Файл: Теоретические аспекты управления качеством услуг. 1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 139
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
. Следующим направлением повышения качества услуг отеля «Хаял» является внедрение стандартов функционального качества обслуживания.
Нами были разработаны должностные инструкции для должностей «Администратор гостиницы» и «Портье», так как именно при заселении в отель и контакте с представителями данных должностей были получены замечания от посетителей отеля «Хаял».(см. Приложения 1,2).
.2 Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг отеля «Хаял»
Как мы уже знаем, качество продукта - это качество сервиса. Поэтому нам необходимо разработать такие мероприятия, которые улучшат сервис в отеле Хаял», что позволит повысить удовлетворенность клиентов, а как следствие, рост объема продаж и увеличение прибыли, что, как известно, является основной целью бизнеса.
Политика качества
Высшее руководство отеля посредством директора, который находится в тесном взаимодействии,
Следующие направления, которые подразделим на 2 категории: политика отеля и политика качества. Оба вида политики, и те цели, для достижения которых разрабатывались политики, необходимо пересматривать раз в год в связи с изменяющимися факторами внешней среды.
Политика отеля
Данная линия ориентирована для достижения следующих целей:
удержание имеющихся клиентов за счет обеспечения высокого качества предлагаемых услуг и предоставляемых помещений (номера, холл, ресторан, бары и т.д)
обеспечение более высокого качества, чем у конкурентов
приобретение новых категорий клиентов посредством:
) усиления количества почтовых и интернет-рассылок;
) работа с крупными предприятиями;
) постоянная поддержка и защита интернет-ресурсов;
) постоянное улучшение помещений и оказываемых услуг: обновление комнат, разработка гибких тарифов, расширение качества и количества услуг ресторана, создание условий для работы в номерах отеля, н-р компьютерные столы, WI-FI в номерах.
расширение роли отеля по участию в международных республиканских конгрессах и прочих крупных мероприятиях. Это достигается:
) использованием рекламных и медиа-ресурсов;
) обеспечение автобусными трансферами;
) предоставление гибких скидок участникам конференций.
Политика качества.
Задача руководства отеля состоит в постоянном отслеживании качества услуг, предоставляемых отелем «Хаял».
Основные пункты, которые необходимо отметить:
Каждое подразделение должно давать абсолютный приоритет требованиям клиентов;
Каждое подразделение должно осознавать важность своей услуги для клиента;
Проведение ежемесячных тренингов с персоналом для повышения взаимодействия между сотрудниками, моделирование ситуаций.
Так, например, в мировой практике в основном все западные гостиничные сети регулярно проводят специальные тренинги для персонала отелей.
Примером может послужить следующий корпоративный лозунг сети National, который выглядит следующим образом: «У нас есть только один шанс произвести на гостей хорошее впечатление - второго может не оказаться».
Сотрудники должны заниматься по программам, разработанным специалистами. В процессе обучения их знакомят с историей гостиничной сети, стратегией ее развития, рассказывают о функциях различных служб и т. п. Затем идет погружение в специальность: официантов учат ресторанному этикету и искусству презентации блюд, а ресепшионистов - технике продаж. Для сотрудников на ресепшн в этом отеле есть специальный тренинг «Up selling». Он рассчитан на то, чтобы продать гостю самый дорогой номер. Здесь требуется особая технология общения. С ее помощью гостя-бизнесмена можно убедить, что технически оснащенный номер (скажем, с факсом и компьютером) на VIP-этаже подойдет ему больше, чем обычный, хотя стоит он на 40 долл. дороже. В другом случае полезной может оказаться информация о виде из окна, сауне и даже бесплатной минеральной воде.
Система обучения в гостиницах в отеле «Хаял» должна состоять из нескольких направлений.
-е - вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит 3 дня. В процессе этого занятия сотрудников знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и др. Также необходимо, в течение первых трех месяцев проводить программу адаптации новичков.
-е. Персонал необходимо постоянно обучать на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т. д.
Следует сказать, что что система обучения персонала в отеле «Хаял» должна быть основана на основе принципа постоянного изменения в соответствии с внешними и внутренними изменениями в гостинице, а также с учетом эффективности различных методов обучения.
В отеле «Хаял» умению общаться с постояльцами должно уделяться особое внимание. Все сотрудники, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, должны специально обучаться: сотрудников надо обучать, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) должны быть составлены и утверждены подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).
Хотелось бы порекомендовать для отеля «Хаял» следующую программу обучения персонала (табл. 3.1).
Таблица 3.1
Программа обучения сотрудников отеля «Хаял»
Разработаем общие правила для сотрудников отеля «Хаял» и выделим самые важные:
работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
- работник должен демонстрировать позитивное отношение клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о т ом, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что -нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник отеля должен:
демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;
понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:
запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
помнить правила: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Нельзя:
показывать клиенту, нравится он вам или нет;
- читать клиенту нравоучения;
расспрашивать гостя о личной жизни;
прислушиваться к разговорам клиентов;
высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей - переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.
Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.
Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.
С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.
С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;
если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
по возможности не переадресовывать звонки.
Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.
Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.
Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.
При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех