Файл: Разработка теоретических и методологических основ адаптации сбалансированной системы показателей к условиям работы современного фармацевтического рынка.pdf
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 347
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Какие дополнительные услуги Вы желали бы иметь в аптеке?
Какие виды скидок Вы желали бы иметь
Ваши любимые препараты:
Что Вас привлекает в этой аптеке?
□ расположение рядом с домом
□ расположение рядом с работой
□ расположение в центре города
□ цены
□ ассортимент
□ быстрота обслуживания
□ профессиональная грамотность специалистов
□ личные качества сотрудников
Оцените, пожалуйста, внешний вид нашей аптеки
□ отлично □ хорошо □ удовлетворительно □ неудовлетворительно
Оцените, пожалуйста, ассортимент нашей аптеки
□ отличный □ хороший □ удовлетворительный □ плохой
Оцените, пожалуйста, уровень цен в нашей аптеке
□ высокие □ средние □ низкие □ затрудняюсь ответить
Где Вы приобретаете лекарства:
□ покупаете в любых аптеках города
□ предпочитаете покупать в муниципальных аптеках
□ предпочитаете покупать в частных аптеках
Какие методы работы фармацевта Вы наиболее всего цените?
□ умение задавать вопросы
□ создание у клиента положительного настроя
□ умение слушать
□ создание отношения доверия и взаимопонимания
□ понимание потребности клиента
С какими конфликтными ситуациями в аптеке Вы сталкивались?
□ возникшие по вине фармацевта
□ возникшие по вине посетителя
□ большие очереди
□ низкое качество товара
□ высокая цена
□ отсутствие нужного лекарства
□ другое
Благодарим за искренние ответы
376
Приложение 6
Анкета постоянного клиента аптеки (организации
)
Уважаемый клиент! Просим заполнить анкету, результаты которой будут использованы для более качественного обслуживания
Организация:_________________________________________________________________
Адрес _______________________________________________________________________
Ваша организация у нас обслуживается: менее года □ 1 год – 3 года □ 3 года – 5 лет□ 5лет – 10 лет □ более 10 лет□
№ п/п
Наименование фактора
Полностью согласен
Согласен
Затрудняюсь ответить
Не согласен
Полностью не согласен
1
Работающие на фармрынке аптеки более - менее одинаковые
2
В аптеке можно получить необходимый товар в любой момент
3
Нравится имидж аптеки
4
При приобретении товара нет проволочек, неудобств
5
Аптека вызывает доверие
6
Наши ценности близки
7
Аптека, с которой нам выгодно работать
8
Выделяем аптеку среди других, работающих в данном сегменте
9
С гордостью говорим о том, что являемся клиентами этой аптеки
10
Нам не безразлична судьба этой аптеки
11
Аптека полностью соответствует требованиям, предъявляемым к поставщикам фармацевтических товаров
12
То, что мы являемся клиентами этой аптеки, во многом характеризует нашу организацию
13
Если бы перед нами опять встал вопрос выбора, выбрали бы другую аптеку
14
Всегда находимся в поисках наиболее выгодных предложений
15
Переключились бы на сотрудничество с другой аптекой из - за более широкого товарного ассортимента
16
Переключились бы на сотрудничество с другой аптекой из-за более низких цен
17
Готовы рекомендовать эту аптеку другим организациям
18
Намерены в дальнейшем оставаться клиентами этой аптеки
377
Приложение 7
Анкета постоянного клиента аптеки
Уважаемый посетитель аптеки!
Просим Вас заполнить анкету, результаты которой будут использованы для более качественного обслуживания населения в аптечных организациях.
