ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 403
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Автоматизация документооборота позволяет более продуктивно организовывать работу предприятия. Быстрое получение бумажного и электронного образцов документа посредством использования технологий сканирования, распознавания и печати документа, делает легко доступным переход от бумажной версии документа к электронной и обратно. Таким образом, открывается способ безболезненного переноса документов из бумажного представления в электронное, при этом появляется возможность использования преимуществ компьютеров.
Автоматизация документооборота предприятия позволяет повысить исполнительскую дисциплину, что осуществляется за счёт улучшения контроля исполнения поручений по документам. Эффективная система уведомлений и напоминаний заранее предупреждает всех должностных лиц о приближении сроков исполнения распоряжений. При помощи формирования сводных отчётов и журналов легко составить полную картину работы, как отдельных сотрудников, так и предприятия в целом. Возможность формирования индивидуальных маршрутов документов позволяет быстро создавать наиболее оптимальную цепочку их движения внутри организации.
Сэкономить время удается на всех этапах деятельности сотрудников за счёт использования интеллектуальных технологий работы с документами. Автоматическая генерация номера, подстановка текущей даты, использование справочников и словарей позволяет уменьшить время регистрации и избежать ошибок, связанных с заполнением реквизитов документов. Средствами системы осуществляется мгновенный поиск документов и поручений, вместе со всеми вложениями и связками. Поиск документов можно производить по их содержанию и любой комбинации реквизитов. При этом возможно задание списка или диапазона значений, а также логических условий.
Хранение документов любых форматов, наличие удаленного доступа к системе с компьютера, подключенного к сети Интернет и архивное хранение документов позволяет организовать Единое информационное пространство предприятия. Поэтому пользователи системы получают максимально полную информацию по всем запрашиваемым данным.
Обеспечение информационной безопасности достигается разграничением прав и защитой от несанкционированного доступа, а также защитой от сбоев и возможностью восстановления данных. В базе данных к каждому документу приписывается пользователь или группа пользователей, которые имеют на него либо полный, либо частичный доступ. Порой пользователь, которому не предоставлен доступ к документу, даже не догадывается о самом его существовании. Разграничение прав пользователей совместно с использованием ЭЦП обеспечивает комплексный контроль обеспечения безопасности документа. Причем, если в случае бумажного документа, содержащего более чем одну страницу, подпись, как правило, ставится только на последнем листе, то в случае электронной версии подпись ставится одновременно для всех страниц, а так же сопутствующих документах.
Помимо различных технических критериев, важным аспектом является экономическая целесообразность нововведения. Внедрение системы электронного документооборота по критерию экономичности так же является выгодным.
2.4.3 Эффективность внедрения
Эффект от внедрения системы автоматизации делопроизводства и документооборота складывается из составляющих которые можно достаточно легко рассчитать зная объём документооборота предприятия и из составляющих которые определяются экспертной оценкой:
Составляющие экономического эффекта
Эффект от использования систем электронного документооборота включает:
3 CRM системы
3.1 Концепция CRM
CRM - это концепция управления активными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на активную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.
Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары - уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.
Но прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным, но забытым методам общения с клиентами - личным персонифицированным продажам.
В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.
Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.
В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован "холодным" приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к её услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объём продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.
За CRM-подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем "правильной" работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
CRM-система может включать в себя:
3.2 Виды CRM
Операционный блок CRM:
Автоматизация документооборота предприятия позволяет повысить исполнительскую дисциплину, что осуществляется за счёт улучшения контроля исполнения поручений по документам. Эффективная система уведомлений и напоминаний заранее предупреждает всех должностных лиц о приближении сроков исполнения распоряжений. При помощи формирования сводных отчётов и журналов легко составить полную картину работы, как отдельных сотрудников, так и предприятия в целом. Возможность формирования индивидуальных маршрутов документов позволяет быстро создавать наиболее оптимальную цепочку их движения внутри организации.
Сэкономить время удается на всех этапах деятельности сотрудников за счёт использования интеллектуальных технологий работы с документами. Автоматическая генерация номера, подстановка текущей даты, использование справочников и словарей позволяет уменьшить время регистрации и избежать ошибок, связанных с заполнением реквизитов документов. Средствами системы осуществляется мгновенный поиск документов и поручений, вместе со всеми вложениями и связками. Поиск документов можно производить по их содержанию и любой комбинации реквизитов. При этом возможно задание списка или диапазона значений, а также логических условий.
