Файл: Дэвис Дженнифер, Дэниелс КэтринД94 Философия DevOps. Искусство управления it. Спб. Питер, 2017. 416 с. ил. Серия Бестселлеры OReilly.pdf

118
Часть II. Сотрудничество
«суперстаю», состоящую из куриц с самой высокой производительностью, и в каж- дом поколении отбирал наиболее продуктивных куриц, на основе которых фор- мировалось следующее поколение. Но вместо радикального повышения продук- тивности все закончилось массовым вымиранием стаи, а выжило всего лишь три курицы. «Суперкуры» демонстрируют высокую индивидуальную производитель- ность в ущерб производительности всей группы.
Подобное можно наблюдать и в рабочей среде. В результате исследований произ- водительности и творческих подходов к решению проблем, проводимых Масса- чусетским технологическим институтом (https://hbr.org/2012/04/the-new-science-
of-building-great-teams), обнаружилось, что наиболее продуктивные и творческие команды не состояли сплошь из «суперинженеров». Ум и инженерный талант вовсе не гарантировали создания наилучших команд. Скорее наилучшие команды характеризовались повышенной социальной чувствительностью, уделяли больше времени для общения друг с другом и включали больше женщин. Было неясно, каким образом преобладание женщин в команде влияет на формирование более высокой чувствительности к состоянию психики других сотрудников и на рост числа разговоров (женщины зачастую более чуткие, больше слушают, чем говорят, и реже перебивают собеседника). С другой стороны, очевидно, что решающими факторами роста производительности команды были повышенная социальная чувствительность либо способность распознавать и понимать чувства других лю- дей, общие социальные представления и общение в команде.
Значение социального капитала для команды
Социальный капитал, или ценность социальных сетей и общения людей в Интер- нете, работает при наличии больших информационных потоков. Он проявляется в таких формах, как взаимность и услужливость, взаимозависимость и доверие.
А теперь сравните с командой, которая сосредоточена вокруг сотрудника-звезды, когда помощь и информационный поток направлены лишь в одну сторону. В этом случае отсутствует взаимозависимость, а уровень доверия, скорее всего, весьма невелик.
Формирование социального капитала требует времени, поэтому его преимущества проявляются лишь со временем. Чтобы сформировать продуктивные группы и ор- ганизации, нужно перестать концентрироваться на «суперзвездах», которые разру- шают доверие и социальный капитал, сосредоточиться на развитии эмпатии среди существующих команд и работать в направлении сотрудничества, а не конкуренции.
Стили общения и разрешения конфликтов
По мере роста требований к производительности и к снижению затрат сотруд- ники, скорее всего, столкнутся с противоречивыми требованиями по отношению к их времени и вниманию. Как бы там ни было, придется устранять конфликты,

