Файл: Прохождения производственной практики.docx

Условия оказания Услуги

1. Время предоставления Услуги:

• 
  Стандартная поддержка подразумевает оказание всех Услуг в соответствии с указанным уровнем обслуживания в разделе 6 настоящего Технического задания, за исключением времени аварий, находящихся вне зоны ответственности Исполнителя, приведших к полному прекращению предоставления критичной для Заказчика Услуги.
  
• 
  Услуги по сопровождению Системы предоставляются Исполнителем в режиме 24x7 (ежедневно и круглосуточно) до окончания срока действия Договора, за исключением дней, когда по приказу Общества ОПС не работают. В случае наличия в подобном приказе Общества отдельного перечня функционирующих ОПС, то Услуги по сопровождению Системы в отношении таких ОПС оказываются в стандартном режиме.
  
• 
  Исполнитель в рамках предоставления Услуг обязан прикладывать все возможные усилия для решения зарегистрированных запросов пользователей в пределах установленных в данном разделе норм.
  

1. Для исполнения договорных обязательств в соответствии п. 4.1.2 настоящего Технического задания Заказчик предоставляет Сотрудникам Исполнителя:

• 
  доступ к рабочим местам пользователей, серверам, в том числе дистанционный, к необходимым для оказания ИТ-Услуги сегментам технологической сети, программному и аппаратному обеспечению;
  
• 
  необходимые права для оказания ИТ -Услуги;
  
• 
  актуальные лицензионные соглашения на программное обеспечение/договора на необходимую техническую поддержку;
  
• 
  доступ в необходимые для оказания Услуг информационные системы Заказчика и внешние информационные ресурсы от имени Заказчика;
  
• 
  доступ в необходимые для оказания Услуг помещения;
  
• 
  информацию, необходимую для качественного оказания Услуг, касающаяся имеющейся ИТ-инфраструктуры и ИТ-систем Заказчика;
  
• 
  необходимое для оказания Услуг аппаратное обеспечение, за исключением автоматизированных рабочих мест Исполнителя;
  

1. Для надлежащего оказания Услуги Исполнитель во взаимодействии с представителем Заказчика в соответствии с п. 7 настоящего Технического задания дополнительно может запросить:

• 
  техническое решение/проект на Систему;
  
• 
  документ, описывающий роли, полномочия и привилегии субъектов доступа к объектам доступа;
  
• 
  копии сертификатов, технических условий эксплуатации на компоненты Системы;
  
• 
  действующую на предприятии организационно распорядительную документацию (акты, журналы, инструкции, памятки, регламенты и т.д.).
  

4. В рамках Договора Исполнителем не обслуживаются Запросы по встроенным в Систему модулям третьих лиц и интеграционные решения со сторонним ПО. В случае, если в результате анализа инцидента Исполнителем выясняется, что причина возникновения инцидента находится на стороне встраиваемых модулей третьих лиц, интеграционных решений со сторонним ПО в части стороннего ПО, компонентов ПКТ, сети, серверного ПО, Исполнитель при переклассификации инцидента третьему лицу в обязательном порядке прикладывает результат анализа и выдержки из логов.

5. Услуги оказываются Исполнителем непрерывно с даты начала оказания Услуг до окончания действия договора, в соответствии с Разделом 4 настоящего Технического задания.

6. Объекты обслуживания, связанные с нарушением условий эксплуатации Системы, представленных в Таблице № 3 настоящего Технического задания, не учитываются в расчёте SLA 1 (К1), определённом в пункте 6.6. настоящего Технического задания.

4. 1   2   3   4   5   6

Условия эксплуатации оборудования

1. Со стороны Заказчика должны быть обеспечены условия эксплуатации оборудования информационных систем в соответствии с эксплуатационной документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.

Информация, необходимая для оказания услуг по сопровождению Системы

1. Для решения Исполнителем зарегистрированного инцидента в рамках ITSM-процесса Заказчиком предоставляется минимальный набор сведений:

• 
  скриншоты, подтверждающие наличие инцидента;
  
• 
  пошаговое описание действий пользователя, которые привели к инциденту;
  
• 
  лог файл POS за дату возникновения инцидента с указанием времени возникновения.
  
• 
  Если инцидент связан с компонентом ЕАС ОПС - логи компонента ЕАС ОПС за дату возникновения инцидента;
  
• 
  контакты начальника/зам. начальника ОПС.
  

1. В случае необходимости по запросу Исполнителя в рамках ITSM-процесса Заказчик обеспечивает предоставление:

• 
  порядка действия, воспроизводящего ошибку или проблему;
  
• 
  журнала событий операционной системы;
  
• 
  логов MS SQL Server;
  
• 
  резервной копии базы данных ОПС;
  
• 
  параметров дистанционного подключения к ОПС (при наличии технической возможности удаленного подключения) или подтверждения выполнения рекомендаций Исполнителя (логи, скриншоты) (при отсутствии технической возможности предоставления дистанционного доступа).
  

3. Если в результате анализа выяснилось, что для решения Запроса необходимо внесение изменений в Систему, то Служба поддержки Исполнителя заводит в среду разработки Заказчика запрос с типом Дефекта, информирует об этом Пользователя в рамках ITSM-процесса.

• 
  в описании должна быть изложена суть запроса;
  
• 
  указывается связь запроса с инцидентом/инцидентами из системы АСУИП;
  
• 
  приоритет запроса выставляется в соответствии с логикой таблицы приоритизации заводимого Дефекта (Таблица № 4 настоящего Технического задания);
  
• 
  в блоке описание указываются:
  
  • 
    номер ОПС;
    
  • 
    номер Окна;
    
  • 
    резервная копия базы данных, содержащая данные для воспроизведения Дефекта или данные Дефекта;
    
  • 
    подробное описание шагов для воспроизведения Дефекта;
    
  • 
    скриншоты Дефекта;
    
  • 
    обоснование Дефекта.