ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3696
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
176
TAdviser: Насколько сложен язык описания бизнес-процессов BPMN 2.0?
Можно ли научить клиентов «разговаривать» на этом языке, или при
перестройке процессов им придется обращаться к вам за помощью?
Алексей Будин:
Наши специалисты – первые в России, кто выполнил перевод
нотации BPMN 2.0 на русский язык. На сайте ELMA есть полный текст нотации на
русском языке. Также мы проводим практический курс BPMN, чтобы любой человек,
не являясь ИТ-специалистом, мог описывать бизнес-процессы. Язык очень удобен
для описания цепочек работ и содержит практически все необходимые примитивы.
TAdviser: Что является наиболее сложной задачей в реализации проекта
по BPM?
Алексей Будин:
Как правило, самый сложный этап при реализации проекта –
регламентирование процессов организации. Первоначальная задача – учесть и
совместить требования к системе всех уровней оргструктуры предприятия:
генерального директора, лица, ответственного за проект со стороны заказчика, и тех,
кому непосредственно предстоит пользоваться системой. Составить из всех
пожеланий единый регламент – дело очень трудоемкое. Кроме того, не все
сотрудники бывают заинтересованы во внедрении, некоторые не хотят покидать
некую «зону комфорта» и оказывают сопротивление чему-то новому. Также на сроки,
как правило, сильно влияет человеческий фактор, различные организационные
моменты. В остальном никаких сложностей не возникает, наши опытные специалисты
внедряют систему, и впоследствии она успешно работает.
TAdviser: Расскажите, пожалуйста, как встраивается ELMA BPM в ИТ-
инфраструктуру типичной компании, с какими другими системами она
может взаимодействовать?
Алексей Будин:
После экспресс-анализа потребностей и задач организации
определяются приоритетные варианты решения, составляется техническое задание
на внедрение системы. Согласно техзаданию построение организационной
структуры, настройка прав доступа, настройка электронного документооборота,
моделирование процессов и т. д. Затем специалистов компании обучают работе в
системе. Проводится тестовая эксплуатация, потом запуск в промышленную
эксплуатацию и перевод в режим поддержки и техобслуживания.
Приложения на базе платформы ELMA BPM могут работать как независимо от других
систем, используемых в организации, так и взаимодействуя с ними. Есть несколько
дополнительных специфических возможностей, к примеру, у ELMA CRM+ есть
интеграция с системами IP-телефонии и со всеми активно используемыми версиями
системы «1С: Предприятие» - от 7.7 до финальной версии 8.3.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
177
TAdviser: Пользователи какого уровня обычно работают в вашей
системе? Как выглядит интерфейс программы для них, насколько он
прост, какие данные позволяет использовать в ежедневной, рутинной
работе?
Алексей Будин:
В системе ELMA комфортно работать абсолютно разным
пользователям: от директоров до рядовых сотрудников. При этом при разработке и
обновлении системы, мы учитываем то, что у каждого свой уровень компьютерной
подготовки и свои требования к системе. Руководителям важно отследить работу
сотрудников на любом этапе. Сотрудникам нужен простой и понятный интерфейс и
возможность легко находить нужные данные.
В системе ELMA каждому сотруднику в удобном для него виде открывается
необходимая для его оперативной работы информация. Нет необходимости
перегружать сотрудника всеми занесёнными в систему данными. К примеру,
оператору Саll-центра для повседневной работы необходима только основная
информация по клиенту. Данные по истории взаимоотношений, сделках и банковских
реквизитах могут быть скрыты. Для этого достаточно использовать конструктор форм,
который позволяет администратору системы без привлечения программистов, с
помощью только компьютерной мыши быстро настроить карточку контрагента.
