Файл: Тема историкоэкономические предпосылки возникновения концепции.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 699
Скачиваний: 9
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
242
Клиент что-то хочет нам подсказать (как улучшить работу, услугу, про- дукт). При наличии идеи (от клиента) сотрудник оценивает возможность ее реа- лизации, согласовывает с вышестоящим руководителем, оповещает о решении клиента и внедряет (если принято такое решение) в установленные сроки.
Клиент уточняет что-либо. При наличии вопроса от клиента сотрудник
(при содействии экспертов) предоставляет ответ в пределах установленного в компании промежутка времени (лучше 24 часов). Если клиент задает вам во- просы, это просто здорово. Значит, ваша компания ему не безразлична. Разви- вайте в клиентах это желание, и они помогут вашей компании стать лучше! А после предоставления ответа можно попробовать развивать отношения.
Клиент доволен. При наличии позитива (положительной обратной связи) от клиента сотрудник развивает клиента (делает повторные продажи) согласно утвержденной стратегии развития клиента по продуктовой линейке. Клиент под- сказывает, что это может быть полезно моему другу (коллеге, партнеру и т. п.).
При наличии интереса сотрудник получает контактные данные лида, связыва- ется с ним в течение одного дня и осуществляет продажи по установленным в компании стандартам. Обязательно получите разрешение сослаться на обратив- шегося клиента.
Организация системы обратной связи
Как создать эффективную систему обратной связи в компании?
1. Сформулировать цель создания системы обратной связи (изменить, улучшить, оптимизировать, закрепить эффективные действия, скорректировать нежелательные действия). Следует определить, для чего необходима информа- ция, которая будет получена по откликам клиентов (рис. 39). После этого нужно найти точки пересечения отдельных сфер деятельности (бизнес-процессов) и вы- бранных целей.
2. Выбор форм и отзывов обратной связи офлайн и онлайн (рис. 42).
3. Подготовка к обработке данных, полученных по откликам клиентов (со- ставить сводную таблицу, разработать регламент обработки входящей информа- ции, продумать мотивацию сотрудников). Необходимо наладить постоянный
243 учет обращений (входящих звонков, писем, сообщений). Построить систему, ко- торая будет опрашивать клиента тем же способом, которым он обращался. Раз- работать и внедрить в компании стандарт работы с обратной связью клиентов.
Рис. 39. Цели создания системы обратной связи
Успешное развитие компании
Увеличение продаж
Увеличение скорости обслуживания
Цели системы обратной связи
Улучшение продукта
Повышение уровня сервиса
Повышение качества обслуживания
Получение информации о товарах-аналогах
Получение информа- ции о деятельности конкурентов
Получение информации об эффективности работы подразделений компании
Оценка лояльности клиентов
Удержание
(возврат) клиентов
Выявление причин оттока
Поиск идей для развития
Привлечение новых клиентов
Оценка PR и рекламной активности
244 4. Анализ полученных результатов: достигнуты ли обозначенные ранее цели. Для этого необходимо оценить динамику:
уровня удовлетворенности клиентов;
продаж и прибыли от прироста продаж;
количества обращений в техническую поддержку;
оттока покупателей;
количества обращений на сайт и конверсии.
Необходимо проверить оперативность системы обратной связи:
успевают ли сотрудники отвечать на обращения клиентов;
все ли отзывы проработаны;
скорость обработки запросов и жалоб клиентов.
Должна быть дана качественная оценка системы обратной связи. Сколько кликов приходится делать клиентам для отправки вам сообщения? Доходят ли отзывы (запросы, жалобы, пожелания, рекомендации) клиентов до тех сотрудни- ков, которые компетентны в решении возникших проблем? Выявлены ли при- чины оттока потребителей? Понимают ли сотрудники причины ухода?
Еще один важный момент – определение эффективности способов обрат- ной связи. Протестируйте каналы коммуникации клиентов с компанией. В одних каналах люди готовы давать обратную связь охотнее, чем в других (рис. 40).
Рис. 40. Предпочтения клиентов в выборе каналов обратной связи
0 10 20 30 40 50 60 55 43,42 20,04 18,52 9,69
Д
ол
я к
ли
ентов,
%
245
Особенности анализа отзывов клиентов. Необходимо обратить внимание на
источник обратной связи. Исследования показывают, что в то самое время, когда
Facebook дает наибольшую долю положительных отзывов, специализированные веб-сайты для размещения отзывов и рецензий выдают отрицательные отклики.
Таким образом, единственный источник обратной связи не всегда наглядно сви- детельствует о ситуации в целом.
Определить тенденции. Часто ли обсуждается конкретный про- дукт/услуга? Связана ли обратная связь в основном с одним конкретным направ- лением деятельности вашей компании? Необходимо выделить эти тенденции, чтобы понять, в каких вопросах ваш бизнес силен, а в каких областях суще- ствуют определенные возможности для улучшения.
