ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 1507
Скачиваний: 32
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
29 7. Как вы оцениваете свои личные коммуникативные каче- ства? Сравните самооценку с результатами самодиагностики вашей коммуникации, воспользовавшись тестами 1–4 прило- жения 1.
Литература:
[
2–4
]
,
[
10
]
,
[
22
]
,
[
24
]
,
[
25
]
,
[
34
]
,
[
36
]
,
[
37
]
, .
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
30
Т е м а 2. Коммуникативные барьеры и проблема конфликтогенности в деловой среде
1. Барьеры в общении
1.1. Барьеры восприятия и понимания.
1.2. Коммуникативные барьеры и правила их преодоления.
2. Проблема конфликтогенности в деловой среде
2.1. Понятие и типы конфликтогенов.
2.2. Понятие о конфликтах и их классификация.
2.3. Причины конфликтов.
2.4. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
1. Барьеры в общении
1.1. Барьеры восприятия и понимания
Эстетический барьер возникает в том случае, если парт- нер неопрятно, неряшливо одет, обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то отталкивает.
Комфортному общению может препятствовать разное
социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед раз- говором: “Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. Можно представить, как его ругает жена или не слушает дочь. Есть много начальников и повышe
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
31
его. У меня нет причин волноваться. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю свое дело, себя, и он это почувствует”.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 23
Барьер “возраста”. Он возникает между взрослыми и деть- ми, между людьми разных поколений. Примите эти барьеры как неизбежность, их следует обходить.
Барьер “боязни” контакта. Бывает, что вам неловко всту- пить в контакт с человеком. Что делать в этом случае? Выход один: попытайтесь спокойно разобраться, что сдерживает вас, и вы наверняка убедитесь, что эти эмоциональные препоны легко устранимы (естественно, если не обнаружится принципиальных моментов). Вступайте в беседу, не забывая на первых порах контролировать свои эмоции.
Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т. п., не спешите принимать это на свой счет и искать причину в изменении его отношения к вам: быть может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собст- венных дел, семейных неурядиц или его вывел из себя преды- дущий посетитель.
Зная, что такое возможно, следует, придя нa встречу за- ранее, постараться узнать, какова обстановка в учреждении, в каком настроении деловой партнер. Иной раз бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, сле- дует потрудиться в начале разговора, чтобы помочь партнеру улучшить эмоциональное состояние.
Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как он общается, и у людей, страдающих различными неврозами, повышенным давлением, гастритом, переживающих личные потрясения или депрессию, можетслу- жить препятствием к продуктивному общению. Наблюдатель- ным людям не составляет особого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответ- ствующий тон, слова, а быть может, и сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится. Нередко
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
32
люди в таком состоянии, а также по особым личным причинам стараются избегать контактов вообще.
Психологическая защита, выстраиваемая вашим парт- нером, — один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый коллега или другой, колючий, как еж, нуждается не в осуждении, а в понимании, внутреннем сочувствии? Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.
Барьер предвзятости. Вы вдруг как будто беспричинно начинаете относиться к тому или иному человеку. Нужно срочно выявить, есть ли основания для такого отношения, и если нет, заставить себя отказаться от предвзятости.
Препятствием к конструктивному общению является барь-
ер отрицательной установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к фирме или организации, представителем которой вы являетесь. Поэтому лучше идти на деловую встречу после рекомендации автори- тетного лица. Если же таковой нет и пришлось столкнуться с барьером установки, лучше не переубеждать партнера или сотрудников, что вы не такой, как другие. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению человеческого невежества, сла- бости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.
Барьер “ожидания непонимания”. Перед встречей вас вол- нует вопрос: “А правильно ли поймет меня партнер?” Причем вам кажется, что обязательно поймет неверно. Вы начинаете прогнозировать последствия, предвосхищать неприятные ощущения, что в вашем воображении выступает уже как не- избежная данность. Но вам просто нужно еще раз тщательно продумать план предстоящей беседы и запретить себе всякие сомнения.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
33
Барьер “стереотипов”. Взаимодействию нередко мешает неверный стереотип: “Я попрошу у него что-нибудь, а он отка- жет”. От таких стереотипов надо категорически отказываться.
Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от партнера такого поступ- ка, какой совершили бы на его месте. А потом возмущаемся:
“Я бы так никогда не поступил!” В том-то и все дело. Я! А он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравст- венными нормами, его установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.
1.2. Коммуникативные барьеры и правила их преодоления
Некомпетентность одного из партнеров вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Да, собственно, так оно и есть. Поэтому очень важно иметь дело со знающим специали- стом, а если произошла ошибка, вести себя по ситуации: если партнер совсем не разбирается в проблеме, вежливо свернуть разговор; если он владеет вопросом частично и обратиться боль- ше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.
