ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 01.08.2021
Просмотров: 418
Скачиваний: 3
Основным принципом работы в сфере банковского VIP-обслуживания является, пожалуй, ориентация на клиента и умение отстаивать его интересы. Способность заслужить доверие клиента – главная характеристика личного банкира (Private Banker). Он должен превосходно разбираться в особенностях фондового рынка и банковских услуг, знать основы юриспруденции, только тогда он сможет создать комплексный финансовый план. Среди персональных банковских менеджеров больше всего дипломированных финансистов, встречаются также и юристы, однако стоит заметить, что без профессионального образования в это сфере деятельности работнику банковского обслуживания не обойтись – слишком многое надо знать досконально: банковское и валютное законодательство, гражданское и налоговое право.
Но сугубо профессиональные навыки не гарантируют построения успешной карьеры. Очень важны и личные качества, ведь здесь приходится работать с людьми и людьми непростыми. Менеджер должен быть хорошим психологом, он обязан удержать клиента от совершения резких, необдуманных действий, должен уметь "амортизировать" его негативные настроения. Грамотно управлять капиталом клиента можно только в том случае, если менеджеру известны история происхождения данного капитала, отношение клиента к риску, его финансовая ситуация на сегодняшний день, то есть та информация, поделиться которой клиент согласиться, только располагая доверием к личному банкиру. А для установления тесного контакта менеджер должен быть, безусловно, высококлассным специалистом и одновременно психологом, а также разносторонним человеком, с которым можно поговорить не только о совместной работе. Он должен быть образованным и коммуникабельным человеком, обладающим чувством юмора и имением расположить к себе.
Психологический портрет личного банкира – это, прежде всего, общительный, инициативный, гибкий человек, умеющий убеждать и подстраиваться под клиента, обязательно обладающий навыками продаж и ведения переговоров.
К тому же необходимо отметить, что самые высокие требования предъявляются к коммуникационным и консалтинговым навыкам персонального менеджера: к способности помочь клиенту сформулировать свои исходные желания, перевести желания в потребности в конкретных продуктах и услугах, смоделировать более амбициозный и эффективный, чем исходный, проект сотрудничества с банком. Российским менеджерам очень тяжело даётся оказание услуги без заискивания или навязывания своего мнения, с сохранением достоинства, терпения выполнить любое желание клиента. Это противоестественное для русской бизнес-субкультуры сочетание качеств находится у редкого количества людей.
Private Banking в классическом понимании включает в себя прежде всего несколько иной подход к предоставлению услуг. Банк в этом случае занимает место личного финансиста, распорядителя в интересах клиента. Хотя, безусловно, важны и такие составляющие, как обособленные условия обслуживания - вплоть до выезда топ-менеджера к клиентам для заключения сделки в любое место, удобное клиенту, предоставление небанковских услуг (заказ гостиниц, билетов, организация эксклюзивных туров и т.п.). Кроме того, следует отметить, что огромную роль здесь играют высокая оперативность и возможность особого графика обслуживания (в любое время суток). Хотя обычно клиенты приходят в банк для того, чтобы решать финансовые вопросы и редко просят о какой-либо экзотической услуге. Чаще менеджеры банков предлагают состоятельным клиентам помощь в различных сферах, не связанных с банковскими услугами напрямую. Однако бывают случаи, когда искушенные клиенты сами поручают банку выполнение различных небанковских услуг.
Классическая схема работы частного банка предусматривает максимально широкий набор эксклюзивных услуг, основу которых составляют три направления банковского обслуживания частных лиц - управление активами клиента, депозитные операции и кредитование. В последнее время к ним также добавились страховые программы и консультационные услуги - помощь в управлении состоянием, налоговые консультации, помощь в формировании коллекций (art banking), а также вопросы, связанные с интеллектуальной собственностью.
