Файл: Разработка теоретических и методологических основ адаптации сбалансированной системы показателей к условиям работы современного фармацевтического рынка.pdf

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Орловский государственный университет»
На правах рукописи
ФИЛИНА
ИРИНА АЛЕКСАНДРОВНА
РАЗРАБОТКА ТЕОРЕТИЧЕСКИХ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИХ
ОСНОВ АДАПТАЦИИ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ
ПОКАЗАТЕЛЕЙ К УСЛОВИЯМ РАБОТЫ СОВРЕМЕННОГО
ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО РЫНКА
Специальность 14.04.03 – организация фармацевтического дела
ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени доктора фармацевтических наук
Научный консультант – доктор фармацевтических наук, профессор И.М. Раздорская
Орёл – 2015

2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………….….……...
6
Глава 1. Сбалансированная Система Показателей – прогрессивное направление стратегического менеджмента……………………………...
20 1.1. Эволюционный анализ управленческих методик, лежащих в основе
Сбалансированной Системы Показателей ………………………………….. 20 1.2. Использование ключевых аспектов Сбалансированной Системы
Показателей в стратегическом управлении предприятием………………… 26 1.2.1.Финансовая перспектива в отражении долгосрочных целей организации…………………………………………………………................
29 1.2.2.Развитие внутренних процессов………………………..........................
32 1.2.3. Клиентский аспект в условиях рыночных отношений………………
35 1.2.4. Обучение и развитие персонала как фактор повышения конкурентоспособности……………………………………………………….
39 1.3. Сравнительный анализ теорий мотиваций и систем оплаты труда в свете изучаемой системы вознаграждения аптечных работников…………
43
Заключение по главе 1………………………………………………………...
53
Глава 2. Методология исследования…………………………....................
55 2.1. Концепция, рабочие гипотезы и программа исследования …………..
55 2.2. Методы исследования…………………………………………………….
60 2.2.1. Реализация и механизмы использования подходов многокритериального анализа в управленческой деятельности……………
61 2.2.2. Методы экономико-математического анализа………………………...
67 2.2.3.Социологические методы исследования………………………………
71 2.2.4. Логико-структурный и логико-семантический методы………………
72 2.2.5. Маркетинговые методы анализа……………………………………….
73

3 2.3. Обоснование понятийного аппарата……………………………………..
74
Заключение по главе 2……………………………………………………….
82
Глава 3. Анализ внешней и внутренней среды деятельности аптечных организаций Центрального Федерального Округа…………
83 3.1. Анализ внешней среды деятельности аптечных организаций………...
83 3.2. Результаты социологического опроса среди аптечных работников и изучение условий их трудовой деятельности………………………………..
89 3.3. Маркетинговые исследования среди потребителей аптечных товаров.. 100 3.4. Изучение в аптечных организациях степени развития инновационных введений на основе Сбалансированной Системы Показателей……………. 112 3.5.Многокритериальный анализ конкурентоспособности аптечной организации……………………………………………………………………
119 3.5.1. Сравнение показателей конкурентоспособности аптечной организации с помощью SWOT – анализа………………………………….. 120 3.5.2. Факторный анализ конкурентоспособности аптечной организации………………………………………………………... 125 3.5.3. Перекрёстная оценка конкурентоспособности аптечной организации …………………………………………………………………… 129
Заключение по главе 3………………………………………………………... 136
Глава 4. Базисные факторные модели управления процессами аптечных организаций………………………………………………………
138 4.1. Методология построения моделей управления процессами аптечных организаций на основе Сбалансированной Системы Показателей………..
138 4.2. Модель управления процессом «Заказ, приёмка и ценообразование товара»………………………………………………………………………….
149 4.3. Модель управления процессом «Реализация товара населению»……. 158 4.4. Модель управления процессом «Реализация товара медицинским
166

4 организациям»…………………………………………………………………
4.5. Модель управления процессом «Изготовление лекарственных препаратов»……………………………………………………………………
180 4.6. Модель управления процессом «Система контроля качества»……….
188 4.7. Автоматизированная информационно-справочная система по управлению процессами аптечных организаций……………………………. 198
Заключение по главе 4………………………………………………………… 206
Глава 5. Сбалансированная Система Показателей как инструмент материальной мотивации…………………………………………………
208 5.1. Изучение материальных и моральных стимулов труда фармацевтических специалистов…………………………………………….. 208 5.2. Концепция бонусной формы оплаты труда на основе
Сбалансированной Системы Показателей………………………………….
217 5.3. Система оценочных показателей труда фармацевтических специалистов…………………………………………………………………..
221
Заключение по главе 5………………………………………………………… 229
Глава 6. Методическое обеспечение количественной оценки интерактивных показателей при взаимодействии фармацевтических работников с клиентской базой……………………………………………. 230 6.1. Методика анализа удовлетворённости клиентов………………………
231 6.2. Методика определения лояльности институциональных потребителей 238 6.3. Анализ потока покупателей в аптечных организациях...……………… 244
Заключение по главе 6………………………………………………………… 247
Глава 7. Методические основы разработки Сбалансированной
Системы Кадровых Показателей…………………………………………..
248 7.1. Мониторинг мнений респондентов о некоторых аспектах фармацевтической профессии………………………………………………..
248