Ваш возраст:________ полных лет
Ваш пол: □ мужской □ женский
Ваше семейное положение □ одинокий(ая) □ женат, замужем
Социальное положение:
□ рабочий □ служащий □ пенсионер □бизнесмен
□ научный работник □ безработный □ студент (учащийся)
Место проживания: город _______________________ район ______________________ улица _______________________
Имеете ли вы детей: □ одного ребёнка □ 2-х детей и более □ не имею
Численность вашей семьи: □– 1 □– 2 □ – 3 □ – 4 □ - 5 и более
Ваше материальное положение (среднемесячный доход на 1 члена семьи):
□ 1000- 3000 руб. □ 12000 – 15000 руб
□ 3000-6000 руб. □ 15000 – 18000руб
□ 6000 – 9000 руб □ 18000 – 20000 руб
□ 9000 – 12000 руб □ свыше 20000 руб
№ п/п
Наименование фактора
Совершенно удовлетворён
Удовлетворён
Затрудняюсь ответить
Не удовлетворён
Совершенно не удовлетворён
1
Месторасположение аптеки
2
Режим работы
3
Внешний вид аптеки
4
Уровень рекламы
5
Система скидок
6
Качество товара
7
Ассортимент лекарственных средств и изделий медицинского назначения
8
Ассортимент биологически активных добавок
9
Ассортимент косметических средств и средств личной гигиены
10
Уровень цен
11
Профессиональная грамотность работников
12
Культура обслуживания
13
Быстрота обслуживания
14
Разрешение конфликтов
15
Понимание потребности клиента
378
Приложение 8
Анкета фармацевтического работника
№ анкеты_________
Уважаемый коллега!
Просим Вас заполнить анкету, результаты которой будут использованы для более качественного обслуживания населения в аптечных организациях.
1.Наименование аптеки_____________
2.Являетесь Вы фармацевтом, провизором ( подчеркнуть)
3. Какое учебное заведение Вы закончили _____________________________________
4. Работал ранее (последние 5 мест работы):
1) Кем________________________где________________________________срок________
2)Кем________________________где________________________________ срок________
3) Кем________________________где____________________________ срок________
4) Кем________________________где_______________________________ срок________
5) Кем________________________где________________________________срок________
5.Причина увольнения с последнего места работы_____________________________
6.Ваша должность _________________
7.Стаж работы по специальности ____________________
8.Наличие категории:
□ 2 категория □ 1 категория □ высшая категория
9. Ваш возраст лет
10. Пол: □ мужской □ женский
11. Довольны ли Вы своей профессией?
□ да □ нет □ не знаю
12.Реализуете ли Вы свои творческие и интеллектуальные способности в полной мере?
□ да □ нет
Что бы вы выбрали?
□ работа за компьютером
□ работа с документацией
□ общение с потребителями
□ другая работа (указать)__________________________________________
13. С какими программными продуктами Вам приходится работать:
Операционные системы
Офисные программы
Специализированные программы
Языки программирования
MS-DOS
Word
1С
Basic
Windows 3.1, 3.11
Excel
Инфо-Бухгалтер
Pascal / Delphi
Windows
95/98/Me
Access
БЕСТ
C / C++
Windows
NT/20000
Corel Draw
Assembler
Другие
Другие
Другие
Другие
379 14. Довольны ли Вы условиями работы (оценить по 5-ти бальной системе)
А) режимом работы 1 2 3 4 5
Б) рабочим местом 1 2 3 4 5
В) необходимые материалы 1 2 3 4 5
Г) системой обучения 1 2 3 4 5
Д) системой вознаграждения 1 2 3 4 5 15. Какой из видов мотивации Вас больше интересует: (возможны несколько вариантов)
□ доплаты (премия, бонусы, материальная помощь)
□ доплаты за стаж работы
□ доплаты на оздоровление
□ обучение (курсы, семинары)
□ обеды
□ оплата за проезд
□ оплата путёвок
□ спорт
□ страхование
□ скидки на товар в своей аптеке
16. Ваша заработная плата зависит от:
□ от товарооборота всей аптеки
□ от товарооборота отдела, в котором Вы работаете
□ от товарооборота, полученного лично Вами
□ от количества покупателей, обслуженных лично Вами
□ от количества наименований товара, проданного лично Вами
□ от количества позиций принятого Вами в отдел товара и размещённого по местам хранения
□ от количества выписанного Вами товара в дефектурном журнале
□ от количества выложенного Вами товара на витрины и оформленного ценниками
17. Какие формы морального стимулирования присутствуют в вашей аптеке:
□ похвала руководителем наедине
□ похвала руководителем на коллективном собрании
□ благодарность в трудовой книжке
□ благодарность на доске почёта или в «Уголке сотрудника»
□ благодарность в СМИ
18.Какие виды конфликтов чаще бывают в вашей аптеке?
