Файл: Введение Курс Управление качеством.pdf

1
Н.В.Кузнецова
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

2
Введение
Курс «Управление качеством» является одним из базовых цикла специальных дисциплин, в котором воедино соединены философская, технологическая, экономическая, общенаучная тематика, а также вопросы управления.
В Государственном образовательном стандарте высшего профессионального образования» по специальности «Менеджмент организации» отмечены следующие положения:
«1.3.1.Область профессиональной деятельности менеджера - обеспечение эффективного управления организацией, организация систем управления, совершенствование управления в соответствии с тенденциями социально- экономического развития.
1.3.2. Объектами профессиональной деятельности менеджера являются различные организации экономической, производственной и социальной сферы, подразделения системы управления государственных предприятий, акционерных обществ и частных фирм. Она распространяется также на научно-производственные объединения, научные, конструкторские и проектные организации, органы государственного управления и социальной инфраструктуры народного хозяйства.
1.3.3. Менеджер должен быть готов к следующим видам деятельности, которые выделяются в соответствии с его назначением и местом в системе управления: управленческая, организационная, экономическая, планово-финансовая, маркетинговая, информационно-аналитическая, проектно-исследовательская, диагностическая, инновационная, методическая, консультационная, образовательная».
Курс «Управление качеством» раскрывает вопросы теории и практики управления качеством и предназначен для формирования у будущего специалиста целостного объемного представления о системе менеджмента качества и процессах ее функционирования. Основу данного курса составляет совокупность таких дисциплин как статистика, информационные технологии в управлении, микро- и макроэкономика, математические методы и модели в экономике и управлении и другие. В курсе раскрываются сущность, содержание, основные подходы и принципы к управлению качеством и обеспечению конкурентоспособности выпускаемой продукции, общие и специальные функции управления качеством, рассматриваются вопросы стандартизации, сертификации и метрологического обеспечения, а также большое внимание уделяется анализу основного инструментария управления качеством.

3
Тема 1. Основные категории и понятия управления качеством
Цели и задачи курса «Управление качеством». Понятие качества. Многоаспектность
качества. Составляющие качества услуги и товара. Факторы, оказывающие влияние на
качество продукции. Процесс «создания качества». Пирамида качества. Управление качеством:
основные понятия. Функции управления качеством. Механизм управления качеством
Цели и задачи курса «Управление качеством»
Курс «Управление качеством» является одним из цикла специальных дисциплин в рамках подготовки специалистов в области управления, способных выполнять функции руководителей. Основу курса составляет общетеоретический аспект изучения природы и роли качества в системе менеджмента; основ стандартизации и сертификации продукции; конкретных методов контроля качества, сбора и обработки информации; действующего законодательства и нормативных документов в области качества.
Актуальность изучения дисциплины «Управление качеством» диктуется потребностями рыночной экономики, в условиях которой успешная деятельность предприятия основывается на конкурентоспособности выпускаемой продукции. Основу конкурентоспособности продукции составляет ее качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем качества и подтверждается сертификацией продукции и систем качества.
Курс ―Управление качеством‖ излагает основные термины, понятия, принципы и методы организации управления качеством продукции. Предметом данного курса является изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции, социально- экономические и организационно-технические характеристики процессов ее создания, потребления, утилизации, а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.
Целью курса является ознакомление студентов с основами теории и практики современного управления качеством продукции в соответствии с требованиями международных стандартов.
Задачами курса «Управление качеством» являются:
 знакомство будущих специалистов с теоретическими основами в области обеспечения качества и управления качеством продукции;
 разработка практических рекомендаций по организации и функционированию систем управления качеством продукции на предприятиях различных форм собственности;
 знакомство с требованиями отечественных и международных стандартов по управлению качеством;
 знакомство с нормативными документами, регулирующими правовые отношения в области качества;
 разработка и совершенствование основ экономического стимулирования повышения качества продукции.
Курс «Управление качеством» охватывает широкий круг проблем и поэтому связан практически со всеми дисциплинами как общепрофессионального, так специального блока.