5 7.2.Концепция взаимосвязи формирования кадров аптечной организации со стратегическими целями предприятия на основе Сбалансированной
Системы Показателей………………………………………………………..
254 7.3. Методика многокритериальной оценки фармацевтических специалистов при приёме на работу…………………………………………
261 7.4. Методика профессиональной и личностной оценки молодых специалистов…………………………………………………………………..
267 7.5. Адаптационная программа и анализ удовлетворённости персонала в процессе адаптационного периода…………………………………………..
273 7.6. Должностной анализ и система профессиональных компетенций фармацевтических специалистов…………………………………………….
283
Заключение по главе 7……………………………………………………….
300
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….
301
ВЫВОДЫ…………………………………………………………….
302
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ…………………………………………………… 307
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.……………………………………………………. 308
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………….………………. 343

6
Введение
Актуальность темы. В современных условиях ускорения научно- технического прогресса для успешного развития фармацевтических организаций необходимо создание быстрореагирующих, адаптивных управленческих механизмов, разработка новых методологических подходов к управленческой деятельности.
Вопросам поиска новых эффективных систем стратегического управления фармацевтическими организациями в современных условиях посвящены исследования ведущих отечественных ученых: Е.С.
Бережной, В.В.
Дорофеевой, Н.Б.Дрёмовой, Э.А.Коржавых, И.В.Косовой, Т.П. Лагуткиной,
Е.Е.Лоскутовой,
Е.А.Максимкиной,
Л.В.Мошковой,
Е.В
Неволиной,
А.А.Теодорович, Е.А.Третьяковой, Е.Ф. JI.B Устиновой, Е.Ф. Шараховой и др. Однако, несмотря на глубокие научные изыскания в этой области, многие вопросы стратегического управления фармацевтической помощью остаются нерешенными.
Измерение степени эффективности деятельности фармацевтической организации, оцениваемое традиционно только финансовыми показателями, полученными из системы бухгалтерского учёта, не раскрывает полностью состояние предприятия, меру его конкурентоспособности. Современные тенденции стратегического менеджмента уделяют внимание таким нефинансовым составляющим как персонал, внутренние процессы, инновации, отношения с потребителями.
Прогрессивное направление стратегического менеджмента,
Сбалансированная Система Показателей, позволяет достигнуть равновесия между краткосрочными и долгосрочными целями предприятия, финансовыми и нефинансовыми показателями, основными и вспомогательными параметрами, а также внешними и внутренними факторами деятельности.

7
В направлении применения Сбалансированной Системы Показателей в фармации проводятся работы авторами (Л.Н. Геллер, Г.Т. Глембоцкая, А.В.
Гришин, И.М. Раздорская, Л.В. Устинова, Е.А. Третьякова). Признавая значимость научных исследований вышеперечисленных учёных, следует отметить отсутствие теоретико - методологических основ построения
Сбалансированной Системы Показателей фармацевтических организаций.
Вышеизложенное предопределило выбор темы, цель и задачи исследования.
Цель исследования – адаптация Сбалансированной Системы Показателей для улучшения системы управления внутренними процессами аптечной организации.
Задачи исследования:
1) изучить и теоретически обобщить использование ключевых аспектов
Сбалансированной Системы Показателей в стратегическом управлении аптечной организацией;
2) теоретически обосновать и сформировать методологию исследования в отношении адаптации Сбалансированной Системы Показателей аптечных организаций к условиям работы современного фармацевтического рынка;
3) изучить региональную внешнюю и внутреннею среду деятельности аптечных организаций с целью выявления особенностей, степени развития инновационных введений, аспектов клиентской базы, условий труда фармацевтических специалистов
(на примере аптечных организаций
Центрального Федерального Округа);
4) разработать методический комплекс анализа конкурентоспособности аптечных организаций с использованием Сбалансированной Системы
Показателей;
5) определить количественные параметры деятельности аптечных организаций и разработать комплекс индикаторов эффективности деятельности аптечных организаций, необходимых для построения Сбалансированной
Системы Показателей;

8 6) разработать методологические основы построения базисных факторных моделей управления процессами аптечных организаций на основе
Сбалансированной Системы Показателей;
7) разработать фармацевтическую часть программного обеспечения автоматизированной информационно-справочной системы по управлению процессами аптечных организаций на основе ССП;
8) разработать концепцию бонусной формы оплаты труда в аптечных организациях на основе Сбалансированной Системы Показателей;
9) выявить функциональный характер показателей взаимоотношений фармацевтических работников с клиентами и разработать методическое обеспечение количественной оценки интерактивных показателей при взаимодействии с клиентской базой;
10) разработать методические подходы к количественной оценке степени готовности интернов к профессиональной деятельности провизора с использованием Сбалансированной Системы Показателей;
11) разработать систему показателей многокритериальной оценки профессиональных и личностных характеристик фармацевтических специалистов при подборе кадров работодателями; разработать концепцию взаимосвязи формирования кадров аптечной организации со стратегическими целями предприятия на основе Сбалансированной Системы Показателей;
разработать Сбалансированную Систему Кадровых Показателей.
Теоретической и методологической основой исследования послужили основные положения теории Сбалансированной Системы Показателей, теория управления социально-экономическими системами, теория стратегического управления и методология принятия управленческих решений, принципы процессного подхода, теоретические положения моделирования, принципы многокритериального анализа.
Основные методы исследования. В процессе решения поставленных задач были использованы методы маркетингового, многокритериального

