ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.12.2021
Просмотров: 621
Скачиваний: 2
Деловые переговоры являются незаменимым инструментом организации любого вида деятельности, в том числе и бизнесе.
Переговоры – это процесс, в ходе которого его участники пытаются реализовать взаимные интересы, разрешить возникающие проблемы, используя соответствующие знания, умения, опыт, творчество. В ходе переговоров обмен информацией осуществляется до тех пор, пока он не начнет обретать явные формы, выгодные для обеих сторон компромисс, а ожидания и интересы обеих сторон постепенно приходят к общему знаменателю.
Важнейшим средством в процессе переговоров является и искусство слушания. Действительно, слушать собеседника – дело сложное, требующее огромного напряжения, в противном случае можно упустить нечто важное и неуловимое, без чего нельзя достичь эффекта и положительного результата. Умение слушать особенно важно в политических и административных беседах.
Переходящий характер звучащего слова – вот что определяет возможность умения слушать. Слушающий в отличие от читающего не может отвлечься на очень короткое время, поскольку слово умирает в тот самый момент, когда оно слетает с уст говорящего.
Существует разница между понятиями «слышать» и «слушать». Все мы слышим тот или иной звук только после того, как он прекратится, часто не осознавая этого. Например, мы вспоминаем о часах лишь в тот момент, когда они остановились. Звуки мы только слышим, в то время, как слушание требует направленного внимания, т.е. для эффективного слушания необходимо непрерывное усилие, поддержание определенного уровня внимания к говорящему и его словам. Требуется немалое умственное напряжение, чтобы точно понять собеседника, проанализировать его речь, запомнить отдельные ее положения.
Сейчас в мировой практике применяются несколько методик, рекомендующих, как быстро научиться слушать. Вот несколько рекомендаций:
– принять активную позу. Специалисты считают: правильная посадка тела помогает создать умственную сосредоточенность и наоборот, когда мы расслабляем тело, то же самое испытывает и наш мозг;
– сосредоточить свой взгляд на говорящем. В этом случае легче слушать, сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется опасность того, что ваши мысли будут следовать за вашими глазами;
– поддерживать устойчивое внимание к говорящему. Любое отвлекающее действие – «пробежка» глазами по столу, взгляд на бумагу, которые вы принесли с собой – заставляет распределять внимание между говорящим и посторонними предметами;
– логически планировать процесс слушания: все запоминать, что нам говорят, трудно, но главные мысли – необходимо. Желательно в процессе беседы или выступления 1-2 раза проанализировать и сообщить высказанные суждения. Наиболее удобный момент для этого – паузы.
Слушая интересное выступление, мы нередко стараемся предугадать, что будет сказано дальше. Это не праздное гадание, а активное мышление, которое помогает нам все запомнить; преждевременно не оценивать выступление или беседу. Всегда подавляйте в себе соблазны оценивать беседу или выступление сразу же после первых слов вашего собеседника. Это надо делать в конце. Любая речь должна быть выслушана полностью.
Таким образом, освоение и соблюдение ряда основополагающих правил и рекомендаций в деловых переговорах – неотъемлемая часть профессиональной квалификации любого менеджера, руководителя. Деловые переговоры поистине незаменимый инструмент организации бизнеса и достижения успеха.
В рамках рассматриваемой проблемы есть необходимость остановиться и на вопросе управленческой этики.
Управленческая этика – совокупность правил и форм обхождения с людьми, позволяющая выразить уважение к ним, способствующая установлению между руководителями и подчиненными атмосферы взаимопонимания, уважения друг к другу. Следует помнить, что для сотрудников, работающих в одной команде, значим не только их собственный интерес, но и общефирменный, который они разделяют. Коллектив занимает далеко не последнее место в реализации возможностей фирмы, поэтому необходимо информировать сотрудников о видении проблем и вариантов их решения.
