Файл: CRM - Customer Relation Management.pdf

CRM 

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser 

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru  

www.tadviser.ru  

6 

Интервью с экспертами-поставщиками 

Алексей Будин: BPM как основа эффективного CRM-
решения

Платформа ELMA BPM реализует 
концепцию процессного 
управления компанией, что 
позволяет строить гибкие 

адаптивные информационные системы, способные 
быстро подстраиваться под особенности организации. 
Благодаря этому компаниям удается оптимизировать 
бизнес-процессы, сделать их исполняемыми, управлять 
эффективностью деятельности. На основе платформы 
ELMA BPM строится линейка продуктов ELMA. В 
частности, для полноценной организации работы с 
клиентами на базе платформы разработано 
приложение ELMA CRM+. Приложение позволяет значительно расширить 
возможности стандартного CRM-решения. Кроме хранения данных о клиентах, 
контактах, сделках и взаимоотношениях, система дает большие возможности для 
управления. Подробнее о преимуществах модуля CRM+ рассказал директор 
компании «ELMA» Алексей Будин. 
 

 
Алексей Кудинов: «1С:CRM» является абсолютным 
лидером по количеству успешных проектов внедрения 

Алексей Кудинов, директор по CRM-
решениям компании «1С-

Рарус», - 

один ведущих экспертов российского 

рынка автоматизации взаимоотношений с клиентами. В 
интервью TAdviser он рассказал, в чем секрет успеха 
одного из наиболее массовых и доступных решений CRM 
на рынке, «1С:CRM». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

CRM 

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser 

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru  

www.tadviser.ru  

7 

COPYRIGHT  

Авторские права на настоящий обзор принадлежат Центру TAdviser. 
Полное или частичное копирование отчета без разрешения 
правообладателя является нарушением авторского права и может иметь 
юридические последствия в соответствии с действующим 
законодательством.  
©TAdviser, 2014 
 
Зарегистрированные товарные знаки, упомянутые в исследовании, 
принадлежат их законным владельцам.  

CRM 

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser 

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru  

www.tadviser.ru  

8 

CRM 

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser 

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru  

www.tadviser.ru  

9 

Определения и ответы на первые важные вопросы 

Что такое CRM система: доступно о технологии 

CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — 
система управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная 
информационная система, предназначенная для более плотной и 
продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их 
развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной 
- 

совершенствование уровня и увеличение 

количества продаж. 

 
Сегодня CRM системы находятся далеко не на 
"гребне" ИТ рынка, где прочно обосновались более 
новые технологии, недостатком большинства из 
которых является незначительный опыт их 
использования. В отличие от них, концепция CRM 
отработана годами, а ее использование способно с 
большой долей вероятности гарантировать, что 
клиенты вернутся снова. Так что, несмотря на 
отсутствие высокого градуса инновационности, 
компании продолжают активно развивать и внедрять 
CRM, к чему их подталкивает ужесточающаяся 
конкуренция. 
 

Классификация 

 
Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и большинство существующих CRM-
систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные аспекты 
взаимодействия с клиентами. Многие из текущих «CRM» -систем — это старые 
системы SFA (Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых 
агентов), SMS (Sales & Marketing System, Система Информации о продажах и 
Маркетинге), CSS (Customer Support System, Система Обслуживания Клиентов) и им 
подобные, в которые добавлено немного новых полей и изменено название и 
позиционирование. Современные CRM-системы разделены на три ключевых 
направления. 
 

Выбор CRM-решения 

 
К выбору CRM-решения, равно как при выборе любой другой стратегии 
корпоративного менеджмента, необходимо подойти с максимальной тщательностью и 

CRM 

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser 

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru  

www.tadviser.ru  

10 

ответственностью. Прежде чем принять решение о внедрении CRM-проекта на 
предприятии, высшее руководство должно предельно четко ответить на целый ряд 
вопросов, в частности: 
 
 



зачем предприятию нужна CRM-система; 



являются ли бизнес-процессы на предприятии и корпоративный дух 

сотрудников в достаточной степени удовлетворительными для внедрения 
CRM-

системы как идеологии и инструментария построения отношений с 

клиентом; 



кто будет ключевым пользователем новой системы; 



каковы реальные планы и масштабы инвестиций в CRM-проект, сроки 

внедрения и прогнозируемые сроки окупаемости с учетом мирового и, 
особенно, российского опыта на рынках ИТ. 

Проблемы, которые решаются с помощью CRM 

 
Конкуренция на рынке – грозный враг любой начинающей компании. С развитием ИТ 
каждый человек без труда может получить всю нужную ему информацию о 
преимуществах той или иной компании. Поэтому бороться за клиента становиться 
все сложней. Другой проблемой является то, что информация о клиенте может 
поступать по разным каналам. Кто-то по старинке пользуется телефоном, кто-то 
заявляет о себе посредством факса или вебсайта, кто-то совершает личный визит. 
Появляется необходимость систематизировать данные, чтобы не случилась 
непреднамеренная утрата части сведений о покупателе. Поэтому многие компании 
переориентируют стратегии развития с продукт-ориентированных на клиент-
ориентированные маркетинговые концепции. 
 
При использовании термина CRM многие подразумевают программное обеспечение, 
нацеленное на установление взаимоотношений с клиентами. Но для успешного 
управления подобными взаимоотношениями требуется системный подход. 
Внедрение CRM предусматривает помимо установки программного обеспечения еще 
и предоставление связи, а также информационной поддержки и системы обучения 
персонала. CRM легко интегрируется с такими системами, как SFA, Sales Force 
Automation, SMS (Sales & Marketing System), CSS (Customer Support System). 
 

Функции 

 
CRM 

– это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе – 

информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, 
включая и персонал. 
 
На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод 
данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, 
это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине. 
Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные,