Файл: Сценарий по которому пользователь взаимодействует с приложением, программой для выполнения какоголибо действия для достижения конкретной цели.docx

Этнографические интервью заключается в наблюдении за тем, что люди делают, как они проводят свои будни в «естественной среде обитания». В такого рода интервью, пользователь показывает исследователю, как он выполняет определенные задачи, погружая интервьюера в культуру своего дома или работы. Это может помочь исследователю понять разницу между тем, что люди на самом деле делают, и то, что они говорят, что они делают. Оно также может пролить свет на то, что пользователи делают, когда они чувствуют себя наиболее комфортно.

Интервью в рамках юзабилити-тестирования

Как и предыдущий метод не является в чистом виде интервью. Это комплексный подход, при котором, мы изучаем, как пользователь взаимодействует с продуктом. При этом можем задавать уточняющие вопросы. Хотя в некотором роде это похоже на этнографическое интервью, я выделяю этот метод отдельно, потому что сталкиваюсь с рядом проблем в понимании принципов работы этого вида интервью.

Юзабилити-тесты говорят о том, насколько хорошо продукт ведет клиента от точки А в точку Б. Однако то, что продукт можно использовать – не означает, что он полезен. Некоторые люди думают, что если фича проходит юзабилити-тесты, это будет то, что хотят клиенты.

Мы видели много примеров, когда сайт прост в использовании, но не создает ценности для клиентов. Тесты юзабилити помогают ответить на вопрос «Могут ли они его использовать?», но не «Будут ли они использовать его?».

Это важно помнить при формулировании вопросов для такого исследования.

Процесс проведения интервью:
1.релакснуть, быть максимально дружелюбным, принять открытую позу, включить свою эмпатию на макс и погнали
2.обьясняешь что нет правильных и не правильных вопросов, спрашиваешь можно ли делать запись разговора
3.начинаем с простых разминочных вопросов, далее переходим к открытым вопросам(закрытые вопросы-да нет, а открытые—развернутые)

узнавайте мотивы
задавайте личные вопросы(Эта техника используется для того, чтобы получить доверие. К примеру, сотрудники ФБР используют этот метод в беседах с серийными убийцами.)
просим оценить например какой-то сервис по шкале

в процессе не перебиваем,не пытаемся продать свой продукт, не спорим, внимательно слушаем. Обращаем внимание на невербальные сигналы

Узнайте о проблеме.

Спросите, искал ли ваш клиент какие-то пути ее решения.

Выясните мотивацию вашего клиента.

Используйте открытые вопросы.

Будьте общительным.

Спрашивайте прямо.

Узнайте, готов ли клиент платить за такой продукт.

Спросите о примерах того, что он хочет.

Проверьте, не упустили ли вы что-то в общей картине.

Customer Journey Map in UX

Карты путешествий объединяют два мощных инструмента— storytelling и визуализацию—чтобы помочь командам понять и удовлетворить потребности клиентов.

Что такое CJM?

CJM - это история взаимодействия клиента с компанией от момента осознания потребности и до повторных коммуникаций. Составляется от имени покупателя с учетом его целей, чувств, эмоций, страхов, ценностей.

В чем ценность CJM?

CJM позволяет компаниям понять кто их целевая аудитория, почему она покупает или уходит к конкурентам. Какие существуют точки контакта с клиентом и почему они работают/не работают. CJM помогает увидеть слабые места, найти пути их решения, внедрить полученные результаты.

Карта путешествия пользователя часто представляет собой обзорную картину и помогает в следующем:

Выявляет болевые точки при взаимодействии пользователя с продуктом
Приводит команду к единому видению
Способствует сотрудничеству между командами
Определяет зоны ответственности при работе над продуктом между различными отделами в организации

Как составить CJM?

Шаг 1 Соберите информацию

Важно понять, кто он - ваш клиент.

С помощью опросов, исследований, анкет, наблюдений и иных способов сбора и анализа информации определите ЦА. Дальше есть 2 пути развития событий:

Из основных групп клиентов можно сформировать ядро и работать с ним. Получается усредненный клиент и его карта путешествия.
Возьмите несколько персонажей и под каждого их них составьте CJM. В этом случае работа будет более долгая и трудоемкая, но вы детально проработаете каждого клиента, его страхи и пути их преодоления.

Можно более детально изучить продукт (услугу): характеристики, отзывы покупателей, конкурентов. Проанализировать цели покупателей и их ожидания.

На этом этапе важно получать информацию как от самих клиентов, так и от сотрудником, которые каждый день контактируют с ними и получают обратную связь.