Глава 7. Совместная работа
119
порожденные этими требованиями. Существует несколько применяемых в этом случае подходов, которые мы рассмотрим, используя терминологию разрешения конфликтов или стилей переговоров.
Когда мы говорим о переговорах, мы имеем в виду общение, которое направлено на достижение соглашения. Это соглашение может достигаться в разных формах, которые будут перечислены в следующих разделах. В конечном счете к общению сводится большая часть действий по укреплению сотрудничества как основного стиля переговоров в среде команды или на рабочем месте. Впервые мы увидели эту идею в действии, когда ввели понятие devops-пакта. Без налаживания эффек- тивного общения невозможно достижение ни одной из общих целей команды.
Обычные стратегии в таких ситуациях не работают, разве что в какой-то степени могут помочь планы действий в чрезвычайных ситуациях.
Результативное общение
Результативное общение помогает людям формировать общее понимание и на- ходить общие цели. Это невозможно в том случае, когда работа строится на кон- курентной основе. Помимо простого ответа на вопросы либо предоставления консультаций по поводу дальнейшей работы существует много других причин для взаимного общения между людьми. Среди них выделяются следующие четыре главные причины: углубление понимания, утверждение влияния, получение при- знания и построение сообщества.
Благодаря общению возрастает степень устойчивости среди отдельных сотрудни- ков и команд. Если люди знают, что они не одиноки, если они могут делиться стра- тегиями выживания и передавать знания между отдельными людьми и группами, их эффективность может оказать серьезное влияние на организацию в целом.
Углубление понимания
По большей части общение предназначено для улучшения понимания, будь то более четкое понимание того, чего кто-то от нас ожидает, углубление знаний в ка- кой-либо технической области или что-то промежуточное. Подобными знаниями можно делиться в явном виде, например путем проведения сеансов наставничества и чтения формальных лекций, либо в неявной форме, когда люди воспринимают идеи, нормы и обычаи при выполнении таких действий, как командный день или сеанс по устранению ошибок. Культура общения и социального взаимодействия, сформированная вокруг процесса обмена знаниями, может обеспечить дополни- тельный контент и понимание, что невозможно в случае самообучения.
Многократное понимание включает аспект исторической перспективы. Учитывая сложность систем, с которыми мы работаем, а также естественный путь роста и развития этих систем со временем, для новичков в команде или в проекте далеко не всегда все будет понятно и очевидно. Очень важно, чтобы каждый член коман- ды был в состоянии в полной мере осознать и внести свой вклад в общее дело.

120
Часть II. Сотрудничество
Это особенно важно для эксплуатационных команд, которым приходится решать, произошла внештатная ситуация или нет. Имеет ли место ложная тревога или же возникла реальная проблема, которую нужно исследовать? Благодаря общению исторические факты становятся известны новым или более молодым членам коман ды, что приводит к ускорению их роста и развития.
Люди часто располагают большим объемом контекстных знаний и ситуацион- ной осведомленностью о системах и процессах, за которые они несут ответ- ственность. Без активного распространения этих знаний среди других людей создаются «островки» знаний, которые уязвимы по отношению к внешним для вашей организации событиям. Если всего лишь несколько людей разбираются в какой-либо теме, им приходится испытывать повышенное давление («Нет,
Джордж не может уйти в отпуск, он единственный, кто может устранить сбои в базе данных!»). Подобные ситуации приводят к росту стресса и увеличивают вероятность выгорания. Благодаря общению происходит обмен и распростра- нение понимания важности совершенствования навыков, что, в свою очередь, приводит к росту устойчивости вашей организации.
Утверждение влияния
Существуют различные методы воздействия, некоторые из них являются более позитивными или больше направлены на сотрудничество, чем другие. Конеч- но, можно оказывать влияние на людей, перебивая всех, кто с вами не согласен, утверждая свое преимущество путем повышения голоса, применения силы или принуждения. Ни один из этих методов не подходит для использования в здоро- вой команде, отношения в которой строятся на эмпатии. Даже если влияние на других членов команды будет достигнуто, останется чувство обиды. Как мы более подробно обсудим позже, наилучший способ повлиять на других людей — найти общий язык с ними. В результате они не только будут делать все, что вы захотите, но и захотят исполнять ваши желания.
Получение признания
Еще одна распространенная причина общения между людьми заключается в полу- чении признания. Благодаря этому улучшается моральное состояние сотрудников, поскольку людям приятно ощущать, что их работа и достижения были замечены и по достоинству оценены. Это будет способствовать улучшению совместной рабо- ты между сотрудниками, поскольку они будут расценивать друг друга как щедрых и бескорыстных людей, и приведет к улучшению отношения к работе. Признание обычно состоит из двух частей: идентификация того, что должно быть признано, и фактическое общение, в ходе которого выражается признание.
Найти возможности для выражения признания — навык, освоение которого тре- бует много времени, если вы в данный момент не расположены к этому. Напри- мер, у вас может быть плохое настроение, вы можете испытывать стресс в связи с большим количеством работы либо находиться в экстремально конкурентной