□ между фармспециалистом и посетителем
□ между коллегами
□ между руководителем и подчинённым
□ из-за не справедливой, по мнению сотрудников, оплаты труда
19. В какое время Вам удобно работать?
□ с 8 до 17.00
□ сутки через двое
□ другое (указать)
20. Что для Вас важно в Вашей работе?
□ зарплата
□ должность
□ коллектив
21. Какие, на Ваш взгляд, проблемы наиболее остро стоят перед аптечным предприятием, в котором Вы работаете?
□ недостаточно высокий уровень знаний психологии покупателей
□ не до конца отработанная техника эффективных продаж
380
□ недостаточная мотивация персонала и оплата труда
□ не развитая (плохо развитая) рекламная деятельность
□ отсутствие дисконтной программы
22.Зачем Вы работаете? Ваша конечная цель:
□ чтобы прокормить себя и свою семью
□ чтобы быть уверенным в завтрашнем дне
□ нравится общаться и помогать людям
□ возможность занять руководящую должность
□ работая, я получаю возможность самовыражаться и самоутверждаться
23. Кем для вас является руководитель?
□ пример для подражания
□ человек, организующий мою деятельность
□ при отчёте о выполненной работе – я испытываю боязнь и неуверенность в себе
□ выдающий заработную плату
□ другие (указать)
24.Каков стиль управления Вашего руководителя?
□ авторитарный
□ либеральный
□ демократический
□смешанный
25. Какие, по Вашему мнению, должны быть отношения между работниками?
□ деловые
□ дружеские
□ другое
26. Какими, на Ваш взгляд, качествами должен обладать руководитель?
□ способность к делегированию
□ умение определять стратегические цели предприятия
□ должен уметь создать дружную атмосферу и высокопрофессиональную команду
□ быть новатором
□ изучать смежные профессии по экономике, психологии
27.Можете ли Вы обратиться к руководству со своими личными проблемами и заботами:
□ да
□ нет
□ затрудняюсь ответить
Благодарим за искренние ответы!
381
Приложение 9
Опросный лист фармацевтического работника
Уважаемый коллега! Просим Вас заполнить опросный лист, результаты которого будут использованы для анализа удовлетворённости работой и системой стимулирования фармацевтических специалистов
1.Являетесь Вы фармацевтом, провизором (подчеркнуть)
2.Стаж работы по специальности ____________________
3.Наличие категории: □ 2 категория □ 1 категория □ высшая категория
5. Пол: □ мужской □ женский
№ п/п
Наименование фактора Совершенно удовлетворён
(согласен)
Удовлетворён
(согласен)
Затрудняюсь ответить
Не удовлетворён
(не согласен)
Совершенно не удовлетворён
(не согласен)
1
Наша аптека – лидер рынка
2
Аптека выбрала правильную стратегию развития
3
Руководство делает то, что заявляет
4
Режим работы
5
Рабочее место
6
Необходимые материалы
7
Основная заработная плата
8
Дополнительные выплаты
9
Социальные выплаты
10
Я доволен системой обучения в аптеке
11
Я доволен своей должностью
12
Я реализую свои творческие и интеллектуальные способности в полной мере
13
Я ощущаю себя членом команды
14
В нашем коллективе отношения дружеские
15
В нашем коллективе отношения неконфликтные
16
Руководитель для меня
– пример для подражания
17
Руководитель создал высокопрофессиональ ную команду
18
Я могу обратиться к руководителю с личными проблемами
382
Приложение 10
Анкета фармацевтического работника
Уважаемый коллега!
Просим Вас заполнить анкету, результаты которой будут использованы для изучения предпринимательского организационного поведения аптечных организаций
1.Наименование аптечной организации_____________
2.Являетесь Вы фармацевтом, провизором (подчеркнуть)
3.Стаж работы по специальности ____________________
4. Должность_______________________
5. Используются в работе Вашей аптечной организации следующие нетрадиционные показатели?
