Файл: Отчет по практике производственная практика (указать вид практики) пм. 03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих.docx

Принцип этичного поведения - Банк рассматривает в качестве этичного такое поведение своих сотрудников, которое соответствует Миссии Банка, его правилам и ценностям, определенным в Стратегии развития Банка.

---

3.2. Исследовать систему оценки качества обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов - неоспоримо один из наиболее значимых факторов успешности компании. Завоевать клиента и сделать лояльным к банку, можно только положив прямую дорогу к его сердцу и душе. Необходимость оценки качества и проблема его повышения для сегмента банковских услуг обусловлена: -        высоким уровнем конкуренции на российском банковском рынке -        устойчивым недоверием населения к банковской системе в целом. Стратегия развития предусматривает «клиентоориентированность» банка и рост его доли на рынке розничного кредитования. В рамках реализации Стратегии развития ПАО Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. В связи с этим, на постоянной основе проводятся исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. Так, в 2020 году были проведены масштабное исследование в розничном секторе, пробное исследование по корпоративным клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся услугами колл-центра. На основании результатов проводимых исследований создаются программы повышения качества. В 2020 году была разработана и внедрена программа повышения качества обслуживания розничных клиентов, а в 2021 году разработана аналогичная программа, ориентированная на корпоративных клиентов Банка. Для достижения максимального эффекта программы результаты оценок качества включены в систему мотивации сотрудников различных категорий. Исходя из требований потребителей, в ПАО Сбербанке разработаны стандарты качества обслуживания, которые с мая 2010 года активно внедряются в практику работы по всей России. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами: -  регулярный мониторинг качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» в точках обслуживания и колл-центре; -  внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания; -  тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания; предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной связи. Для получения отзывов и жалоб клиентов в ПАО Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный интернет-сайт.

---

3.3. Исследовать систему контроля в банке за соблюдением норм и правил обслуживания клиентов (виды и модели компетенций сотрудников банка; правила распределение функциональных обязанностей между участниками процесса продаж банковских продуктов и услуг)

В ПАО Сбербанк разработана Политика об организации внутреннего контроля, которая определяет цели, принципы и подходы, в соответствии с которыми ПАО Сбербанк выстраивает систему внутреннего контроля. 

Политика разработана в соответствии с требованиями Федерального закона от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности», Федерального закона от 26.12.1995 № 208-ФЗ «Об акционерных обществах» , Положения Банка России от 16.12.2003 № 242-П «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах», Приказа ФНС России от 16.06.2017 № ММВ-7-15/509@ «Об утверждении требований к организации системы внутреннего контроля», иными нормативными правовыми актами, Уставом Банка, решениями Наблюдательного совета, Исполнительных органов Банка и Коллегиальных рабочих органов Банка, а также внутренними нормативными документами Банка.

Политика ПАО Сбербанк об организации внутреннего контроля учитывает требования надзорных и регуляторных органов в части организации внутреннего контроля в кредитных организациях, а также принципы оценки системы внутреннего контроля банков, определенные Базельским комитетом по банковскому надзору.

Политика ПАО Сбербанк об организации внутреннего контроля является основным документом, определяющим систему внутреннего контроля, и служит основой для организации внутреннего контроля в Банке, а также разработки организационных и процессных внутренних нормативных документов.

Направления организации внутреннего контроля:

1) Контроль со стороны Наблюдательного совета и Исполнительных органов за организацией деятельности Банка Наблюдательный совет и Исполнительные органы Банка осуществляют контроль за деятельностью Банка;

2) Контроль за функционированием системы управления рисками и оценка рисков Система управления рисками регламентируется Стратегией управления рисками и капиталом ПАО Сбербанк, а также политиками по управлению отдельными рисками. Система управления рисками направлена на обеспечение устойчивого развития Банка в рамках реализации Стратегии развития Сбербанка.

---

Банк создает систему управления рисками, в том числе, путем реализации внутренних процедур оценки достаточности капитала.