Поиск коренных причин. Иногда изучения поверхностных данных может быть недостаточно, чтобы помочь вам улучшить бизнес, и будет необхо- димо провести углубленный анализ. Можно ли отследить обратную связь с кон- кретной командой или сотрудником? Возможно ли сопоставить полученные от- клики с какими-то конкретными временны́ми рамками, с некими особыми дей- ствиями, предпринимаемыми бизнесом, или же со слишком высокими или низ- кими показателями продаж?
Принимать во внимание как положительные, так и нега-
тивные отзывы.
Обратная связь не предназначена только для выявления про- блем; она также призвана выделить области, в которых дела идут хорошо, что позволит вам лучше понять, какие методы работают на практике, и, возможно, распространить успешные концепции на другие части бизнеса.
Анализ клиентского сленга. Какие слова или фразы используют ваши клиенты, обсуждая ваш продукт? Адаптация к стилю вашей аудитории не только поможет вам создавать контент (например, описания продуктов), кото- рый будет более привлекательным для этой конкретной аудитории, но также по- может использовать этот специфический лексикон для SEO, особенно для под- бора ключевых слов и поисковой оптимизации продающих страниц.
246 5. Что необходимо предпринять после оценки? Наладить (изменить) биз- нес-процессы. Улучшить каналы обратной связи, в первую очередь те, которые предпочитают клиенты. Иначе ради чего организуется система обратной связи в компании?
Оповестить всех потребителей об изменениях, произошедших в компании после анализа клиентских мнений, – этим будет достигнута бо́льшая лояльность
(клиенты осознают, что руководство компании уважает и считается с их мне- нием). Это станет отличным стимулом для клиентов, которые ранее не высказы- вали свои суждения и пожелания. Кроме того, это создаст дополнительное ожив- ление вокруг компании.
Важно помнить, что сбор и анализ откликов не могут быть одноразовой акцией; поддержание обратной связи с клиентами должно стать традицией для любого бизнеса.
Десять правил эффективной обратной связи с клиентами
1. Важно заметить, что в обратной связи больше заинтересована компания, чем клиент (рис. 41). Это означает, что именно компания должна быть инициа- тором развития общения клиента с ней. А для этого необходимо объяснить по- купателям важность обратной связи для компании.
Рис. 41. Результаты ответов клиентов на вопрос
«Вам предлагали оставить отклик онлайн?»
50 20 30
Да, и я оставил отзыв
Да, но я не оставлял отзыв
Нет, меня никогда не просили об этом
Д
ол
я о
пр
ош
енны
х,
%
247 2. Обязательно выражать благодарность клиентам за то, что они подели- лись своими соображениями. Покупатели должны осознавать, что компания до- рожит их мнением, что их отзывы играют решающую роль в вопросах преобра- зования ее деятельности. Многие эксперты предлагают материально поощрять клиентов за предложения по развитию продукта, улучшению качества обслужи- вания, которые принесли дополнительный доход.
3. Регулярно проверять каналы коммуникации на скорость и «человеч- ность». Кстати про скорость. Мнения нужно собирать сразу после обслуживания клиента. Актуальность данных теряется быстро. С развитием мессенджеров по- высилось и требование покупателей к скорости ответа на обращение.
4. Покупатели – это обычные люди. Они хотят, чтобы общение между ними и компанией было понятным и непринужденным. Меньше формальных от- ветов со сложными оборотами и терминами. Необходимо отвечать покупателю на понятном человеческом языке.
5. Отображайте отзывы прямо на сайте или лендинге. Самые полезные и наиболее информативные для потенциальных клиентов отзывы можно публико- вать на посадочных страницах. Все это помогает достичь следующих целей:
другие пользователи обязательно увидят, что покупатели оценили товар;
больше оригинального контента для поискового продвижения;
покупатели могут делиться отзывами, задавать вопросы и отмечать их как полезные или не очень.
6. С мнением покупателей необходимо знакомить всех членов коллектива.
Важно отметить и поощрить тех, кто помог изменить компанию к лучшему. По- ложительные результаты следует разместить на сайте, освещать во время меро- приятий.
7. Форму обратной связи следует предлагать в уместный момент (после оформления покупки, оказания услуги. Например, компания «Леруа Мерлен» проводит опросы клиентов по подготовленному сценарию на выходе из компа- нии) и лучше в течение суток после события (Альфа-Банк через бесплатную sms- рассылку просит оценить работу менеджера и высказать пожелания в течение
248 часа после посещения отделения). Так, попросить оставить впечатление о тех- поддержке будет целесообразно сразу после решения проблемы клиента, по- скольку на следующий день она уже станет неактуальна для клиента и вероят- ность ответа будет довольно низка. А вот запрос на отзыв о проведении какого- либо мероприятия отправлять рекомендуется в момент появления фотографий и видео. Стив Джобс настоятельно требовал проводить опросы относительно удо- влетворенности клиентов, которые приобрели новый продукт, каждый месяц в течение первого полугодия эксплуатации.
