ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3694
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
166
показателям, реализуется переход потенциальных клиентов в разряд постоянных,
после чего по ним ведется соответствующий мониторинг.
TAdviser: Как часто требуется модернизация системы CRM в Вашей
компании, были ли какие-то глобальные изменения в последнее время, и
как отнеслись к ним сотрудники?
Антон Гарбуз:
Полный переход на систему ELMA произошел в феврале, а в мае
2013 года специалисты ELMA осуществили новый проект внедрения: «CRM-
интеграцию». Механизм взаимодействия ELMA с сайтом «ПартКом» в целом остался
прежним. Если говорить об изменениях более детально, то менеджерам были
представлены корректировки в стандартные отображения интерфейса системы.
Карточки по контрагентам стали еще информативнее и удобнее. Поэтому сотрудники
быстро привыкли к этим изменениям, оценили их с положительной стороны. Вообще,
мы всегда готовы к чему-то новому. Это помогает не стоять на месте, развиваться.
TAdviser: На Ваш взгляд, есть ли у системы ELMA качества, которые
делают ее незаменимой?
Антон Гарбуз:
Важный момент – возможность постоянного улучшения системы,
расширение функционала именно под наше предприятие. Ведь каждая организация
имеет индивидуальные особенности. Например, если стихийно увеличивается число
клиентов, растет и количество запросов на сайте, новые инструменты, новые
эффективные решения нужны сразу, здесь время играет решающую роль. Поэтому
«ПартКому» и ELMA так важно идти в ногу. Важно и взаимопонимание с
сотрудниками, обслуживающими систему. В нашем случае задачи решаются быстро.
Система меняется, развивается вместе с нашей компанией.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
167
Андрей Загребин: Благодаря 1С:CRM мы преодолели
все трудности
Тверская компания «О-Сувенир» ведет успешный бизнес по реализации
сувенирной продукции. Однажды в управлении компанией наступил
кризис: уволилось несколько менеджеров по продажам, вместе с ними
компания лишилась всех данных о клиентской базе. Это подтолкнуло
руководство к внедрению системы CRM. Что из этого получилось,
рассказал Андрей Загребин, директор по развитию «О-Сувенир».
TAdviser: Некоторое время назад «О-
Сувенир» внедрил систему 1С:CRM для
автоматизации работы менеджеров по
продажам. Однако, насколько мы знаем,
поводом для внедрения послужил
реальный управленческий кризис.
Расскажите, пожалуйста, подробнее: как
это произошло?
Андрей Загребин:
Идея внедрения CRM-
технологий возникла в компании достаточно
давно. Но, как говорится, «руки не доходили» до
ее реализации. Катализатором внедрения CRM
стал уход 4 года назад в полном составе
менеджеров отдела продаж и создание ими
конкурирующей фирмы. Естественно, все
наработки по клиентской базе и поставщикам
ушли вместе с ними в файлах Microsoft Excel и
ежедневниках. Главное, что не осталось истории
взаимоотношений с клиентами и пришлось все восстанавливать практически
вручную.
TAdviser: Были ли у вас сомнения в выборе конкретного программного
продукта? Как вы выбирали систему и почему остановили свой выбор
именно на системе от «1С:CRM»?
Андрей Загребин:
При выборе продукта мы опирались на несколько критериев:
простота работы с системой и ее настройки, регулярные обновления и улучшения
(развитие) CRM-системы, совместимость с бухгалтерией (а у нас это
«1С:Бухгалтерия»), доступность по цене для малого бизнеса, наличие специалистов.
Мы проанализировали все CRM-системы, которые были представлены на рынке. По
всем нашим требованиям подошел продукт «1С:CRM СТАНДАРТ».
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
168
TAdviser: Насколько сложно дался проект внедрения, есть ли у вас в
компании собственные ИТ-специалисты, или вам пришлось полностью
довериться партнерам по внедрению? Как осуществляется поддержка и
развитие системы, есть ли у вас свои ресурсы для этого?
Андрей Загребин:
Внедрением и настройкой занимались самостоятельно, от
разработчика получали методическую и техническую поддержку. Наш ИТ-специалист
учился вместе с нами. «1С:CRM СТАНДАРТ» работает «из коробки», так что особых
сложностей в установке и настройке не было. Основные трудности возникли при
внедрении системы в отделе продаж.
