Файл: Теоретические аспекты управления качеством услуг. 1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 135
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.
Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид:
аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.
Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.
Отношение к клиенту. В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:
уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);
внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);
понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);
принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);
дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);
помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению;
я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).
Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, - это любовь к себе, которая проявляется в следующем:
удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии);
принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится);
стабильная высокая самооценка (я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я - это я, и все тут). Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.
Если руководство отеля «Хаял» будет оказывать им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повысится.
Заключение
В первой теоретической главе дипломной работы были рассмотрены теоретические основы управления качеством услуг, что позволило определить понятие качества, как важнейшего элемента эффективного обслуживания в гостинице; а также выявить формы и методы оценки качества гостиничных услуг.
Мы определили качество как обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Структура данной модели предполагает наличие пяти ступеней: ожидания потребителя и реакция руководства; восприятие руководства и спецификации качества обслуживания; спецификации качества обслуживания и предоставление услуг; предоставление обслуживания и внешние связи; ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.
Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Применительно к качеству услуг нами было выделены: компетентность; надежность; отзывчивость; понимание; коммуникация; доверие (репутация фирмы); безопасность; обходительность; осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Также важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Во второй практической главе была проанализирована деятельности отеля «Хаял», отличающегося отличным месторасположением, инфраструктурой, а также располагающего всеми условиями для проведения деловых встреч и конференций.
Предприятие имеет разветвленную организационную структуру управления. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся проживание и питание.
Для выявления сильных и слабых сторон гостиничного комплекса "Хаял " был проведен Swot-анализ. Так, к сильным сторонам мы отнесли выгодное расположение гостиницы; то, что отель является известным лидером рынка гостиничных услуг; наличие своего круга постоянных клиентов.
К слабым сторонам относятся следующие: персонал служб питания и горничные не квалифицированны - не знание иностранных языков; слабое представление о рынке; а также качество сервиса ниже, чем у основного конкурента.
Так как важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности отеля «Хаял» принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей, нами было проведено анкетирование клиентов гостиницы "Хаял" для оценки их удовлетворенности качества сервиса в данном отеле.
В ходе проведенного опроса было выявлено, что наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение.
Как показал опрос гостей гостиницы "Хаял", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.
Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:
люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Казани (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;
не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.
Нами были разработаны предложение по повышению качества оказываемых в отеле «Хаял» услуг.
Организация работ по управлению качеством услуг в отеле «Хаял» также предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.
Система качества в отеле «Хаял» на наш взгляд должна включать следующие элементы:
. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.
2. Создание корпоративной культуры отеля «Хаял».
. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.
4. разработка новых продуктов
5. Для ряда категорий гостей -постоянных клиентов, туристических групп, делегаций, школьников, ветеранов войны - в гостинице предусмотреть гибкую систему скидок.
. Улучшение качества оказываемых услуг в номерах.
. Организацию бесплатного трансфера из/ в аэропорт или вокзал.
. Предоставление экскурсий в подарок для постоянных клиентов, или для клиентов, заселившихся в отель на 7 и более дней.
Также нами был разработан кодекс корпоративной этики и должностные инструкции администратора отеля и портье. Применение данных предложений на практике позволит повысить качество услуг в гостинице «Хаял».
Список использованных источников и литературы
1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон: принят Гос. Думой 24 нояб. 1996г. №132-ФЗ [измен. 30 июля 2010г. №242-ФЗ].
2. Об утверждении порядка классификации объектов туристкой индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи: приказ Мин. спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 янв. 2011г. № 35.
. Александрова А.Ю. Международный туризм. - М., Аспект пресс, 2010.- 470 с.
. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев.: КомИздат, 2012. - 458 с.
. Бовыкин, В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления / В. И. Бовыкин. - М.: Экономика, 2013. - 368 с.
. Богушева, Н.Г. Организация обслуживания посетителей гостиниц, ресторанов и баров / Н.Г. Богушева. - Ростов-н/Д.: Проф-Пресс, 2012. - 574 с.
. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Юрист, 2011. - 647 с.
. Боувен, Р. Организационные инновации и пути их реализации / Р. Боувен. - М.: Проблемы теории и практики управления, 2009. - 610 с.
. Быстров С.А., Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика / С.А. Быстров, М.Г. Воронцова // СПб.: «Издательский дом Герда», 2012 - 464 с.
. Ветитнев А.М. Курортное дело / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева.- М., КНОРУС, 2011 - 528 с.
. Виханский, О.С. Менеджмент / О.С. Виханский. - М.: Новости, 2008. - 612 с.
. Верхоглазенко, В. Система мотивации персонала / В. Верхоглазенко // Консультант директора. - 2013. - №4. - С. 23-34
. Веснин, В.Р. Менеджмент для всех / В.Р. Весин - М.: Юрист, 2004. - 302 с.
. Вейлл, П. Искусство менеджмента. Пер. с англ. / П. Вейлл. - М.: Новости, 2010. - 478 с.
. Гаврилица, О. Платить или не платить? Вот в чем вопрос номер один работы с персоналом / О. Гаврилица // Служба кадров.- 2012.- № 5. - С. 33-36.
. Гаранин Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. учеб. пособие Н.И. Гаранин, И.И. Булыгина.- М., Советский спорт, 2012.- 128 с.
. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.пособие / В.А. Романов [и др.]. - Изд. 2-е. - Ростов н/Д.: Изд. центр «МарТ» ; Феникс, 2010. - 221 с.
. Грачев, М.В. Супер кадры. Управление персоналом в международной корпорации / М.В. Грачев. - М.: Дело ЛТД, 2013. - 547 с.
. Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер - М.: БИНОМ, 2010. - 547 с.
Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид:
аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.
Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.
Отношение к клиенту. В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:
уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);
внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);
понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);
принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);
дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);
помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению;
я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).
Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, - это любовь к себе, которая проявляется в следующем:
удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии);
принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится);
стабильная высокая самооценка (я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я - это я, и все тут). Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.
Если руководство отеля «Хаял» будет оказывать им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повысится.
Заключение
В первой теоретической главе дипломной работы были рассмотрены теоретические основы управления качеством услуг, что позволило определить понятие качества, как важнейшего элемента эффективного обслуживания в гостинице; а также выявить формы и методы оценки качества гостиничных услуг.
Мы определили качество как обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Структура данной модели предполагает наличие пяти ступеней: ожидания потребителя и реакция руководства; восприятие руководства и спецификации качества обслуживания; спецификации качества обслуживания и предоставление услуг; предоставление обслуживания и внешние связи; ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.
Таким образом, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания - полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Применительно к качеству услуг нами было выделены: компетентность; надежность; отзывчивость; понимание; коммуникация; доверие (репутация фирмы); безопасность; обходительность; осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Также важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
Во второй практической главе была проанализирована деятельности отеля «Хаял», отличающегося отличным месторасположением, инфраструктурой, а также располагающего всеми условиями для проведения деловых встреч и конференций.
Предприятие имеет разветвленную организационную структуру управления. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся проживание и питание.
Для выявления сильных и слабых сторон гостиничного комплекса "Хаял " был проведен Swot-анализ. Так, к сильным сторонам мы отнесли выгодное расположение гостиницы; то, что отель является известным лидером рынка гостиничных услуг; наличие своего круга постоянных клиентов.
К слабым сторонам относятся следующие: персонал служб питания и горничные не квалифицированны - не знание иностранных языков; слабое представление о рынке; а также качество сервиса ниже, чем у основного конкурента.
Так как важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности отеля «Хаял» принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей, нами было проведено анкетирование клиентов гостиницы "Хаял" для оценки их удовлетворенности качества сервиса в данном отеле.
В ходе проведенного опроса было выявлено, что наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение.
Как показал опрос гостей гостиницы "Хаял", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.
Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:
люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Казани (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;
не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.
Нами были разработаны предложение по повышению качества оказываемых в отеле «Хаял» услуг.
Организация работ по управлению качеством услуг в отеле «Хаял» также предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.
Система качества в отеле «Хаял» на наш взгляд должна включать следующие элементы:
. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.
2. Создание корпоративной культуры отеля «Хаял».
. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.
4. разработка новых продуктов
5. Для ряда категорий гостей -постоянных клиентов, туристических групп, делегаций, школьников, ветеранов войны - в гостинице предусмотреть гибкую систему скидок.
. Улучшение качества оказываемых услуг в номерах.
. Организацию бесплатного трансфера из/ в аэропорт или вокзал.
. Предоставление экскурсий в подарок для постоянных клиентов, или для клиентов, заселившихся в отель на 7 и более дней.
Также нами был разработан кодекс корпоративной этики и должностные инструкции администратора отеля и портье. Применение данных предложений на практике позволит повысить качество услуг в гостинице «Хаял».
Список использованных источников и литературы
1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер. закон: принят Гос. Думой 24 нояб. 1996г. №132-ФЗ [измен. 30 июля 2010г. №242-ФЗ].
2. Об утверждении порядка классификации объектов туристкой индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи: приказ Мин. спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 янв. 2011г. № 35.
. Александрова А.Ю. Международный туризм. - М., Аспект пресс, 2010.- 470 с.
. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев.: КомИздат, 2012. - 458 с.
. Бовыкин, В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления / В. И. Бовыкин. - М.: Экономика, 2013. - 368 с.
. Богушева, Н.Г. Организация обслуживания посетителей гостиниц, ресторанов и баров / Н.Г. Богушева. - Ростов-н/Д.: Проф-Пресс, 2012. - 574 с.
. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Юрист, 2011. - 647 с.
. Боувен, Р. Организационные инновации и пути их реализации / Р. Боувен. - М.: Проблемы теории и практики управления, 2009. - 610 с.
. Быстров С.А., Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика / С.А. Быстров, М.Г. Воронцова // СПб.: «Издательский дом Герда», 2012 - 464 с.
. Ветитнев А.М. Курортное дело / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева.- М., КНОРУС, 2011 - 528 с.
. Виханский, О.С. Менеджмент / О.С. Виханский. - М.: Новости, 2008. - 612 с.
. Верхоглазенко, В. Система мотивации персонала / В. Верхоглазенко // Консультант директора. - 2013. - №4. - С. 23-34
. Веснин, В.Р. Менеджмент для всех / В.Р. Весин - М.: Юрист, 2004. - 302 с.
. Вейлл, П. Искусство менеджмента. Пер. с англ. / П. Вейлл. - М.: Новости, 2010. - 478 с.
. Гаврилица, О. Платить или не платить? Вот в чем вопрос номер один работы с персоналом / О. Гаврилица // Служба кадров.- 2012.- № 5. - С. 33-36.
. Гаранин Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. учеб. пособие Н.И. Гаранин, И.И. Булыгина.- М., Советский спорт, 2012.- 128 с.
. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.пособие / В.А. Романов [и др.]. - Изд. 2-е. - Ростов н/Д.: Изд. центр «МарТ» ; Феникс, 2010. - 221 с.
. Грачев, М.В. Супер кадры. Управление персоналом в международной корпорации / М.В. Грачев. - М.: Дело ЛТД, 2013. - 547 с.
. Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер - М.: БИНОМ, 2010. - 547 с.