Основные положения этики управления в свое время широко пропагандировались известным консультантом крупнейших фирм США – В.И. Терещенко. Они, по его мнению, сводятся к десяти правилам:
1) менеджер прежде всего должен быть управляющим, а не погонщиком. Погонщик ищет козлов отпущения за все совершенные ошибки, руководитель показывает, как надо сделать;
2) от руководителя требуется уверенность – хотя бы внешняя – в себе и в своем деле;
3) умение ценить время подчиненных. Ничто не разлагает людей так, как безделье, разновидностью которого является ожидание;
4) руководитель должен уметь говорить подчиненным об их недостатках в работе и уметь выслушивать замечания о своих недостатках. Умение критиковать – качество, которое руководитель должен совершенствовать в себе постоянно;
5) разумное сочетание наказания и поощрения. Умея наказывать, не бойся хвалить;
6) строгость, требовательность к подчиненным должны быть всегда справедливы. Негативной оценке подвергается не человек, а тот или иной промах;
7) вежливость, приветливость, тактичность. Человек всегда протестует против грубости;
8) наличие чувства юмора, умение понимать шутки в свой адрес. Юмор поднимает настроение и, следовательно, производительность труда;
9) умение говорить и умение слушать. Не всякий человек может быть хорошим оратором, однако нужно научиться излагать свои мысли. Не менее важно и умение вынуждать людей на разговор;
10) желание знать и изучать своих подчиненных, проявлять заботу об их потребностях, нуждах и проблемах.
12. 9. Имидж менеджера
Создание привлекательного имиджа является частью культуры делового общения. «Имидж» – это английское слово, которое означает «образ», «ореол». Образ – это одна из основных категорий психологии; это мысленная картинка, возникающая в сознании человека в результате непосредственного или опосредованного отражения действительности.
Имидж – это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо.
Понятие имиджа включает в себя не только естественные свойства личности, но и социально выработанные: это связано с внешним обликом и внутренним содержанием человека, его психологическим типом. Следовательно, имидж состоит как минимум из трех компонентов: внешний облик, психологические свойства и социальные задатки.
Имидж менеджера складывается из следующих четырех наиболее важных слагаемых [1]:
1. Профессионализм и компетентность
Менеджер должен быть талантливым. Но на практике из 100 человек только один способен проявить свой талант. Остальные 99 в основном всю жизнь занимаются не своим делом. Любое общество развивается, поэтому ему всегда нужны профессионализм и компетентность управляющих. Управление требует от менеджера динамизма, быстрой реакции на изменившуюся ситуацию и многое другое. Например, в компании «Дженерал Моторс» к менеджеру предъявляют пять требований. И на первом месте стоит требование компетентности. Каждый менеджер должен точно знать, как выполнить свою работу наилучшим образом, при этом манера выполнения, поведения у каждого своя (нет штампа). Эти знания будут получены только тогда, когда менеджер в достаточной степени усидчив и прилежен, чтобы добыть их из книг, достаточно принципиален и самокритичен, чтобы усвоить их из своего опыта и достаточно восприимчив, чтобы извлечь их из опыта других. Менеджер никогда не должен в своей работе учиться на своих ошибках.
2. Нравственная надежность менеджера
Сегодня в нашем обществе людей, про которых можно сказать: это «человек чести», осталось единицы.
Собственно говоря, для нравственного человека жить по моральным заповедям, ценностям, проверенным человеческим опытом, является просто необходимостью. Безнравственный же человек всегда находится в плену у собственных страстей и его идеал – вседозволенность.
Нашему обществу необходим нравственно надежный менеджер, способный на самосовершенствование и прежде всего –духовное. Его внимание должно занимать все богатство человеческой культуры, т.е. он должен, просто обязан, иметь широкие гуманитарные знания.
3. Гуманитарная образованность менеджера
У любого человека есть свое жизненное, мировоззренческое кредо. Менеджер, формируя свое мировоззренческое кредо, должен прежде всего обращать внимание на такие гуманитарные ценности, как:
– социальная защищенность людей;
– их здоровье;
– экологическая безопасность;
– духовное богатство людей.
Наша система образования долгое время готовила управленцев-технократов, т.е. руководителей, забывавших во имя плана о бесценности жизни каждого из подчиненных.
Американский ученый-психолог Доннел в течение пяти лет исследовал 2,5 тысячи руководителей и выявил 5 причин, почему руководители взбираются вверх по лестнице карьеры, а затем падают:
1) их толкает вверх стремление получать более высокое жалование, а не забота о процветании организации;
2) их слишком волнуют символы их положения (машина, дом и т.д.);
3) они думают, прежде всего, о собственных интересах (плохой руководитель заботиться о себе, хороший – о «своих людях»);
4) они самоизолируются, уменьшая круг своего общения;
5) они скрывают свои мысли и чувства от подчиненных.
Недостаточная гуманитарная образованность отрицательно сказывается на человеке. Например, глаз японца различает около 47 оттенков цвета, а глаз русского способен только на 7. Это следствие снижения у нас уровня гуманитарного воспитания: за период, начиная с 40-х годов и до сегодняшнего момента, количество гуманитарных предметов в школах уменьшилось на 1/3.