№ п/п
Наименование показателя
Да
Нет
Не знаю
1
Чистая прибыль от продажи товара на единицу площади
2
Товарооборот на 1 фармспециалиста
3
Средний доход на 1 фармспециалиста
4
Оборачиваемость товарных запасов
5
Доля рынка
6
Показатели конкурентоспособности организации
7
Анализ продажи товара по ассортименту
8
Длительность процесса
9
Рентабельность клиента
10
Сумма среднего чека
11
Срок оборачиваемости дебиторской задолженности (для институциональных потребителей)
12
Индекс лояльности клиентов
13
Время ожидания обслуживания клиентом
14
Клиентская база
15
Индекс удовлетворённости клиентов
16
Процент отказов товара
17
Процент повторных покупок
18
Количество жалоб и благодарностей
19
Индекс уровня качества
20
Индекс удовлетворенности сотрудников
21
Среднее число часов профессионального обучения на специалиста
22
Доля часов, затраченных на профессиональное обучение в общем балансе рабочего времени фармспециалистов
23
Доля издержек на обучение в объеме реализации товаров
24
Коэффициент выбытия кадров
Спасибо за сотрудничество!
383
Приложение 11
Анкета фармацевтического работника
Уважаемый коллега!
Просим Вас заполнить анкету, результаты которой будут использованы для изучения лояльности аптечных работников к инновационным введениям фармацевтичекого менеджмента
1.Наименование аптечной организации_____________
2.Являетесь Вы фармацевтом, провизором (подчеркнуть)
3. Считаете ли Вы нужным внедрение в Вашу аптечную организацию следующих инновационных введений:
№ п/п
Наименование показателя
Да
Нет
Не знаю
1
Формирование стратегических карт для каждого структурного подразделения аптеки, содержащих видение, стратегию, перспективы, планируемые показатели
2
Внедрение процессного подхода в аптеки, позволяющего выделение центра ответственности за каждый процесс, руководителей, исполнителей, что наделяет специалистов большими полномочиями, стимулирует принятие самостоятельных решений
3
Детализация каждого процесса до субпроцессов и процедур, что рационализирует деятельность предприятия, ликвидирует дублирование различных функций фармацевтическими специалистами
4
Разработка технологических карт для каждого процесса, содержащих функции работников, методы, методики и технологии, регламентирующие документы, необходимые в работе специалистов
5
Регулярное определение конкурентоспособности аптечной организации
6
Определение длительности процесса, способствующее оптимизации трудовой деятельности
7
Регулярное определение рентабельности клиентов
8
Регулярное определение времени ожидания обслуживания клиентом
9
Регулярное определение индекса удовлетворённости клиента
10
Регулярное определение индекса уровня качества
11
Расчёт зарплаты дифференцированно в зависимости от товарооборота, полученного работником, количества покупателей, количества позиций, принятого на отдел и размещённого по местам хранения и т.д.
12
Регулярное определение индекса удовлетворённости сотрудников своим предприятием, заработной платой, действиями руководителей и т.д.
Спасибо за сотрудничество!
384
Приложение 12
Анкета руководителя аптеки
№ анкеты_________
Уважаемый коллега!
Просим Вас заполнить анкету, результаты которой будут использованы для более качественного обслуживания населения в аптечных организациях.
1.Наименование аптеки_____________
2.Какое учебное заведение Вы закончили и в каком году________________________
3. Работал ранее (последние 5 мест работы):
1) Кем________________________где________________________________срок________
2)Кем________________________где________________________________ срок________
3) Кем________________________где____________________________ срок________
4) Кем________________________где_______________________________ срок________
5) Кем________________________где________________________________срок________
4.Причина увольнения с последнего места работы_____________________________
5.Стаж работы по специальности ____________________
6.Наличие категории: □ 2 категория □ 1 категория □ высшая категория
7. Ваш возраст ______________________________ лет
8. Пол: □ мужской □ женский
9. Довольны ли Вы своей профессией?
□ да □ нет □ не знаю
10.Реализуете ли Вы свои творческие и интеллектуальные способности в полной мере?
11. Что Вы больше всего цените в специалистах? (расставить ответы в порядке важности)
А) добросовестность
Б) профессионализм
В) обучаемость
Г) терпение
Д) честность
Е) пунктуальность
Ж) ответственность
З) самомотивация
И) инициатива
12. Что нового вы бы хотели привнести в аптеку, где работаете?
