Файл: Теоретические аспекты управления качеством услуг. 1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 138
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
. Дуракова, И.Б. Управление гостиницей. Исследование зарубежного опыта / И.Б. Дуракова. - М.: Центр, 2011. - 160 с.
. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие / М. А. Ехина - М.: Издательский центр «Академия», 2009. - 208 с.
. Журавлев, П.В. Мировой опыт в управлении персоналом / П.В. Журавлев, М.Н. Кулапов, С.А. Сухарев. - М.: Деловая книга, 2009. - 232 с.
. Иванов, Н. Внутрифирменная подготовка в экономически развитых странах.- Проблемы теории и практики управления / Н. Иванов. - М.: Экономика, 2008. - 417 с.
. Исаенко, А.Н. Новое в теории и практике управления гостиницей / А.Н. Исаенко. - М.: Дело, 2009. - 321 с.
. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск: Новое знание, 2010. - 231 с.
. Каминг, М.В. Теория и практика менеджмента в гостиничном бизнесе / М.В. Каминг - М.: Новости, 2011. - 195 с.
. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2008. - 511 с.
. Кусков А.С. Основы туризма // А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян.- М., КНОРУС, 2008.- 400 с.
. Кусков А.С. Гостиничное дело.- М. ИТК "Дашков и К",2009.- 328 с.
. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для нач. проф. образования под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина М.- ПрофОбрИздат, 2011. - 208 с.
. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2002. - 700 с.
. Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под редакцией З.П. Румянцевой, Н.А. Саламатина. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 589 с.
. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М. Финансы и статистика,2008.-288с.
. Николаев, А.Л. Менеджмент и маркетинг в организациях обслуживания населения / А.Л. Николаев. - М.: ИНФРА-М , 2011. - 721 с.
. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Под ред. Лесника А.Л. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 180 с.
. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника и др. - М.: Экономика, 2010. - 641 с.
. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: Экономика, 2011. - 503 с.
. Пиленцо, Л. Рональд. Управление человеческими ресурсами и эффективность компании.- Человек и труд / Рональд Л. Пиленцо. - Спб.: ПИТЕР, 2008. - 495 с.
. Попов, А.В. Теория и организация американского менеджмента / А.В. Попов. - М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1991. - 539 с.
. Румянцева, З.П. Менеджмент организации гостиничного типа / З.П. Румянцева. - М., Экономика. - 2009. - 397 с.
. Савельев, И.М. История гостиничного бизнеса в России и за рубежом // Гостиницы и их гости: дайджест / И.М. Савельев. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 542 с.
. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / А.В. Сорокина - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 304 с.
. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. - М. , 2008. - 86 с.
. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов.- М. Книгодел МАТГР, 2011.- 288 с.
. Труханович, Л.В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. - М.: Экономика, 2009. - 298 с.
. Уокер, Дж. Введение в гостеприимство / Дж. Уолкер. - М.: Юрист, 2010. - 529 с.
. Чернышев, А.В. Основные направления формирования политики по развитию туризма / А.В. Чернышев. - М.: Экономика, 2005. - 600 с.
Приложение 1
Должностная инструкция администратора гостиницы. Общие положения
. Администратор гостиницы относится к категории специалистов
. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет
. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы
. Администратор гостиницы должен знать:
.1 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания
.2 Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
.3 Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов
.4 Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы
.5 Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей
.6 Основы экономики, организации тр уда и управления
.7 Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы
.8 Законодательство о труде
.9 Правила внутреннего распорядка
.10 Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты
. Администратор гостиницы подчиняется директору гостиницы или иному должностному лицу.
. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуска, болезни и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
П. Должностные обязанности
. Обслуживание клиентов.
Администратор гостиницы:
.1 Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
.2 Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
.3 Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
.4 Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
.5 Принимает и оформляет необходимые документы.
.6 Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
.7 Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
.8 Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
.9 Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводит соответствующие организационно - технические мероприятия.
.10 Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
.11 Работает с гостиничным программным обеспечением, проводит ежедневный мониторинг системы бронирования.
. Управление персоналом гостиницы.
.1 Обучает обслуживающий персонал.
.2 Следит за качеством работы обслуживающего и технического персонала.
. Поддержка функционирования гостиницы.
.1 Регулярно проверяет состояние апартаментов, мест общего пользования и двора гостиницы и принимает меры по устранению недостатков и ремонту.
.2 Поддерживает наличие расходных материалов, необходимых для качественного и быстрого обслуживания: регистрационных карточек, канцелярских принадлежностей, рекламных проспектов и т.п.
. Маркетинг и продажи.
.1 Участвует в разработке и внедрении стратегии продаж и маркетинга совместно со специалистами по продажам и маркетингу.
.2 Следит за работой гостиниц-конкурентов и налаживает связи и сотрудничество с их администраторами.. Права
Администратор гостиницы вправе:
. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).
. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.
. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.
. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.
Приложение 2
Форма должностной инструкции портье гостиницы
. Общая часть
. Портье подчиняется и получает приказы от
. Дополнительные приказы портье получает от
. На время отсутствия портье (болезни, отпуска и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора организации, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
. Портье дает распоряжения и рекомендации
. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное) общее образование и прошедшее индивидуальное обучение или среднее профессиональное образование, знающее не менее двух иностранных языков в объеме специальных курсов.
. Портье должен иметь специальность
. Рабочий стаж портье должен быть
. Портье может заменить
. Портье назначается на должность и освобождается от нее
.В своей деятельности портье пользуется следующими нормативными документами:. Задачи и функции
Портье:
. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлении паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
. Принимает и оформляет необходимые документы.
. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
. Ведет документацию по установленным формам.
. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение .
. Принимает и вручает проживающим поступившую корреспонденцию.. Права
Портье имеет право:
. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающихся его деятельности.
. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.. Ответственность
Портье несет ответственность:
. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.
. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.
. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.