Для руководителя, в свою очередь, при работе с системой ELMA открываются
возможности для анализа и контроля над процессами. Необходимая для оценки
текущего состояния дел информация предоставляется в виде легко читаемых таблиц
и диаграмм (например, диаграмма Ганта или воронки продаж), что значительно
облегчает процесс принятия важного управленческого решения. Если руководитель
хочет подробнее узнать о каком-то конкретном бизнес-процессе, или получить более
конкретную информацию по сделке – он может сделать это в два клика компьютерной
мыши.
TAdviser: Как вам кажется, в каком направлении будет двигаться
развитие рынка CRM-систем в России в дальнейшем?
Алексей Будин:
Бизнес-процессы – это то, без чего не обходится ни одно
предприятие или производство. Поэтому кроме четко выстроенной стратегии
общения, сбора информации о компаниях, контактах и сделках, важно выстроить и
контролировать процесс продаж. Особенно в случае крупных организаций не
обойтись без использования дополнительных инструментов. Наша система как раз
позволяет реализовать процессный подход к управлению клиентоориентированным
бизнесом. Модуль ELMA CRM+ дает возможность любому сотруднику компании легко
запускать клиентские сервисы. В конечном итоге это позволяет повысить уровень
обслуживания и, как следствие, увеличить прибыль.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
178
Алексей Кудинов: «1С:CRM» является абсолютным
лидером по количеству успешных проектов внедрения
Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус», -
один ведущих экспертов российского рынка автоматизации
взаимоотношений с клиентами. В интервью TAdviser он рассказал, в чем
секрет успеха одного из наиболее массовых и доступных решений CRM
на рынке, «1С:CRM».
TAdviser: Скажите, пожалуйста, как давно
«1С-Рарус» занимается практикой CRM-
внедрений. Решения «1С» это
единственные решения, которые вы
предлагаете для автоматизации
взаимоотношений с клиентами? В чем их
преимущества?
Алексей Кудинов:
Компания «1С-Рарус» с 2002
года разрабатывает и внедряет CRM-решения на
платформе «1С:Предприятие». Кроме нас продают
и внедряют решения линейки «1С:CRM» более
1000 партнеров фирмы «1С». За 11 лет работы на
рынке CRM-технологий наши решения выбрали
более 11000 компаний в России, СНГ и за
рубежом.
Мы предлагаем нашим клиентам линейку решений
«1С:CRM», представленную версиями для малого,
среднего и крупного бизнеса. Все эти версии учитывают масштаб бизнеса компаний и
стиль их работы. Кроме того, существует ряд специализированных и отраслевых
решений на базе «1С:CRM».
Из основных преимуществ решений «1С:CRM» можно отметить следующие:
Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой продукт, не
зависящий от особенности процесса продаж.
Проверенный бизнесом продукт. Более 11 000 клиентов в России, СНГ и
странах ближнего Зарубежья.
Доступный продукт. Лучшее соотношений «цена \ функционал», более 1000
партнеров в России и СНГ, более 300 000 специалистов.
Гибко настраиваемый продукт. В 70% случаев продукт внедряется
консультантом, без помощи программистов.
Быстро внедряемый продукт. В 80% проект продолжается до трех месяцев.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
179
Отечественная разработка. Полностью соответствует особенностям практики
ведения бизнеса в СНГ.
Интегрируется в учетную систему. В типовые решения фирмы «1С», что
позволяет создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании.
Выгодный продукт. Срок окупаемости проекта в среднем - 6 месяцев.
TAdviser: Кто ваши ключевые заказчики по направлению CRM?
Возможно, у вас исторически сложилось наиболее тесное
взаимодействие с каким-то отраслями? Если говорить об «1С: CRM
КОРП», то это универсальная платформа, или каким-то компаниям она
подходит в первую очередь?
Алексей Кудинов:
Решения «1С:CRM» успешно работают в компаниях различных
отраслей. Наверное, сейчас не найти отрасли, где не было бы хоть одного внедрения
«1С:CRM». Наибольшей популярностью CRM-решения на платформе «1С»
пользуются в торговле, сфере услуг, финансовом секторе, ИТ и консалтинге,
производстве. В 2013 году мы отметили быстрый рост числа проектов «1С:CRM» в
девелопменте, лизинге и дистрибьюции.