Глава 7. Совместная работа
121
командной среде, в которой «каждый за себя». В подобной ситуации трудно определить, будет ли уместной похвала или одобрение. Умение выразить при- знание — это тоже мастерство. Некоторым людям трудно похвалить других, особенно если нет практики. Люди, выражающие признание в публичном месте, будут чувствовать себя более неудобно, чем при встрече «с глазу на глаз». С дру- гой стороны, людям нравится, когда их хвалят публично, особенно на командных собраниях.
СООБЩЕСТВО ПРАКТИКОВ И СООБЩЕСТВО ПО ИНТЕРЕСАМ
Сообщество практиков — это группа людей, которые исполняют одну и ту же роль или озабочены общими проблемами и регулярно встречаются с целью улучшения работы на уровне организации. Каждая роль в организации обла- дает потенциалом для формирования сообщества практиков. В результате может формироваться сообщество разработчиков, сообщество специалистов по качеству и сообщество scrum-мастеров. Сообщества практиков могут так- же формироваться на основе определенных инструментов или языков, но в любом случае они не ограничиваются одним проектом или командой. Эти сообщества обычно работают лучше всего, если не создаются принудительно менеджерами, а могут расти и меняться естественным образом. Деятельность сообщества характеризуется всплесками и провалами по мере исполнения ролей и выполнения проектов. Важно отметить, что сообщество практиков ограничено людьми, которые активно исполняют роли, актуальные для со- общества, поэтому обучение и дискуссии будут происходить с носителями знаний и жизненного опыта.
Сообщество по интересам напоминает сообщество практиков, но помимо прак- тиков включает людей, которые заинтересованы в управлении и общении с ко- мандами, сформированными в вашей организации. Эти люди могут взять на себя ответственность за надзор или создание сообществ практиков. Они также могут участвовать в обсуждении вопросов более высокого уровня, которые ока- зывают серьезное влияние на повседневные реальные проблемы, обсуждаемые практиками. Некоторые сообщества используют этот термин немного иначе, определяя сообщество по интересам как группу людей, заинтересованных в об- суждении той или иной темы, команды или технологии, даже если они не зани- маются этими вопросами как практики. Оба сообщества, практиков и по интере- сам, задуманы как кроссфункциональные, с акцентом на обучение и общие цели.
Построение сообщества
Благодаря укреплению личных связей наравне с улучшением общения облегчает- ся формирование сообщества. Согласно выводам, полученным в результате про- водимых Массачусетским технологическим институтом исследований (https://
hbr.org/2012/04/the-new-science-of-building-great-teams), команды с большими показателями ToM и более равноправным общением являются более творчески- ми и продуктивными. Аналогичные характеристики важны для формирования

122
Часть II. Сотрудничество сообщества. В командах, члены которых регулярно общаются на темы, не преду- смотренные жестким рабочим регламентом, формируется более высокий уровень доверия и эмпатии. На уровне группы эти команды будут более продуктивными и стрессоустойчивыми. Люди зачастую лучше общаются на индивидуальном уровне, если они видят друг в друге личностей, а не перечень адресов электронной почты или записи в каталоге персонала компании.
Не следует ожидать, что сотрудники станут лучшими друзьями в нерабочее вре- мя. Существует тонкая грань между просто знакомством и тесной дружбой, и это грань зачастую непреодолима. Задача сообщества состоит не в том, чтобы форми- ровать межличностное общение, а в том, чтобы создавать возможности для такого общения, ненавязчиво поощрять его, в общем, сделать так, чтобы все случилось естественным путем. Формирование отношений и сообщества в целом может занять некоторое время, это не случится за одну ночь принудительным образом.
Организуйте общие кофе-брейки и обеды, длительность которых была бы достаточной для того, чтобы и поесть, и поговорить. Это приведет к более близкому знакомству людей с общими интересами, что позволит сформиро- вать сильные сообщества.