Отзывы лучше собирать в удобное для клиентов время (чтобы ему было комфортно ответить на вопросы). Один из самых неплохих моментов – когда клиент ожидает свой заказ после оплаты или вместе со счетом можно принести краткую анкету или книгу отзывов.
8. Клиенты дорожат своим временем, поэтому обратная связь должна быть организована просто, удобно и не требовать больших затрат времени (несколько минут). Потребитель должен быть уверен, что его отзыв учтут и он получит ответ от компании, в противном случае это пустая трата времени для него.
9. Придумайте интересный, дающий дополнительную выгоду клиенту по- вод оставить отзыв. Если предложить клиентам нечто приятное (дополнитель- ные скидки или бесплатный кофе, купоны, возможность участия в конкурсе с большими призами, подарочные сертификаты на товары в интернет-магазине, пополнение баланса сотового телефона и т. п.), то они охотнее напишут хороший отзыв о компании/бренде при условии, что обслужены они все-таки были пре- восходно.
Если у вас уже есть программа лояльности, вы можете, к примеру, начислять бонусные баллы клиентам, оставившим отзыв.
10. Спрашивать нужно то, что имеет значение для потребителей. Напри- мер: «Был ли нужный товар в наличии?», «Не заставили ли Вас ждать?», «Что бы
Вы хотели нам порекомендовать?», «Устроил ли Вас уровень компетентности продавца-консультанта?».
249
Итак, чтобы клиенты чувствовали себя значимыми и вовлеченными в бренд, а также чтобы бизнес постоянно улучшался, рос и развивался в правиль- ном направлении, необходимо удовлетворять постоянно меняющиеся потребно- сти клиентов, которые зачастую отражаются непосредственно в их откликах.
250
1 ... 11 12 13 14 15 16 17 18 19
ТЕМА 22. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. КЛАССИФИКАЦИЯ
Для того чтобы понять, как должна выглядеть целевая модель взаимодей- ствия с клиентами, требуется внедрить механизмы сбора обратной связи – ин- формации, которая даст идеи по улучшению сервисной модели. Виды и каналы обратной связи представлены на рис. 42.
Существуют два способа убедиться, что компания сохраняет контроль над обратными связями с клиентами.
1. Запрашиваемая обратная связь – это только те отклики, которые бизнес просит у клиента. Эту задачу можно решить различными способами. Этот про- цесс может быть автоматизирован специальными инструментами.
2. Прямая обратная связь (Direct Feedback) – это отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе, без поддержки со стороны бизнеса.
Это полезная обратная связь, потому что она «органически чистая», не затрону- тая посторонним влиянием. Хороший способ отслеживать прямые отклики за- ключается в том, чтобы предложить клиентам единую платформу, где они смо- гут поделиться своими взглядами и где вы сможете легко их найти. Поступив подобным образом, компания обеспечивает себе широкую представленность в интернете.
Классификация обратной связи
Рассмотрим виды обратной связи, запрашиваемые у клиента.
Ящики обратной связи,бланки отзывов и ручки для фидбэка должны быть доступны для потребителей. Например, ящик может находиться в зоне около кассы, на рецепции, в зоне ожидания, на столе регистрации участников проводимых мероприятий, в комнате отдыха и т. д. Дизайн ящика должен при- влекать внимание. Необходимо донести до сведения клиентов, что все отзывы будут прочитаны и компания внесет коррективы в свою деятельность с учетом их мнения. Об этом можно сообщить с помощью призывов: «Не пожалейте со- вета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!».
251
Виды обратной связи с клиентами
Напишите нам
Личные встречи
Ивенты
Исследования
Технологии
(
каналы)
Ящик обратной связи
Официальное обращение к директору
Книга отзывов и предложений
Корпоративные
Спонсорство
Опросы
Тайный покупатель
Наблюдение
Интервьюирование "
Выход в поля"
День открытых дверей
Клуб клиентов
День с потребителем
Сайт компании
Блог e-mail- рассылка
Вебинары
Подкаст
Мессенджеры
Автоответчик
Горячая линия
8-800
sms- оценка
Социальные сети
Тестирование продукта
Платформы для отзывов
Письмо-отзыв
Стенгазета
Рис. 42. Виды и каналы обратной связи
В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55
(ред. от 05.12.2019) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования…» «продавец обязан иметь книгу от- зывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию».
Обращение клиента в книге отзывов и предложений не должно остаться без от- вета. В течение пяти дней компания направляет письмо, в котором благодарит адресата за высказанное мнение, приносит клиенту извинения за доставленные неудобства и описывает дальнейшие шаги по исправлению указанных клиентом недостатков. Ответное письмо необходимо написать в двух экземплярах, один из которых отправляется через почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй остается на предприятии и хранится в течение одного года с момента написания.
В книгу отзывов и предложений должна быть внесена за- пись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
С