□ большее внимание и обучению, и развитию персонала
□ регулярные тренинги
□ обучающие семинары
□ фармацевтические кружки
□ посещения выставок и конференций
□ обмен опыта с коллегами из других городов
13. Если сотрудник провинился, Вы:
□ наедине поговорите с ним
Какие виды скидок Вы желали бы иметь
Ваши любимые препараты:
Что Вас привлекает в этой аптеке?
□ расположение рядом с домом
□ расположение рядом с работой
□ расположение в центре города
□ цены
□ ассортимент
□ быстрота обслуживания
□ профессиональная грамотность специалистов
□ личные качества сотрудников
Оцените, пожалуйста, внешний вид нашей аптеки
□ отлично □ хорошо □ удовлетворительно □ неудовлетворительно
Оцените, пожалуйста, ассортимент нашей аптеки
□ отличный □ хороший □ удовлетворительный □ плохой
Оцените, пожалуйста, уровень цен в нашей аптеке
□ высокие □ средние □ низкие □ затрудняюсь ответить
Где Вы приобретаете лекарства:
□ покупаете в любых аптеках города
□ предпочитаете покупать в муниципальных аптеках
□ предпочитаете покупать в частных аптеках
Какие методы работы фармацевта Вы наиболее всего цените?
□ умение задавать вопросы
□ создание у клиента положительного настроя
□ умение слушать
□ создание отношения доверия и взаимопонимания
□ понимание потребности клиента
С какими конфликтными ситуациями в аптеке Вы сталкивались?
□ возникшие по вине фармацевта
□ возникшие по вине посетителя
□ большие очереди
□ низкое качество товара
□ высокая цена
□ отсутствие нужного лекарства
□ другое
Благодарим за искренние ответы
376
Приложение 6
Анкета постоянного клиента аптеки (организации
)
Уважаемый клиент! Просим заполнить анкету, результаты которой будут использованы для более качественного обслуживания
Организация:_________________________________________________________________
Адрес _______________________________________________________________________
Ваша организация у нас обслуживается: менее года □ 1 год – 3 года □ 3 года – 5 лет□ 5лет – 10 лет □ более 10 лет□
№ п/п
Наименование фактора
Полностью согласен
Согласен
Затрудняюсь ответить
Не согласен
Полностью не согласен
1
Работающие на фармрынке аптеки более - менее одинаковые
2
В аптеке можно получить необходимый товар в любой момент
3
Нравится имидж аптеки
4
При приобретении товара нет проволочек, неудобств
5
Аптека вызывает доверие
6
Наши ценности близки
7
Аптека, с которой нам выгодно работать
8
Выделяем аптеку среди других, работающих в данном сегменте
9
С гордостью говорим о том, что являемся клиентами этой аптеки
10
Нам не безразлична судьба этой аптеки
11
Аптека полностью соответствует требованиям, предъявляемым к поставщикам фармацевтических товаров
12
То, что мы являемся клиентами этой аптеки, во многом характеризует нашу организацию
13
Если бы перед нами опять встал вопрос выбора, выбрали бы другую аптеку
14
Всегда находимся в поисках наиболее выгодных предложений
15
Переключились бы на сотрудничество с другой аптекой из - за более широкого товарного ассортимента
16
Переключились бы на сотрудничество с другой аптекой из-за более низких цен
17
Готовы рекомендовать эту аптеку другим организациям
18
Намерены в дальнейшем оставаться клиентами этой аптеки
377
Приложение 7
Анкета постоянного клиента аптеки
Уважаемый посетитель аптеки!
Просим Вас заполнить анкету, результаты которой будут использованы для более качественного обслуживания населения в аптечных организациях.