Благодаря гуманитарной культуре человек приобретает возможность вбирать в себя различную информацию, подвергая ее чувственной рациональной обработке. Эта культура в той же Японии считается важнейшим компонентом внутреннего мира менеджера, составляющей его имиджа.
4. Менеджер обязан быть психотехнологом
Психотехнология – это наука о практическом использовании психологических техник управления людьми.
Как наука, психотехнология имеет своим объектом психику человека, которая рассматривается как динамическая система, обеспечивающая взаимодействие человека с окружающей средой.
Психологическая деятельность менеджера реализуется в системе управленческого общения и представляет собой систему взаимосвязанных, внутренне не мотивированных, психотехник. Психотехника представляет собой систему взаимосвязанных операций, направленных на изменение операций, состояний, мотивов, установок и т.д. у личности, на которую оказывает воздействие менеджер. Он должен рассматривать психотехнологию как систему практических действий, которые опираются на системный анализ общения. Определив основные составляющие, можно попытаться создать имидж. В основу формирования имиджа положены следующие принципы:
· принцип повторения, который опирается на свойства человеческой памяти: хорошо запоминается та информация, которая повторяется. Людям требуется время, чтобы сделать воспринятое сообщение своим. А многократное повторение адаптирует психику человека;
· принцип «двойного вызова» означает, что восприятие сообщения осуществляется не только и не столько разумом. Важнейшую роль играют подсознательные психические процессы, эмоциональная сфера психика. Чтобы побудить человека к действию, надо сделать ему «двойной вызов», т.е. обратиться к сознанию и подсознанию.
Следовательно, секрет воздействия имиджа – в обращении к бессознательному – недоступному, но реальному.
Имидж,
как и реклама, воздействует по формуле
Aida, где
А
(attention)
– привлечение внимания; i (intevеst)
– пробуждение интереса к имиджу; Д
(demand)
– возбуждение потребности осуществить
действие; А (action)
– побуждение к совершению действий.
Таким образом, чтобы иметь привлекательный имидж, руководитель должен обладать следующими достоинствами:
– быть всесторонне образованным;
– использовать те моральные ценности, которые являются «золотым фондом» человечества;
– уметь воздействовать, влиять на людей;
– быть лидером.
Один из первых отечественных специалистов по имиджированию В.М. Шепель выделяет три группы качеств, обладание которыми дает шансы решить проблему имиджа [2].
Первая группа характеризуется такими природными качествами, как: коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатичность (способность к сопереживанию), рефлексивность (способность понять другого человека), красноречивость (способность воздействовать словом).
Эти качества можно обозначить обобщенным понятием «умение и желание нравиться».
Во вторую группу входят характеристики личности как следствие ее образования и воспитания. К ним относятся нравственные ценности, психическое здоровье, владение набором человековедческих технологий (межличностное общение, деловой спич, умение преодолевать конфликтные ситуации).
К третьей группе следует отнести то, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно следует выделить интуицию в ситуации общения. Самоуверенность и стандартность поведения чаще всего воспринимаются отрицательно. Имидж – результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильный выбор своей модели поведения.
Гете говорил, что «поведение – это зеркало, в котором каждый показывает самого себя». Человек осваивает те модели поведения, которые приносят ему успех. Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обстоятельств. Чем ниже жизненный уровень общества, тем больше его граждане озабочены бытовыми нуждами. В обществах с высоким жизненным уровнем люди предрасположены к решению духовно значимых проблем. Однако и в первом, и во втором случае большое значение имеет духовная активность людей. Духовно ослабленный человек наиболее зависим от внешних условий.
Личный имидж – это средовое явление. Он выступает как людское признание, как оценочное отношение какой-то группы или слоя людей. Не исключено, что та или иная людская среда может иметь не самый лучший вкус, воспитанность, эрудицию и профессионализм. В подобных случаях создающему свой имидж нельзя терять голову и идти на поводу у толпы. Конечно, надо считаться с мнением окружающих, но не обманываться им, а поэтому постоянно ставить перед собой высокую планку в культуре, эрудиции и профессионализме. Появление этих качеств, всегда впечатляюще действует на людей.
Удачный имидж – это способность человека внушить окружающим, что носитель этого имиджа является воплощением в себе только положительных качеств. Понятно, что только на хорошей внутренней основе легче построить привлекательный имидж.