Специфика Private Banking в том, что каждая услуга должна быть сформирована индивидуально под потребности конкретного клиента. Основная задача банка, ориентированного на индивидуальное обслуживание, - стать для своих клиентов партнером в вопросах управления их личными средствами, организации обслуживания средств и расходов как самого клиента, так и членов его семьи. При этом клиент получает своего персонального менеджера, и тот, исходя из круга проблем, в решении которых нуждается клиент, предлагает ему ряд индивидуальных схем, из которых клиент выбирает наиболее подходящую для них.
Персональный менеджер не только информирует клиента обо всех изменениях в услугах банка и его тарифах или на финансовых рынках, но и помогает ему выработать стратегию инвестиционного поведения и предлагает варианты услуг, которые, на его взгляд, наиболее полно отвечают потребностям клиента. Именно от профессионализма личных банкиров (так еще называют этих специалистов в российских банках) зависит успех банка. Задача личного банкира - самому обработать всю информацию по рынку и сделать клиенту конкретное инвестиционное предложение, при этом обосновывая, почему та или иная стратегия является оптимальной для определенного срока инвестирования.
Личный банкир учитывает две основные потребности клиента: во-первых, управление его деньгами должно быть консервативно, а во-вторых, оно должно приносить доход. Банкир может либо привлекать клиентов, либо заниматься их сопровождением. В зависимости от этого различаются обязанности и характер задач, которые нужно выполнить. У одних менеджеров это - привлечение новой клиентуры, у других - развитие отношений с существующими клиентами. Такие банки, как "НИКойл", продают одну услугу, в которую включено абсолютно все. Это - глобальное управление капиталом клиента и его семьи или финансовое планирование.
Среди финансовых инструментов, предлагаемых клиентам: депозитные операции; инвестирование на фондовом рынке через ПИФы либо индивидуально (доверительное управление); инвестирование в недвижимость, в том числе на основе договоров о долевой собственности; участие в фондах прямых инвестиций и венчурных проектах; приобретение драгоценных металлов; производные продукты, например опционные или фьючерсные контракты по различным видам продуктов; операции, связанные с расчетно-кассовым обслуживанием: конвертация, ведение счетов до востребования, открытие и закрытие текущих счетов; операции по валютному контролю; межбанковские переводы; открытие счетов в иностранных банках; выпуск кредитных и иных банковских карт; страхование имущества, здоровья, рисков и т.д.; тезаврация в предметы искусства и антиквариата.
1.3 Private Banking в посткризисный период
Более половины (53%) клиентов Private Banking, опрошенных PriceWaterHouseCoopers в рамках глобального исследования, проведенного в 2011 году, заявили, что они ищут инвестиционные рекомендации «на стороне». Это свидетельствует об утрате доверия и высоком уровне скептицизма по поводу качества советов, которые они получают в своем банке.Private Banking сегодня находится в стагнации. Финансовый кризис помог высветить многие проблемы, которые характерны для традиционной модели бизнеса по управлению капиталом состоятельных клиентов. В 90-е годы, начало нулевых существование этих проблем было не так заметно. Этому способствовало два основных фактора: многолетний рост рынков и вера в то, что клиент получает услуги высочайшего качества, а значит, результат управления не может быть отрицательным. После 2008 года банкиры не любят акцентировать внимание на результатах.
По мнению специалистов, сердцевиной всех текущих проблем Private Banking является обострившийся конфликт интересов между клиентом и банком. Многие инвесторы просто разочарованы. Они осознали, что в тяжелые времена их никто не защитит и риск серьезных потерь (теоретически и практически) ложится на их плечи. При этом банк, как правило, остается в плюсе, добросовестно собирая плату за свои услуги.
Изменить ситуацию к лучшему можно только с помощью перехода от классической модели Private Banking к модели партнерских отношений с инвестором. Одним из ее ключевых элементов является участие банков в инвестиционном риске своих клиентов. Для этого необходима разработка соответствующих инвестиционных продуктов, в которых бы были заложены принципы партнерства. Конструкции продуктов и степень участия банков в риске клиентов может быть различной.
На сегодняшний день видны три основных подхода:
- Использование системы оплаты услуг, ориентированной на результат.