Ваш возраст:________ полных лет
Ваш пол: □ мужской □ женский
Ваше семейное положение □ одинокий(ая) □ женат, замужем
Социальное положение:
□ рабочий □ служащий □ пенсионер □бизнесмен
□ научный работник □ безработный □ студент (учащийся)
Место проживания: город _______________________ район ______________________ улица _______________________
Имеете ли вы детей: □ одного ребёнка □ 2-х детей и более □ не имею
Численность вашей семьи: □– 1 □– 2 □ – 3 □ – 4 □ - 5 и более
Ваше материальное положение (среднемесячный доход на 1 члена семьи):
□ 1000- 3000 руб. □ 12000 – 15000 руб
□ 3000-6000 руб. □ 15000 – 18000руб
□ 6000 – 9000 руб □ 18000 – 20000 руб
□ 9000 – 12000 руб □ свыше 20000 руб
№ п/п
Наименование фактора
Совершенно удовлетворён
Удовлетворён
Затрудняюсь ответить
Не удовлетворён
Совершенно не удовлетворён
1
Месторасположение аптеки
2
Режим работы
3
Внешний вид аптеки
4
Уровень рекламы
5
Система скидок
6
Качество товара
7
Ассортимент лекарственных средств и изделий медицинского назначения
8
Ассортимент биологически активных добавок
9
Ассортимент косметических средств и средств личной гигиены
10
Уровень цен
11
Профессиональная грамотность работников
12
Культура обслуживания
13
Быстрота обслуживания
14
Разрешение конфликтов
15
Понимание потребности клиента
378
Приложение 8
Анкета фармацевтического работника
№ анкеты_________
Уважаемый коллега!
Просим Вас заполнить анкету, результаты которой будут использованы для более качественного обслуживания населения в аптечных организациях.
1.Наименование аптеки_____________
2.Являетесь Вы фармацевтом, провизором ( подчеркнуть)
3. Какое учебное заведение Вы закончили _____________________________________
4. Работал ранее (последние 5 мест работы):
1) Кем________________________где________________________________срок________
2)Кем________________________где________________________________ срок________
3) Кем________________________где____________________________ срок________
4) Кем________________________где_______________________________ срок________
5) Кем________________________где________________________________срок________
5.Причина увольнения с последнего места работы_____________________________
6.Ваша должность _________________
7.Стаж работы по специальности ____________________
8.Наличие категории:
□ 2 категория □ 1 категория □ высшая категория
9. Ваш возраст лет
10. Пол: □ мужской □ женский
11. Довольны ли Вы своей профессией?
□ да □ нет □ не знаю
12.Реализуете ли Вы свои творческие и интеллектуальные способности в полной мере?
□ да □ нет
Что бы вы выбрали?
□ работа за компьютером
□ работа с документацией
□ общение с потребителями
□ другая работа (указать)__________________________________________
13. С какими программными продуктами Вам приходится работать:
Операционные системы
Офисные программы
Специализированные программы
Языки программирования
MS-DOS
Word
1С
Basic
Windows 3.1, 3.11
Excel
Инфо-Бухгалтер
Pascal / Delphi
Windows
95/98/Me
Access
БЕСТ
C / C++
Windows
NT/20000
Corel Draw
Assembler
Другие
Другие
Другие
Другие
379 14. Довольны ли Вы условиями работы (оценить по 5-ти бальной системе)
А) режимом работы 1 2 3 4 5
Б) рабочим местом 1 2 3 4 5
В) необходимые материалы 1 2 3 4 5
Г) системой обучения 1 2 3 4 5
Д) системой вознаграждения 1 2 3 4 5 15. Какой из видов мотивации Вас больше интересует: (возможны несколько вариантов)
□ доплаты (премия, бонусы, материальная помощь)
□ доплаты за стаж работы
□ доплаты на оздоровление
□ обучение (курсы, семинары)
□ обеды
□ оплата за проезд
□ оплата путёвок
□ спорт
□ страхование
□ скидки на товар в своей аптеке
16. Ваша заработная плата зависит от:
□ от товарооборота всей аптеки
□ от товарооборота отдела, в котором Вы работаете
□ от товарооборота, полученного лично Вами
□ от количества покупателей, обслуженных лично Вами
□ от количества наименований товара, проданного лично Вами
□ от количества позиций принятого Вами в отдел товара и размещённого по местам хранения
□ от количества выписанного Вами товара в дефектурном журнале
□ от количества выложенного Вами товара на витрины и оформленного ценниками
17. Какие формы морального стимулирования присутствуют в вашей аптеке:
□ похвала руководителем наедине
□ похвала руководителем на коллективном собрании
□ благодарность в трудовой книжке
□ благодарность на доске почёта или в «Уголке сотрудника»
□ благодарность в СМИ
18.Какие виды конфликтов чаще бывают в вашей аптеке?
□ между фармспециалистом и посетителем
□ между коллегами
□ между руководителем и подчинённым
□ из-за не справедливой, по мнению сотрудников, оплаты труда
19. В какое время Вам удобно работать?