4
Понятие качества. Многоаспектность качества. Требования качеству
При изучении любой науки первой серьезной проблемой является проблема терминологии однозначности толкований понятий. Основные понятия и положения в области оценки и обеспечения качества продукции и услуг, применяемые в международной и отечественной практике, определяются документами международных организаций ИСО и
МЭК и Госстандарта Российской федерации. Остановимся на рассмотрении основных понятий и категорий в области управления качеством продукции.
Таблица 1
Различные подходы к трактовке понятия «качество»
Автор
Трактовка понятия «качество»
Аристотель (III век до н.э.)
 качество – видовое отличие сущности, выражающее устойчивость предмета, его отличие от других вещей (дифференциация по признаку
«хороший - плохой»)
 качество – как характеристика состояний сущности и как свойство вещи, которые способны изменяться и переходить друг в друга
Гегель (XIX век)
Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность
…. нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть
Толковый словарь
В.Даля
(первое издание 1863-1866 гг.)
Качество – свойство или принадлежность, всѐ, что составляет сущность лица или вещи. Количество означает счѐт, вес и меру и отвечает на вопрос
«сколько?»; качество на вопрос «какой?»; поясняет доброту, цвет и другие свойства предмета
Словарь русского языка
С.И.Ожегова
(первое издание 1949 г.)
Качество – наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других
Китайская версия
Качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой» (иероглиф, обозначающий качество состоит из двух элементов – равновесие и деньги – качество = равновесие + деньги)
Исикава К.
Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей
Джуран Дж.
Качество – есть степень удовлетворения потребителя (в соответствии с назначением); пригодность для определенной цели и использования
Деминг Э.
Качество – свойство, нацеленное на требования потребителя, настоящие и будущие
Фейгенбаум А.
Качество – обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя
Кросби Ф.
Качество – согласованность с требованиями потребителя
Большая Советская
Энциклопедия, т.11
Качество – это существенная определенность предмета или процесса, выступающая в его свойствах и характеризующая то, что данный предмет или процесс является в данных условиях, в связи и взаимодействии с другими данными предметами и процессами
Азгальдов
Г.Г.
(основатель квалиметрии)
Качество – сложное свойство, представляющее собой совокупность всех тех и только тех свойств, которые характеризуют получаемые при потреблении объекта результаты (как желательные, положительные, так и нежелательные, отрицательные)
ГОСТ 15467-79
Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее

5
Автор
Трактовка понятия «качество»
пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением
МС ИСО 8402-86
(8402-94)
Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности
МС ИСО 9000-2000
Качество – способность совокупности собственных характеристик продукции, системы или процесса удовлетворять требования потребителей и других заинтересованных сторон
Неоднозначное отношение к качеству может быть объяснено различным содержанием в зависимости от роли качества и его значимости для потребителя. Несмотря на все многообразие формулировок понятия «качество», для конкретных условий совместной деятельности людей данную терминологию необходимо конкретизировать или стандартизировать.
Качество — достаточно емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов.
Рис. 2. Многоаспектность качества
А. Субетто, рассматривая качество как многоаспектную категорию с позиции внутренней определенности и диалектики взаимодействия элементов, принципов, аспектов внутри самой категории, выделяет систему суждений о качестве по следующим аспектам
1
:
1. Качество есть совокупность свойств (аспект свойства).
1
Субетто А.А. Проблемы независимости в методологии оценивания качества // Методология и практика оценки качества продукции. Л.: ЛДНТП, 1990. - С. 84-90.
ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
социальный существенная определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта, выражая соответствующую ступень познания человеком объективной реальности рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта
экономический
философский
исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон
технический
качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД (включая выработку НТД, порядок ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также учета)
правовой
характеризуется отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например восприятием и от- ношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам

6 2. Качество структурно; иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (аспект системности и структурности).
3. Качество динамично; динамическая система свойств (аспект динамичности).
4. Качество есть существенная определенность объекта (процесса), внутренний момент, выражающийся в закономерной связи составляющих частей, элементов, как констатация условия развития объекта (аспект определенности).
5. Качество – основа существования объекта (процесса), имеющая двоякую обусловленность, раскрываемую через систему моментов: свойства, структура, система, граница, целостность, определенность, устойчивость, изменчивость, количество (аспект внешневнутренней обусловленности).
6. Качество обуславливает единичность объекта (процесса), его специфичность, целостность (аспект спецификации).
7. Качество создаваемых человеком (обществом) объектов и процессов ценно (аспект аксиологичности).
Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его критериев:
 соответствие стандарту;
 соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;
 степень точности соблюдения всех производственных процессов;
 соответствие качества требованиям покупателей;
 соответствие качества платежеспособному спросу.
Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев.
Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу всей организации.
Известные специалисты в области менеджмента – М.Х. Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури рассматривают качество с позиции трѐх важнейших аспектов:
 качество соответствия техническим условиям,
 качество конструкции,
 функциональное качество.
В КОМАНДНО-АДМИНИСТРАТИВНОЙ экономике КАЧЕСТВО трактуется с позиции
ПРОИЗВОДИТЕЛЯ.
В РЫНОЧНОЙ экономике КАЧЕСТВО рассматривается с позиции
ПОТРЕБИТЕЛЯ.
Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные.
Позиции потребителя и производителя по вопросам качества
Позиции потребителя
Позиции производителя
 качество изделия – степень удовлетворения требований
 приоритет качеству товара, цена занимает второе место
 предъявление рекламаций по каждому дефекту
 требования постоянного улучшения качества
 требования обеспечения качества в технологическом процессе отказ от окончательного контроля
 предпочтение продукции, качество которой гарантировано и обеспечено
 потребитель – главный приемщик конечного продукта организации
 забота о качестве в течение всего периода потребления продукта,
 обеспечение необходимого послепродажного обслуживания
(особенно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов)
 девиз организации
–
«Нет пределов совершенству», главный стандарт – «Ноль ошибок»
 постоянное повышение качества