Файл: Исследование привлекательности предпочтение туристов 26.docx

сводящих риск к минимуму, он все же существует.

Для экономики туризма представляют интерес материальные и нематериальные туристские услуги, главной характеристикой которых является их неограниченное количество. Потребление нематериальных услуг происходит исключительно в месте, где они произведены; они не могут быть транспортированы к потребителю и используются туристами после миграции в район локализации услуг. Для гастрономического тура такими услугами являются услуги гостеприимства, локализованные в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, предлагающие конкретные рестораны блюд национальной кухни. Такие услуги являются основными, т.к. приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. К дополнительным туристским услугам относят целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, они не входят в стоимость тура, но специфичны для данного туристского центра.

Отдельное внимание следует уделить безопасности. Следует провести проверку нормативных документов, подтверждающих соответствие требованиям и критериям безопасности и качества.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и т.п.), возникающих в стране путешествий.

Риск для жизни и здоровья туриста в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

– существования источников риска;

– проявления данного источника на опасном для человека уровне;

– подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

1) травмопасность;

2) воздействие окружающей среды;

3) пожаропасность;

4) биологические воздействия;

5) психофизиологические нагрузки;

6) опасность излучений;

7) химические воздействия;

8) повышенная запыленность и загазованность;

9) специфические факторы риска.

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией (Федерация служб безопасности и охранных предприятий, Министерство внутренних дел). Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

---

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

– визуального, (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т. д.);

– с использованием средств измерения (контроля качества воды, воздуха и т. д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т. д.);

– социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);

– аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы; медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут и других документов).

Таким образом, тур представляет собой комплекс различных услуг (размещение, питание, бытовые, туристские, экскурсионные, культурно-досуговые, физкультурно-оздоровительные и др.), объединенных на основе главной цели путешествия и предоставляемых на определенном маршруте и в определенный срок.

Гастрономический туризм представлен в основном в формате индивидуальных туров. Организация подобных туров имеет ряд особенностей: всестороннее и детальное изучение ресторанного рынка страны пребывания, наличие в этих ресторанах национальной кухни; владение обслуживающего персонала иностранными языками и необходимой информацией о блюдах. Следует учитывать общепринятые ограничения у отдельных групп туристов по региональным признакам, особые требования вегетарианцев и детское питание.

Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов.

Основу разрабатываемого гастрономического тура составляет пакет технологической документации, куда входят карта (схема) туристского маршрута, технологическая карта, информационный листок, стандарты работы персонала и т.д.

Пакет технологической документации разрабатывается в соответствии с требованиями нормативных документов. Нормативной основой проектирования туристских услуг (поход, путешествие, экскурсия) являются следующие документы:

---

1) ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования;

2) ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;

3) ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения;

4) ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;

5) ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;

6) ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества;

7) ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования.

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

– установление нормируемых характеристик услуги;

– установление технологии процесса обслуживания туристов;

– разработка технологической документации;

– определение методов контроля качества;

– анализ проекта;

– представление проекта на утверждение.

Согласно ГОСТ Р 50681-2010, результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:

– карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.;

– технологическая карта туристского путешествия;

– информационный листок к туристской путевке;

– листок с дополнительной информацией;

– перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

– стандарты работы персонала [19].

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы организации контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам. Наиболее часто используемой документацией по контролю за качеством туристского продукта является опрос туристов в конце тура с помощью анкетирования.

Завершающим этапом проектирования является анализ проекта. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:

– составление моделей туристских услуг;

– разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;

– установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;

---

– определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;

– утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:

– вид туристской услуги;

– основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия);

– маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);

– перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);

– метод обслуживания туристов;

– перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).

Установление нормируемых характеристик для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:

– соответствие назначению;

– безопасность;

– точность и своевременность исполнения;

– эргономичность;

– комфортность;

– эстетичность;

– информативность;

– доступность.

Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов. Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов .

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

В нормативной документации указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

---

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:

– разработку маршрута путешествия;

– формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги;

– установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем;

– формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;

– разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;

– определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;

– установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);

– определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;

– определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах с необходимым уровнем подготовки и квалификации;

– разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки.

При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей - зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Таким образом, туристские услуги должны соответствовать ожиданиям потребителей, которым адресуется услуга.

Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

---