Файл: Теоретические аспекты управления качеством услуг. 1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 134
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг
.1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях
.2 Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства
.3 Методология оценки качества гостиничных услуг, основные факторы качества
Глава 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг на примере гостиницы «Хаял»
.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Хаял»
.2 Анализ структуры управления гостиницей «Хаял»
.3 Анализ качества услуг в гостинице «Хаял»
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг в гостинице «Хаял»
.1 Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества услуг гостиницы «Хаял»
3.2 Развитие персонала гостиницы как важнейший элемент в повышении качества услуг отеля
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложения
Введение
В настоящее время для туристского рынка характерны процессы жесткой конкуренции борьбы за клиента, а также за рынки сбыта и сферу влияния. В российской туристской индустрии сейчас наблюдаются следующие тенденции в конкурентной борьбе предприятий. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
В настоящее время потенциал гостиничного рынка РФ очень высок, реализация которого особенно актуальна в условиях глобализации и интенсификации международных связей. По прогнозу Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО), к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых 9 популярных направлений туризма.
О перспективах и положительной динамике туристской индустрии свидетельствует тенденция роста целевых показателей реализации Стратегии развития туризма в Российской федерации до 2015 г.
Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих не только развитых стран. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Россия в этом процессе не исключение - в последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.
В этом развитии на российский гостиничный бизнес возложена ответственная роль - поставлять на рынок качественный, отвечающий мировым стандартам гостиничный продукт, без которого развитие отечественной индустрии туризма невозможно в принципе.
В последнее десятилетие рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировался верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей. Ключевую роль в этих процессах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе реализацию инвестиционных проектов, эффективное текущее управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и т.д.
В связи с этим встает насущная проблема разработки методических рекомендаций по эффективному управлению качеством предоставления услуг в гостиничном бизнесе, отличающимся целостностью, системностью, универсальностью и в то же время пригодному для использования в оригинальных гостиничных проектах. Выше сказанное обуславливает актуальность темы дипломной работы.
Целью работы является определение разработка проекта мероприятий, направленных на повышение качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса на примере отеля "Хаял", что ставит ряд задач:
рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг;
- определить термин качество, как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице;
выделить формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества;
провести анализ деятельности и оценка качества услуг отеля «Хаял»;
охарактеризовать деятельность отеля «Хаял»;
рассмотреть организационную структуру управления отелем «Хаял»;
проанализировать качество предоставляемых услуг отеля «Хаял»;
разработать предложения по повышению качества услуг в отеле "Хаял";
предложить мероприятия, направленные на улучшение качества услуг отеля «Хаял»;
разработать правила и стандарты общения персонала с клиентами отеля «Хаял».
Теоретической и методологической основой работы послужили работы зарубежных и российских специалистов по проблемам качества на предприятиях гостиничного бизнеса, в области туризма.
В работе при изучении теоретических и практических вопросов были использованы работы таких зарубежных ученых, как Уокера Дж., Пиленцо, Л. Рональда, Каминга М.В., Вейлла П.
Также, были использованы подходы к исследованию качества при оказании туристских услуг, представленные в трудах таких российских ученых, Чернышева А.В., Тимохиной Т.Л., Сорокиной А.В., Папиряна Г.А. и других.
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг
.1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. [12,C.54].
Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. [12,C.57] Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.
Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. [17,C.112]
Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого туристического предприятия, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. [7,C.101]
Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. [25,C.34] Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения. [27,C.140]
Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. [7,C.187] Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.
С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Например, может быть в каждом номере установлено радио, или канал телевидения, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. [34,C.274] Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.
Администрация гостиницы является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.
Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.
Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. [29,C.201] По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней (рис. 1).