделки. Неприятности с краденым, аварийным или залоговым авто – не ваша история. В документах от новенького автомобиля и комар носу не подточит.

-Комплектация на ваш вкус. Вы можете выбрать цвет, отделку салона, дополнительные комфортные опции и т.д. А если желаемой модели нет в наличии, то ее можно заказать и выкупить позже.

-Первый тех.осмотр через 3 года. Затем через два, а потом ежегодно. То есть вы на время оградите себя от лишних забот.

-Существенный плюс покупки нового автомобиля — легко оформить кредит. Банки всегда поддерживают кредиты на новые машины. От кредитования на покупку подержанных авто они обычно отказываются, но если и случается положительный ответ, то процентная ставка существенно возрастает.

Минусов у такой покупки гораздо меньше, чем плюсов. Тем не менее, для многих покупателей они важны.

Минусы новой машины:

-Цена. Авто из салона стоит дороже, чем подержанное. При этом в первый год после покупки оно обесценивается примерно на 15% (автомобили премиум-класса — на 25%).

-Большие расходы на тех.осмотр. Чтобы машину не сняли с гарантии, её нужно регулярно обслуживать в сервисном центре. А это обходится в куда большую сумму, чем в любом другом автосервисе.

-Покупка полиса КАСКО. Поскольку новенькие машины привлекают угонщиков, то лучше перестраховаться. Сигнализация и прочие средства – слишком легкое препятствие для воров. Чтобы не остаться без денег и без машины, полис КАСКО – важное решение для автовладельца.

---

Смотрите также файлы

• Лекция Влияние воды, содержащиеся в продуктах на их свойства и сохраняемость.docx

• Ивановский Государственный Политехнический университет, рэу им. Г. В. Плеханова, Ивановский филиал Г. Иваново, Российская Федерация Аннотация д анная статья.docx

• Бриф на проведение рекламной кампании.docx

• Программа среднего профессионального образования 38. 02. 01 Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям) соо Дисциплина Безопасность жизнедеятельности Практическое задание 3.doc

• Закон 307 Об аудиторской деятельности.docx