В идеале банкам следует отказаться от регулярной платы за обслуживание, которая обычно рассчитывается как процент от переданных в управление активов. Банки должны зарабатывать свои деньги исключительно в виде доли от полученного инвестором дохода. Риск банка в данном случае заключается в том, что он берет на себя все затраты по доверительному управлению клиентскими деньгами, а его вознаграждение зависит от полученного дохода.
Возможны варианты, когда, например, небольшая плата все-таки берется банком. Причем это должна быть, в самом деле, небольшая, символическая плата, а не 2%, взимаемые управляющими хедж фондов в дополнение к 20% от дохода инвестора.
- Участие банков своими деньгами в предлагаемом клиентам продукте.
это самый сильный сигнал, который дает понять: банк предлагает те направления и те инструменты, в которые он сам вкладывает свои деньги. Причем подобные схемы должны предполагать участие в них деньгами и самих управляющих портфелями. Это должна быть значимая сумма. Например, 20% - 30% от годового бонуса. Хорошо бы, если бы вместе с управляющими в подобной программе участвовали бы и аналитики и другие члены команды, связанные с управлением клиентских денег.
- Различные комбинации первого и второго подходов.
Например, возможна такая схема. Специально для клиентов открывается фонд, который собирается инвестировать, допустим, в глобальных производителей Jenerik. Учитывая перспективность инвестиций в акции подобных компаний, выпускающих относительно дешевые лекарства, предполагается собрать в фонд, скажем, $100 млн за год. 20% этой суммы для начала должен вложить банк. Для желающих инвестировать в этот фонд вместе с банком $1 млн и больше, предлагаются особые условия: все затраты по управлению портфелем берет на себя банк, а его ежегодный доход составляет 25% от полученного фондом дохода.
Вместе с тем следует помнить, что банк не является благотворительной организацией и создан для того, чтобы получать прибыль. Поэтому в этом случае вполне уместным будет условие, согласно которому инвестор платит штраф, если решит выйти из фонда раньше оговоренного срока - 3 - 5 лет.
Есть определенная уверенность, что конструкции партнерских отношений между банками и клиентами не исчерпываются приведенными примерами. Их может быть гораздо больше.
Переход к новым принципам обслуживания потребует от private panking существенных изменений. Это касается не только самой продуктовой линейки. Новые настройки потребуются в системе стимулирования работников, в работе маркетинговой службы, в рекламе своих услуг, в обучении персонала и во многом другом.
Можно, конечно, надеяться, что со временем глобальный финансовый кризис утихнет и все вернется на круги своя. Человеческая память коротка и богатые клиенты вновь пойдут в Private Banking. Наверное, такая позиция имеет право на существование, но лидерами на этом рынке станут те банки, которые первыми начнут реформы.
Банк индивидуального обслуживания в глазах своих клиентов в настоящее время играет несколько ролей - это и коммерческий, и инвестиционный банк, и юрист, и налоговый консультант, и бухгалтер, и менеджер по управлению активами. И главное для банкира - тщательно и точно выбрать то, что отвечает нуждам и приоритетам его клиента. А они могут меняться. Так, например, уже сегодня идет процесс постепенного перехода капиталов от первого поколения новых российских бизнесменов к их детям.
В большинстве российских банков состоятельную клиентуру обслуживает отдельный офис. Это западный принцип - если вы пойдете по центральным улицам Женевы или Цюриха, то встретите там множество отделений крупных международных банков. Как правило, клиентом становится сначала один член семьи и затем, если его все устраивает, обслуживание становится семейным. Сейчас услуги частного банкинга весьма востребованы, и, по мнению представителей российских банков, этот рынок будет развиваться быстрыми темпами. Если конкуренция в других направлениях банковской деятельности высока, то здесь кредитные организации пока чувствуют себя спокойно. Поэтому впереди, думаю, еще возможно перераспределение клиентов и появление новых игроков. Со временем банки начнут диверсифицировать предлагаемые клиентам услуги. Скажем, на сумму в 1 млн долл. будет предлагаться финансовое планирование, на меньшую сумму - уже несложные продукты, на 100 тыс. долл. - совсем простые продукты без предоставления услуг клиентского менеджера.