9 анализа (факторный, анализ разрывов, SWOT – анализ); экономико- математического анализа (корреляционный, моделирование, ранжирование, сравнительный); социологические методы исследования
(наблюдение, анкетирование); логико-структурный и логико-семантический методы.
Статистическая обработка результатов исследования осуществлялась с применением прикладных программ для ЭВМ Microsoft
®
Office
®
(Exсel
®
,
Access
®
).
Объекты исследования:
- аптечные организации Центрального Федерального округа (Орловская,
Брянская, Тульская, Курская области) – (125); медицинские организации
Орловской области (52); фармацевтические учебные заведения.
Информационная база исследования:
- нормативно - правовые документы (федеральные законы, постановления
Правительства РФ, приказы Минздрава РФ, приказы Минздравсоцразвития
РФ, приказы и постановления Управления здравоохранения администрации
Орловской области);
-данные территориальных органов Федеральной службы государственной статистики;
-результаты анкетирования работников аптечных и медицинских организаций, проанализировано 832 анкеты;
- результаты анкетирования посетителей аптек, проанализировано 1056 анкет;
- результаты анкетирования студентов и интернов фармацевтических учебных заведений, проанализировано 571 анкет.
Предмет исследования: экономические и социальные отношения в системе аптечных организаций, взаимосвязь их элементов как возможность совершенствования управленческих решений в области стратегического управления фармацевтическими организациями.

10
Научная новизна исследования. В результате исследований разработаны теоретические и методологические основы построения Сбалансированной
Системы Показателей аптечных организаций, включающие:
− концепцию адаптации Сбалансированной Системы Показателей к деятельности аптечной организации, в основу которой положен комплекс взаимосвязанных понятий: Сбалансированная Система Показателей аптечной организации, Сбалансированная Система Кадровых Показателей (ССКП), компетенция фармацевтического специалиста, компетентность работника, субпроцессы и процедуры процесса аптечной организации;
− методический комплекс анализа конкурентоспособности аптечных организаций на основе Сбалансированной Системы Показателей, включающий методы SWOT-анализа, факторного анализа и анализа разрывов, что позволяет повысить точность и полноту получаемых аналитических данных;
− комплекс индикаторов эффективности аптечных организаций, необходимых для построения Сбалансированной Системы Показателей, базирующийся на методе многокритериального анализа.
Предложен механизм адаптации Сбалансированной Системы Показателей к деятельности аптечных организаций, основанный на построении базисных факторных моделей управления процессами аптечных организаций и включающий:1) методики построения организационной структуры предприятия, 2) методики построения стратегических и технологических карт.
Данный механизм апробирован в практической деятельности ряда аптечных сетей Центрального Федерального округа и показал возможности сокращения длительности внутренних процессов аптечной организации, экономии денежных ресурсов предприятия, увеличения скорости, качества обслуживания и повышения индекса удовлетворённости клиентов.
Разработана фармацевтическая часть программного обеспечения автоматизированной информационно-справочной системы на основе ССП по управлению процессами аптечных организаций.

11
С применением логико-структурного анализа труда разработана методика количественной оценки новых аспектов участия аптечных работников в процессах, протекающих в аптечной организации, и предложена бонусная форма оплаты труда на основе Сбалансированной Системы Показателей.
Предложена система мотивации труда фармацевтических специалистов, позволяющая сбалансировать показатели трудовой деятельности с финансовыми показателями аптеки, её процессами и сведениями о качестве обслуживания клиентов.
Впервые с применением Сбалансированной Системы Показателей разработаны методические основы количественной оценки показателей взаимоотношений фармацевтических работников с посетителями аптек, позволяющие повысить уровень культуры и качество обслуживания.
В результате многокритериального анализа и социологических исследований разработаны методические подходы к количественной оценке степени готовности студентов-выпускников к профессиональной деятельности с использованием Сбалансированной Системы Показателей.
Впервые разработана Сбалансированная Система Кадровых Показателей, включающая систему показателей многокритериальной оценки профессиональных и личностных характеристик фармацевтических специалистов, блок профессиональных компетенций, методику должностного анализа, что позволяет оптимизировать формирование кадрового ресурса руководством аптеки.
Положения, выносимые на защиту:
- концепция использования Сбалансированной Системы Показателей для совершенствования системы управления процессами аптечной организации;
- методический комплекс анализа конкурентоспособности аптечных организаций на основе Сбалансированной Системы Показателей;