□ с 8 до 17.00
□ сутки через двое
□ другое (указать)
20. Что для Вас важно в Вашей работе?
□ зарплата
□ должность
□ коллектив
21. Какие, на Ваш взгляд, проблемы наиболее остро стоят перед аптечным предприятием, в котором Вы работаете?
□ недостаточно высокий уровень знаний психологии покупателей
□ не до конца отработанная техника эффективных продаж
380
□ недостаточная мотивация персонала и оплата труда
□ не развитая (плохо развитая) рекламная деятельность
□ отсутствие дисконтной программы
22.Зачем Вы работаете? Ваша конечная цель:
□ чтобы прокормить себя и свою семью
□ чтобы быть уверенным в завтрашнем дне
□ нравится общаться и помогать людям
□ возможность занять руководящую должность
□ работая, я получаю возможность самовыражаться и самоутверждаться
23. Кем для вас является руководитель?
□ пример для подражания
□ человек, организующий мою деятельность
□ при отчёте о выполненной работе – я испытываю боязнь и неуверенность в себе
□ выдающий заработную плату
□ другие (указать)
24.Каков стиль управления Вашего руководителя?
□ авторитарный
□ либеральный
□ демократический
□смешанный
25. Какие, по Вашему мнению, должны быть отношения между работниками?
□ деловые
□ дружеские
□ другое
26. Какими, на Ваш взгляд, качествами должен обладать руководитель?
□ способность к делегированию
□ умение определять стратегические цели предприятия
□ должен уметь создать дружную атмосферу и высокопрофессиональную команду
□ быть новатором
□ изучать смежные профессии по экономике, психологии
27.Можете ли Вы обратиться к руководству со своими личными проблемами и заботами:
□ да
□ нет
□ затрудняюсь ответить
Благодарим за искренние ответы!
381
Приложение 9
Опросный лист фармацевтического работника
Уважаемый коллега! Просим Вас заполнить опросный лист, результаты которого будут использованы для анализа удовлетворённости работой и системой стимулирования фармацевтических специалистов
1.Являетесь Вы фармацевтом, провизором (подчеркнуть)
2.Стаж работы по специальности ____________________
3.Наличие категории: □ 2 категория □ 1 категория □ высшая категория
5. Пол: □ мужской □ женский
№ п/п
Наименование фактора Совершенно удовлетворён
(согласен)
Удовлетворён
(согласен)
Затрудняюсь ответить
Не удовлетворён
(не согласен)
Совершенно не удовлетворён
(не согласен)
1
Наша аптека – лидер рынка
2
Аптека выбрала правильную стратегию развития
3
Руководство делает то, что заявляет
4
Режим работы
5
Рабочее место
6
Необходимые материалы
7
Основная заработная плата
8
Дополнительные выплаты
9
Социальные выплаты
10
Я доволен системой обучения в аптеке
11
Я доволен своей должностью
12
Я реализую свои творческие и интеллектуальные способности в полной мере
13
Я ощущаю себя членом команды
14
В нашем коллективе отношения дружеские
15
В нашем коллективе отношения неконфликтные
16
Руководитель для меня
– пример для подражания
17
Руководитель создал высокопрофессиональ ную команду
18
Я могу обратиться к руководителю с личными проблемами
382
Приложение 10
Анкета фармацевтического работника
Уважаемый коллега!
Просим Вас заполнить анкету, результаты которой будут использованы для изучения предпринимательского организационного поведения аптечных организаций
1.Наименование аптечной организации_____________
2.Являетесь Вы фармацевтом, провизором (подчеркнуть)
3.Стаж работы по специальности ____________________
4. Должность_______________________
5. Используются в работе Вашей аптечной организации следующие нетрадиционные показатели?