Шаг 2 Определите стадии, которые проходит клиент

Шаг 3 Определите цели, ожидания своего персонажа на каждом из этапов

Шаг 4 Найдите барьеры

На каждом из этапов клиент встречается с различными проблемами. Они мешают ему перейти на следующий этап. Никто не любит трудности, хочется, чтобы все было быстро, легко, доступно. Поэтому чем больше барьеров, тем больше вероятность снижения лояльности к бренду и ухода к конкурентам.

Шаг 5 Определите способы преодоления барьеров

Что такое модель Кано?

Разработанная в 1980-х годах профессором Норияки Кано (Noriaki Kano), эта модель позволяет компаниям классифицировать функции своих продуктов на основании их ценности для целевой аудитории и уточнить свой оффер на лендинге.

Это позволяет командам разработчиков сосредоточиться на оптимизации наиболее существенных функций конкретного продукта и отвлечь внимание от необязательных или излишних его свойств, не тратя тем самым драгоценное время, финансы и энергию на их создание и поддержание.

обязательные (Must-be, M);
одномерные (One-Dimensional, O);
привлекательные (Attractive, A);
неважные (Indifferent, I);
нежелательные (Reverse, R).

Опросы / Количественные опросы / Косвенные опросы в UX

Для чего пригодятся UX-опросы?

Понять, почему люди пришли на ваш сайт.
Собрать количественные данные, чтобы подкрепить результаты качественных исследований .
Собрать обратную связь о новом или бета-сервисе.
Собрать количественные данные о качестве контента или об уровне удовлетворенности клиентов.
Набрать участников для модерируемых пользовательских тестов.

Опросы не помогут, если вы хотите узнать:

Как пользователи ведут себя (для этого используйте очные тесты с возможностью понаблюдать за действиями пользователя или полевые исследования)
Проблемы юзабилити продукта (для этого лучше подойдут юзабилити тесты)
Боли и потребности клиентов (лучше провести глубинные интервью или выборочные исследования опыта (experience sampling)

О чем нужно помнить при проектировании опросов:

Определите цель опроса. Ответ на какой вопрос вам нужен больше всего? У каждого опроса должна быть только одна цель. Не пытайтесь узнать сразу много вещей за раз. Если надо, проведите интервью со всеми заинтересованными лицами, чтобы приоритизировать цели и превратить главную цель в меткий опрос.

Определите целевую аудиторию. Не показывайте опрос всем и каждому: сегментируйте. Определите, сколько ответов вы хотите собрать и за какое время. Не напрягайте пользователей впустую — уберите опрос, как только соберете достаточно данных.
Не задавайте слишком много вопросов. Всегда есть соблазн спросить что-то еще. Это плохо. В хорошем опросе должно быть 4-5 вопросов — не более.
Расставьте вопросы в логичном порядке. Задавайте близкие по смыслу вопросы последовательно. Группируйте вопросы, если это возможно.
Создав опрос, проведите техническую подготовку. Ссылки на хорошие инструменты вы найдете выше. Когда все будет готово, пройдите опрос сами, оцените UX и загляните в форму сбора результатов. Вы видите свои ответы? А можно как-то еще упростить процесс прохождения опроса?
Попросите нескольких человек со стороны пройти опрос. Спросите, все ли вопросы они поняли?
Запустите опрос. Убедитесь, что все работает как надо и первые ответы начали собираться в форме сбора результатов.
Закройте опрос и проанализируйте данные. Внимательно прочитайте все ответы. Если у вас было много открытых вопросов, постарайтесь сгруппировать ответы, чтобы выявить закономерности.

Вопросы в опросе могут быть закрытыми и открытыми.
В закрытых вопросах нужно выбрать наиболее подходящий вариант ответа. Такие вопросы хороши для формирования статистики, на них легко отвечать и их легко оценивать. С другой стороны, по закрытым вопросам сложно понять, что думают люди. Поэтому после закрытых вопросов не помешает добавить поле “Почему?”. А также не лишним будет добавить еще одно пустое поле, куда пользователь сможет вписать любой другой ответ.
В открытых вопросах люди могут писать свои ответы. Такие вопросы подходят, чтобы понять, что на уме у пользователей. Правда, на них сложнее отвечать, потому что придется придумывать ответ, а не просто выбрать один из списка. Анализировать такие ответы тоже небыстро — вам придется читать много неструктурированного текста.
Конкурентный анализ в UX
Сегодня быть конкурентоспособным онлайн важнее, чем когда-либо. Конечная цель анализа конкурентов — дать вашему собственному сайту стратегическую дорожную карту для успеха.
1. Узнайте, кто ваши истинные конкуренты
Существует три неочевидных способа идентификации.