Применяемая Банком система управления рисками разработана в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и нормативных актов Банка России,

учитывает рекомендации Базельского комитета по банковскому надзору и Европейского

союза и отвечает требованиям лучших мировых практик.

Основными задачами системы интегрированного управления рисками, как составной части процесса управления Банком, является внедрение стандартов управления рисками, принципов, лимитов и ограничений, мониторинг уровня рисков и формирование отчетности

по рискам, обеспечение соответствия уровня принятых рисков установленным лимитам аппетита к риску, моделирование и формирование общего профиля рисков.

3) Контроль за распределением полномочий при совершении банковских операций и других сделок Порядок распределения полномочий между подразделениями и работниками Банка при совершении банковский операций и других сделок устанавливается документами Банка и включает в себя такие формы контроля, как:

 проверки, осуществляемые Наблюдательным советом, Исполнительными органами путем запроса отчетов и информации о результатах деятельности структурных подразделений, разъяснений руководителей соответствующих подразделений в целях выявления недостатков контроля, нарушений, ошибок;

 контроль, осуществляемый руководителями подразделений посредством проверки отчетов подчиненных им работников (на ежедневной и (или) еженедельной и (или) ежемесячной основе);

 материальный (физический) контроль, осуществляемый путем проверок ограничений доступа к материальным ценностям, пересчета материальных ценностей (денежной наличности, ценных бумаг в документарной форме и т.п.), разделения ответственности за хранение и использование материальных ценностей, обеспечение охраны помещений для хранения материальных ценностей;

 проверка соблюдения установленных лимитов на осуществление банковских операций и других сделок путем получения соответствующих отчетов, и сверки с данными первичных документов;

 система согласования (утверждения) операций (сделок) и распределения полномочий при совершении банковских операций и других сделок, превышающих установленные лимиты, предусматривающая своевременное

информирование соответствующих руководителей Банка (его подразделений) о таких операциях (сделках) или сложившейся ситуации и их надлежащее отражение в бухгалтерском учете и отчетности;

---

 проверка соблюдения порядка совершения (процедур) банковских операций и других сделок, выверка счетов, информирование соответствующих руководителей Банка (его подразделений) о выявленных нарушениях, ошибках и недостатках.

Распределение прав и обязанностей подразделений и работников отражаются в положениях о структурных подразделениях, создаваемых в рамках организационной структуры Банка, и должностных инструкциях работников, участвующих в совершении банковских операций и других сделок.

Должностные обязанности работников распределяются таким образом, чтобы

исключить конфликт интересов и условия его возникновения, совершение преступлений и осуществление иных противоправных действий.

Не допускается предоставление одному и тому же подразделению или работнику Банка права:

 совершать банковские операции и другие сделки и осуществлять их регистрацию и (или) отражение в учете;

 санкционировать выплату денежных средств и осуществлять (совершать) их фактическую выплату;

 проводить операции по счетам клиентов Банка и счетам, отражающим собственную финансово-хозяйственную деятельность Банка;

 предоставлять консультационные и информационные услуги клиентам Банка и совершать операции с теми же клиентами;

 оценивать достоверность и полноту документов, представляемых при выдаче кредита, и осуществлять мониторинг финансового состояния заемщика;

 совершать действия в любых других областях, где может возникнуть конфликт интересов.

Банк устанавливает во внутренних документах порядок выявления и осуществления контроля за областями потенциального конфликта интересов, проверки должностных обязанностей работников Банка с тем, чтобы исключить возможность сокрытия ими противоправных действий.

4) Контроль за управлением информационными потоками (получением и

передачей информации) и обеспечением информационной безопасности

Эффективность способов распространения информации полнота ее доведения до исполнителей Масштабы осуществляемых операций и разветвленная филиальная сеть Банка предопределяют критическую важность эффективной системы передачи информации и гарантий в том, что она доходит до каждого работника, которому она необходима. При этом

должны быть соблюдены критерии качества этой информации (надежность, своевременность, доступность и правильность оформления).

---