ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3687
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
171
статистических данных. А руководителю в свою очередь требовались возможности
контроля и управления.
TAdviser: Как изменилась работа call-центра после внедрения CRM-
системы, стал ли механизм обработки звонков более удобным?
Илья Черкасов:
На данный момент интерактивная система работает по такому
принципу: совершив звонок в call-центр, клиент проходит авторизацию по своему
номеру телефона. Оператор еще в момент поступления звонка получает всю
информацию о клиенте. Открывается карточка контрагента с историей
взаимоотношений (его обращений). Если звонит новый клиент, то автоматически
создается новая карточка контрагента, куда сотрудник вносит данные об этом
клиенте. Нам удалось разграничить права доступа для супервизоров, они могут
видеть только операторов своей группы и управлять только своими очередями.
Слаженная работа команд call-центра позволяет принять больше звонков и
обработать их более качественно.
TAdviser: Какие плюсы появились в обслуживании клиентов компании
благодаря новым возможностям?
Илья Черкасов:
Благодаря автоматизации приема звонков средствами IP-
телефонии и ELMA CRM+, без ответа не остается ни один вопрос. Если, к примеру,
одному оператору поступает сразу большое количество обращений, выстраивается
очередь, и они обрабатываются поэтапно. Оператор переходит к общению с
клиентом, работает с его карточкой, которая открылась еще при поступлении звонка,
он может туда вносить данные и редактировать их. Все данные хранятся в системе,
что позволяет вести статистику. Когда использовались средства обычной телефонии,
невозможно было принять каждый звонок. Кроме того, много времени уходило на то,
чтобы занести данные в программу в форме таблицы вручную.
TAdviser: Динамично развивающейся компании всегда нужно
продумывать все на несколько шагов вперед. Какие задачи еще
планируется решить, и потребуется ли дальнейшая модернизация call-
центра?
Илья Черкасов:
Учитывая, что количество обращений постоянно увеличивается,
при этом растет и нагрузка на наш call-центр, для бесперебойной работы, возможно,
потребуется еще увеличить мощности. Модуль CRM+ компании ELMA оснащен всеми
инструментами, чтобы постоянно поддерживать высокую производительность. Нам
не потребуется отдельно привлекать сторонних специалистов для добавления
функций, или частично приостанавливать работу. Это для нас важно, поскольку от
качества службы поддержки зависит репутация компании.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
172
Людмила Чернышова: CRM стала логичным
продолжением ERP-системы на 1С
Компания «Катерпиллар Файшеншл» использует как ERP, так и CRM
системы на платформе 1C. Почему именно такая связка решений
оказалась наиболее удобна для финансовой компании, TAdviser
рассказала Людмила Чернышова, руководитель проектов «Катерпиллар
Файшеншл».
TAdviser: Западные компании нередко приходят на российский рынок со
своими корпоративными ИТ-стандартами, а Caterpillar изначально строит
свою ИТ-инфраструктуру на платформе 1С. Расскажите, пожалуйста,
почему было принято именно такое решение и какие продукты 1С уже
использует компания?
Людмила Чернышова:
До внедрения «1С:CRM» мы уже имели успешный опыт
использования программ на платформе «1С:Предприятие 8». Это сыграло большую
роль в выборе решения для автоматизации. Наша основная деятельность тесно
связана с общением с клиентами – мы предоставляем финансовые и лизинговые
услуги для всего ассортимента техники Caterpillar и другой продукции, реализуемой
через дилерскую сеть. CRM в нашей компании используется неотрывно от основных
процессов. Поэтому мы приняли решение - встроить в нашу систему
«1С:Предприятие 8» функциональность «1С:CRM».
TAdviser: Когда и как у подразделения Caterpillar Financial возникла
необходимость автоматизировать общение с клиентами? Кто ваши
основные заказчики и какова специфика поддержания с ними
отношений?
Людмила Чернышова:
Наша компания является частью холдинга Caterpillar Inc.,
крупнейшего в мире производителя строительной и горнодобывающей техники,
газотурбинных и дизельных двигателей и промышленных газовых турбин. Реализуя
технику различным клиентам, компания заключает с ними договоры лизинга.
Основная специфика нашей деятельности заключается в контроле и фиксации
взаимодействий с клиентами, происходящими в рамках договоров. Для того, чтобы
осуществлять этот контроль в максимальном объеме в положенные сроки, мы
решили воспользоваться надежным инструментом – CRM-системой. Она также
позволяет нам фиксировать договоренности с каждым клиентом и – что для нас
очень важно – вести работу с дебиторскими задолженностями.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
173
TAdviser: Насколько легко вам далось внедрение «1С:CRM КОРП»,
насколько было активным вмешательство со стороны системного
интегратора («1С-Рарус»), будут ли партнеры по внедрению
сопровождать систему в дальнейшем?
Людмила Чернышова:
Мы выполняли проект совместно со специалистами
компании «1С-Рарус». Слаженная работа профессионалов позволила динамично
внедрить новую систему. После завершения проекта мы передали «1С:CRM» на
поддержку нашим собственным специалистам и компании, которая сопровождает
нашу основную систему.