№ п/п
Наименование показателя
Да
Нет
Не знаю
1
Чистая прибыль от продажи товара на единицу площади
2
Товарооборот на 1 фармспециалиста
3
Средний доход на 1 фармспециалиста
4
Оборачиваемость товарных запасов
5
Доля рынка
6
Показатели конкурентоспособности организации
7
Анализ продажи товара по ассортименту
8
Длительность процесса
9
Рентабельность клиента
10
Сумма среднего чека
11
Срок оборачиваемости дебиторской задолженности (для институциональных потребителей)
12
Индекс лояльности клиентов
13
Время ожидания обслуживания клиентом
14
Клиентская база
15
Индекс удовлетворённости клиентов
16
Процент отказов товара
17
Процент повторных покупок
18
Количество жалоб и благодарностей
19
Индекс уровня качества
20
Индекс удовлетворенности сотрудников
21
Среднее число часов профессионального обучения на специалиста
22
Доля часов, затраченных на профессиональное обучение в общем балансе рабочего времени фармспециалистов
23
Доля издержек на обучение в объеме реализации товаров
24
Коэффициент выбытия кадров
Спасибо за сотрудничество!
383
Приложение 11
Анкета фармацевтического работника
Уважаемый коллега!
Просим Вас заполнить анкету, результаты которой будут использованы для изучения лояльности аптечных работников к инновационным введениям фармацевтичекого менеджмента
1.Наименование аптечной организации_____________
2.Являетесь Вы фармацевтом, провизором (подчеркнуть)
3. Считаете ли Вы нужным внедрение в Вашу аптечную организацию следующих инновационных введений:
№ п/п
Наименование показателя
Да
Нет
Не знаю
1
Формирование стратегических карт для каждого структурного подразделения аптеки, содержащих видение, стратегию, перспективы, планируемые показатели
2
Внедрение процессного подхода в аптеки, позволяющего выделение центра ответственности за каждый процесс, руководителей, исполнителей, что наделяет специалистов большими полномочиями, стимулирует принятие самостоятельных решений
3
Детализация каждого процесса до субпроцессов и процедур, что рационализирует деятельность предприятия, ликвидирует дублирование различных функций фармацевтическими специалистами
4
Разработка технологических карт для каждого процесса, содержащих функции работников, методы, методики и технологии, регламентирующие документы, необходимые в работе специалистов
5
Регулярное определение конкурентоспособности аптечной организации
6
Определение длительности процесса, способствующее оптимизации трудовой деятельности
7
Регулярное определение рентабельности клиентов
8
Регулярное определение времени ожидания обслуживания клиентом
9
Регулярное определение индекса удовлетворённости клиента
10
Регулярное определение индекса уровня качества
11
Расчёт зарплаты дифференцированно в зависимости от товарооборота, полученного работником, количества покупателей, количества позиций, принятого на отдел и размещённого по местам хранения и т.д.
12
Регулярное определение индекса удовлетворённости сотрудников своим предприятием, заработной платой, действиями руководителей и т.д.
Спасибо за сотрудничество!
384
Приложение 12
Анкета руководителя аптеки
№ анкеты_________
Уважаемый коллега!
Просим Вас заполнить анкету, результаты которой будут использованы для более качественного обслуживания населения в аптечных организациях.
1.Наименование аптеки_____________
2.Какое учебное заведение Вы закончили и в каком году________________________
3. Работал ранее (последние 5 мест работы):
1) Кем________________________где________________________________срок________
2)Кем________________________где________________________________ срок________
3) Кем________________________где____________________________ срок________
4) Кем________________________где_______________________________ срок________
5) Кем________________________где________________________________срок________
4.Причина увольнения с последнего места работы_____________________________
5.Стаж работы по специальности ____________________
6.Наличие категории: □ 2 категория □ 1 категория □ высшая категория
7. Ваш возраст ______________________________ лет
8. Пол: □ мужской □ женский
9. Довольны ли Вы своей профессией?
□ да □ нет □ не знаю
10.Реализуете ли Вы свои творческие и интеллектуальные способности в полной мере?
11. Что Вы больше всего цените в специалистах? (расставить ответы в порядке важности)
А) добросовестность
Б) профессионализм
В) обучаемость
Г) терпение
Д) честность
Е) пунктуальность
Ж) ответственность
З) самомотивация
И) инициатива
12. Что нового вы бы хотели привнести в аптеку, где работаете?
□ большее внимание и обучению, и развитию персонала
□ регулярные тренинги
□ обучающие семинары
□ фармацевтические кружки
□ посещения выставок и конференций
□ обмен опыта с коллегами из других городов
13. Если сотрудник провинился, Вы:
□ наедине поговорите с ним