Хранение документов любых форматов, наличие удаленного доступа к системе с компьютера, подключенного к сети Интернет и архивное хранение документов позволяет организовать Единое информационное пространство предприятия. Поэтому пользователи системы получают максимально полную информацию по всем запрашиваемым данным.
Обеспечение информационной безопасности достигается разграничением прав и защитой от несанкционированного доступа, а также защитой от сбоев и возможностью восстановления данных. В базе данных к каждому документу приписывается пользователь или группа пользователей, которые имеют на него либо полный, либо частичный доступ. Порой пользователь, которому не предоставлен доступ к документу, даже не догадывается о самом его существовании. Разграничение прав пользователей совместно с использованием ЭЦП обеспечивает комплексный контроль обеспечения безопасности документа. Причем, если в случае бумажного документа, содержащего более чем одну страницу, подпись, как правило, ставится только на последнем листе, то в случае электронной версии подпись ставится одновременно для всех страниц, а так же сопутствующих документах.
Помимо различных технических критериев, важным аспектом является экономическая целесообразность нововведения. Внедрение системы электронного документооборота по критерию экономичности так же является выгодным.
2.4.3 Эффективность внедрения
Эффект от внедрения системы автоматизации делопроизводства и документооборота складывается из составляющих которые можно достаточно легко рассчитать зная объём документооборота предприятия и из составляющих которые определяются экспертной оценкой:
-
За счёт использования документов внутри предприятия в электронном виде резко сокращается объём бумажного документопотока и снижаются затраты на копирование документов. Например, на предприятии численностью 2500-3500 человек в среднем в год выпускается 4000 двухстраничных внутренних нормативно-распорядительных документов, которые доводятся до 100 должностных лиц. Расходы на размножение только этих документов составят порядка 640 000 руб. в год. Эта сумма превышает стоимость программного обеспечения системы “Дело” на 100 рабочих мест. -
Сокращение объёма бумажного документооборота снижает затраты на архивное хранение документов. -
Сокращение срока согласования документов и доведения документов до исполнителей за счёт оперативной доставки электронных копий повышает оперативность принятия решений и снижает инертность предприятия. -
Обеспечение четкого контроля за исполнением и движением документов позволяет повысить исполнительскую дисциплину и сократить сроки исполнения документов, поручений и решений. -
Облегчается и становится наглядным процесс управления потоками документов и работ, что дает возможность оптимизировать бизнес-процессы управления. -
Повышение надежности хранения конфиденциальной информации. Система обеспечивает многоуровневое разграничение прав доступа к электронным документам и полное протоколирование работы пользователей. -
Организация широкого доступа сотрудников к общим нормативно-распорядительным документам предприятия через Internet/Intranet резко снижает количество запросов бумажных копий документов в канцелярии (секретариате) и разгружает её сотрудников от рутинной и непродуктивной работы. Высвобождается порядка 15 % (по данным российских консалтинговых компаний) рабочего времени затрачиваемого ранее на поиск необходимых документов. -
Автоматическая генерация аналитических отчётов по документообороту и исполнительской дисциплине экономит до 20 % времени сотрудников канцелярии/секретариата (по данным российских консалтинговых компаний).
Составляющие экономического эффекта
Эффект от использования систем электронного документооборота включает:
-
прямой экономический эффект (экономию трудовых и материальных затрат на работу с документами); -
эффект за счёт унификации документационной деятельности организации и уменьшение зависимости от индивидуального технологического опыта персонала; -
сокращение временных циклов работы с документами и создание единого документального пространства; -
полный контроль за движением документов и исполнительской дисциплиной
3 CRM системы
3.1 Концепция CRM
CRM - это концепция управления активными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на активную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.
Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары - уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.
Но прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным, но забытым методам общения с клиентами - личным персонифицированным продажам.
В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.
Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.
В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован "холодным" приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к её услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объём продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.
За CRM-подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем "правильной" работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
CRM-система может включать в себя:
-
Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации -
Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность -
Хранилище данных -
Аналитическую подсистему -
Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты
3.2 Виды CRM
-
Операционный CRM - регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
Операционный блок CRM:
-
Действия -
Контакты -
Ценообразование -
Поддержка -
Маркетинговые кампании -
Партнеры
-
Аналитический CRM - отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).