TAdviser: Есть ли у вас планы по дальнейшему развитию системы,
внедрению новых функций?
Людмила Чернышова:
Да, планы есть. Задумываемся о том, чтобы интегрировать
«1С:CRM» с другими каналами коммуникаций, например, с офисной телефонией. Это
позволит нам еще больше усовершенствовать нашу работу и повысить качество
сервиса, оказываемого клиентам.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
174
Алексей Будин: BPM как основа эффективного CRM-
решения
Платформа ELMA BPM реализует концепцию процессного управления
компанией, что позволяет строить гибкие адаптивные информационные
системы, способные быстро подстраиваться под особенности
организации. Благодаря этому компаниям удается оптимизировать
бизнес-процессы, сделать их исполняемыми, управлять эффективностью
деятельности. На основе платформы ELMA BPM строится линейка
продуктов ELMA. В частности, для полноценной организации работы с
клиентами на базе платформы разработано приложение ELMA CRM+.
Приложение позволяет значительно расширить возможности
стандартного CRM-решения. Кроме хранения данных о клиентах,
контактах, сделках и взаимоотношениях, система дает большие
возможности для управления.
Подробнее о преимуществах модуля CRM+ рассказал директор компании
«ELMA» Алексей Будин.
TAdviser: Какие цели достигаются с
помощью приложения CRM+
благодаря платформе ELMA BPM?
Алексей Будин:
Платформа ELMA BPM
позволяет строить гибкие информационные
системы, которые легко приспосабливаются
к изменениям бизнес-процессов компании. В
свою очередь бизнес-процессы при работе с
приложением ELMA CRM+ становятся
моделируемыми и исполняемыми. Но
главное преимущество заключается в возможности совместить учетные данные
(базы данных) с процессной составляющей, что необходимо для автоматизации
процессов продаж.
Более того, у нас есть целая продуктовая линейка на базе ELMA BPM: приложение
CRM+ хранит в единой структуре информацию о компаниях, контактах и сделках,
помогает вести мониторинг процесса продаж, поддерживать общение с клиентами.
ECM+ позволяет перейти к исполняемым бизнес-процессам и их совместному
использованию. Проекты+ необходимо для контроля выполнения проектов,
управления ресурсами и организации взаимодействия между участниками. KPI
позволяет связать стратегию развития компании, показатели деятельности компании
и мотивацию персонала. Все продукты линейки интегрируются друг с другом.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
175
Благодаря объединению модулей можно управлять бизнесом одновременно и
операционно (используя возможности приложений CRM+, ECM+, Проекты+), и
стратегически – повышая эффективность посредством KPI. Специфика бизнеса
компаний встречается разная. Исходя из особенностей предприятия, можно
сформировать свой набор взаимодействующих модулей системы.
Полнофункциональное управление – это бόльшие результаты и быстрое развитие.
Например, для производства на склад требуется автоматизировать процессы сбыта и
сервиса, процессы управления материальными потоками (CRM+ и электронный
документооборот), процессы обслуживания и модернизации оборудования
(Проекты+), кадровые процессы и показатели эффективности работы персонала
(KPI). Стоит отказаться хотя бы от одного модуля, и процессы на предприятии начнут
«хромать», а после потянут вниз показатели сразу по нескольким пунктам.
TAdviser: Скажите, пожалуйста, почему вы пошли по пути разработки
собственного BPM-решения, а не по пути внедрения готовых продуктов
мега-вендоров, как большинство других интеграторов?
Алексей Будин:
Важно было создать собственную систему, содержащую новый
механизм, принципиально отличающий ее от остальных. Наше BPM-решение – это, в
первую очередь, большие возможности для постоянного улучшения. Мы выбрали
максимально адаптивную и гибкую модель управления, учитывая, что ни один бизнес
не стоит на месте, он по-своему меняется или развивается, или наоборот становится
меньше. Система должна не просто успевать за всеми этими изменениями, но и
работать на повышение эффективности деятельности в любых условиях.
TAdviser: Если говорить о направлении BPM, то кто ваши основные
заказчики? Кому ваша платформа подходит оптимально, на какой
целевой аудитории вы фокусируетесь?
Алексей Будин:
Решения на базе платформы ELMA BPM подходят для компаний,
производств, организаций любого масштаба, которым необходима удобная система
управления бизнес-процессами, способная хранить большой объем данных,
контролировать ключевые показатели, сроки, ресурсы, бюджет. Большинство
процессов в таких организациях требуют автоматизации с целью экономии времени и
трудозатрат.
ELMA учитывает особенности бизнеса. Разработаны модули для строительных
компаний, для микрофинансовых и финансовых организаций, для ЖКХ и
управляющих компаний, для компаний со сложным циклом продаж, для производства
на склад и под заказ. Для своей организации руководитель выбирает систему сам, в
зависимости от желаемого набора функций. За счет гибких инструментов платформа
легко адаптируется под любую специфику предприятия.