TAdviser: Расскажите, пожалуйста, об 1-2 крупнейших или наиболее
интересных проектах из вашей практики за последнее время?
Алексей Кудинов:
Одним из крупнейших проектов внедрения «1С:CRM» является
внедрение в «Русфинанс Банке» территориально распределенной CRM-системы на
более чем 500 рабочих мест в 65 регионах России. Благодаря проекту внедрения
руководство банка располагает сводной ежемесячной отчетностью по итогам работы
всех филиалов от Калининграда до Владивостока. Другая крупная компания
(просившая не афишировать ее название) сейчас переводит свою CRM-систему на
500 рабочих мест из собственного офиса в облако. Обе компании выбрали для себя
флагманское решение «1С:CRM КОРП».
В то же время малый бизнес с успехом использует в своей работе простое решение
«1С:CRM СТАНДАРТ». Например, компания «О-Сувенир» из Твери смогла с
помощью CRM-технологий увеличить продажи и производство рекламно-сувенирной
продукции на 80%.
TAdvise
r: «1С:CRM КОРП» – это «рабочая лошадка», или на базе
системы можно выполнить достаточно уникальные проекты? Велик ли
объем доработок в средне статистическом CRM-проекте на 1С, на что
стоит рассчитывать заказчикам? Насколько вырастает бюджет проекта за
счет консалтинга и внедрения?
Алексей Кудинов:
Наша флагманская CRM-система «1С:CRM КОРП» - это очень
мощный и гибко настраиваемый инструмент класса XRM\BPMS. Система обладает
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
180
уникальным на рынке соотношением «цена \ функциональность» и предлагает самые
современные технологии автоматизации клиентских и внутренних процессов
компании.
На базе «1С:CRM КОРП» выполнены интересные и масштабные проекты на
несколько сотен рабочих мест каждый. В то же время небольшие
высокотехнологичные компании выбирают «1С:CRM КОРП» для тотальной
автоматизации своих процессов и возможности иметь «место для шага вперед» в
будущем. Если взять все реализованные в последнее время проекты, то можно с
уверенностью сказать, что в 70% случаев продукт внедряется консультантом, без
помощи программистов. Это позволяет значительно ускорить ход проекта и снизить
его стоимость.
Для эффективного внедрения CRM-технологий и получения эффекта от их
использования необходима работа консультантов. Объем этой работы зависит от
перечня задач, которые конкретная компания хочет решить с помощью CRM-
технологий. Также нужно учесть, что в различных регионах России и СНГ цена за
один час работы консультанта может отличаться в 8 (!) раз. В общем случае бюджет
проекта зависит от объема решаемых задач, выбранной версии «1С:CRM», уровня
подготовки персонала, и ответственности руководства компании заказчика в проекте,
и многих других факторов.
TAdviser: Что делает «1С: CRM КОРП» наиболее конкурентоспособной по
отношению к другим системам этого класса, представленным на
российском рынке? Следит ли «1С» за современными трендами на
рынке, доступен ли пользователям системы мобильный, облачный
функционал и так далее?
Алексей Кудинов:
Семь лет подряд по исследованиям независимой
консалтинговой компании DSS Consulting из Петербурга продукт «1С:CRM» является
абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России. По
данным за 2012 год более 49% всех внедренных на территории России CRM-систем –
это «1С:CRM»!
Такой успех не может быть следствием удачного маркетингового хода или «везения».
Это многолетняя работа по созданию массового, доступного и в то же время
современного и функционального CRM-решения, отвечающего лучшим мировым
стандартам и практикам. На сегодняшний момент решения «1С:CRM» предлагают
большое количество управленческих технологий в своем составе.