TAdviser: Показался ли вам процесс внедрения сложным? Трудно ли
было осваивать систему руководству и сотрудникам? Как менеджеры
восприняли идею автоматизации деятельность, ведь их деятельность
стала автоматически прозрачной и полностью подконтрольной?
Андрей Загребин:
Я бы не сказал, что процесс внедрения сложный. Скорее всего,
он трудоемкий. Требуется ежедневными усилиями руководства прививать навыки
работы с CRM.
Основное сопротивление возникло у менеджеров отдела продаж. Здесь мы
столкнулись с так называемым «человеческим фактором». Главный аргумент
менеджеров на момент внедрения CRM-системы - это «необходимость
дополнительного времени для заполнения». Сейчас работа сотрудников уже не
мыслится без CRM. Легкий доступ к истории сделок, истории взаимоотношений,
«воронке продаж» - кажется, что это было всегда! Все это значительно экономит
время менеджера, а значит, и деньги компании. Новые менеджеры достаточно
быстро осваивают программу, и включаются в рабочий процесс гораздо оперативнее,
чем это было ранее.
Нам удалось все преодолеть и запустить CRM-систему в работу!
TAdviser: Сколько месяцев система находится в промышленной
эксплуатации? Расскажите, пожалуйста, о главных плюсах от ее
использования, которые вы выявили для себя?
Андрей Загребин:
В эксплуатации система находится 4-й год. Основной плюс – это
консолидация информации по клиентам в одной базе. Переписка, звонки, продажи,
финансы – любая информация находится, как говорится, «на кончиках пальцев».
Менеджеры смогли вести одновременно больше сделок, чем до внедрения «1С:CRM
СТАНДАРТ». В связи со спецификой бизнеса четко видна периодичность продаж и
«жизненный цикл клиента». Взаимодействие с клиентом строится на основе истории
сделок и выявленного потенциала.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
169
Еще один из плюсов CRM-системы для руководства компании – это контроль работы
менеджеров. Четко просматривается индивидуальная эффективность менеджера, на
основе которой можно строить правильную мотивацию персонала.
TAdviser: Расскажите, пожалуйста, о своих дальнейших планах по
развитию системы или использованию других ИТ-продуктов? Что бы вы
хотели изменить или улучшить в системе?
Андрей Загребин:
В дальнейших планах у нас – интеграция с телефонией офиса.
Мы планируем приобрести «1С-Рарус:СофтФон» для автоматизации обработки
входящих и исходящих звонков. Бизнес растет и, конечно, со временем мы
планируем переход на версию «1С:CRM ПРОФ» с более мощным функционалом.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
170
Илья Черкасов: Техподдержка со знаком «+» или
возможности CRM+ для call-центра
Крупным компаниям сложно организовать работу с клиентами без
использования дополнительных инструментов. Важно выстроить и
контролировать процесс продаж, формировать отчетность по работе с
клиентами, хранить всю информацию о сделках и клиентах. Одним из
клиентов компании ELMA стала Страховая компания МРСК. Для
улучшения качества работы с клиентами и автоматизации работы с
обращениями в компании выбрали полнофункциональное CRM-решение.
Задачи быстрого обслуживания, сбора данных и управления
эффективностью теперь решаются средствами IP-телефонии, а также
благодаря возможностям приложения ELMA CRM+. Как изменилась
работа службы техподдержки компании благодаря автоматизации
клиентских процессов? На наши вопросы ответил начальник отдела
технической поддержки Страховая компания МРСК Илья Черкасов.
TAdviser: На российском рынке
представлен большой выбор систем CRM.
Что Вам было важно учесть при выборе
системы, как проходил поиск подходящих
инструментов?
Илья Черкасов:
Специалисты ELMA предложили
для организации call-центра в нашей компании ряд
достаточно гибких систем, удобных как в
настройке, так и в интеграции. Больше всего по
функционалу call-центра подошла система
«Infratel», с которой также взаимодействует с
ELMA. Сразу была отмечена простота
использования и множество различных важных
функций. Мы выбрали систему ELMA CRM+,
способную хранить большой объем данных, с быстрым поиском нужной информации
и интуитивно понятным интерфейсом.
TAdviser: У ELMA большой выбор многофункциональных модулей для
управления бизнесом, почему вы остановили свой выбор на
возможностях ELMA CRM+?
Илья Черкасов:
С ростом количества обращений возникла необходимость
организовать оптимальным образом клиентскую и техническую поддержку. Для того,
чтобы постоянно повышать качество сервиса, важно также вести мониторинг