Неумение партнера ясно и последовательно выражать свои
мысли весьма мешает общению. Тем, кто столкнется с таким со- беседником, можно посочувствовать. Придется набраться терпе- ния и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера хоть какую-то информацию.
Плохая техника речи партнера — невнятная речь, скоро- говорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный голос, спо- собны вывести из себя кого угодно. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить, да еще и не показывать виду, что вы чем- то недовольны!
Неумение слушать проявляется в том, что партнер пере- бивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
34
Барьер модальностей. Незнание того, что укаждого чело- века есть свой приоритетный канал восприятия (тест 5 прило- жения 1), нередко затрудняет общение. Пример неэффективной коммуникации: Первый собеседник: “Представьте себе...” Второй собеседник: “Послушайте меня...”
В бытовой сфере это приводит к непониманию и обидам. На- пример, мать говорит сыну: “Сколько раз тебе повторять: “Иди кушать!” Неудивительно, если сын-визуал не реагирует, для него значимы были бы слова: “Посмотри, какой сегодня обед!”
Или такая зарисовка. Жена возмущенно говорит мужу:
“Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же смотреть страшно!..” Он возражает: “Они хорошие, мне в них удобно”.
Очевидно, она — визуал, а он — кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней.
Непонимание существования людей в разных модальностях осложняет отношения и в деловой сфере. Например: на столе у начальника такой порядок, что глаз радуется. А уего подчинен- ного — кавардак, в котором тот на удивление хорошо ориенти- руется. На все замечания начальника привести в порядок стол подчиненный отвечает: “Мне так удобно…” — и не понимает, почему к нему цепляются. Начальник же искренне считает такой вид стола безобразием, а подчиненного неаккуратным и к тому же строптивым работником. И невдомек обоим, что укаждого из них свой способ восприятия мира: одному информацию прежде всего поставляют глаза, другому — руки.
Знание того, что укаждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а уме- ние его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным.
Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой готов ее воспринимать партнер, в той форме, в которой она ему понятна.
Барьер характера тоже создает сложности в общении.
У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
35
собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или даже дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.
Мобильный собеседник (экстраверт-сангвиник) быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, потому что ему кажется все ясным. Следить за ходом его рассу- ждений трудно, а перебивать нельзя — он сердится. Рекомен- дуется дать такому собеседнику высказаться до конца и лишь затем уточнить что-то или даже вернуться к началу разговора.
Таких людей надо ценить как генераторов идей.
Доминантный собеседник (экстраверт-холерик) любит лидировать в разговоре. Говорит громко, безапелляционным то- ном, настаивает на своем мнении. Попытаетесь поставить такого собеседника на место — получится конфликт. Лучше оставаясь при своем мнении, позволить ему высказаться, как он того хочет, а затем в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем, а если и согласиться (быть может, он прав), то с достоинством.
Ригидный собеседник (интроверт-флегматик) — “малопод- вижный” собеседник. Думает медленно, детально обсуждает обстоятельства дела. Вам давно все ясно, однако подгонять его нельзя. Эти люди ценны как эксперты или критики идей, в раз- говоре с ними надо просто набраться терпения.
Пассивный собеседник (интроверт-меланхолик) не обнару- живает своей реакции, не высказывается. Поддерживать с ним разговор трудно. Следует применить метод активного слушания
(задавать вопросы, перефразировать и т. д.) и попытаться вы- яснить его мнение.
Правила преодоления барьеров в общении:
1. Уважать собеседника, каким бы он ни был.
2. Стараться понять, чем вызвано поведение человека, ко- торое нам неприятно.
3. Иметь чувство собственного достоинства.
4. Уметь контролировать себя в общении.
5. Строить свое поведение так, чтобы оно уменьшало или устраняло барьер.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
36
2. Проблема конфликтогенности в деловой среде
2.1. Понятие и типы конфликтогенов
80% конфликтов возникает помимо желания их участников.
Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Главную роль в возникновении конфликтов играют
конфликтогены — слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Большая опасность проистекает из-за игнорирования очень важной закономерности — эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на кофликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяс- нить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический про- игрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с “запасом”. Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы он впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфлик- тогенов стремительно нарастает. Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов — это прямая дорога к конфликту:
Схема конфликта
Конфликтоген
Более сильный
конфликтоген
Еще более сильный
конфликтоген
Конфликт
Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возни- кает самопроизвольно, без всякого желания всех, ставших уча- стниками конфликта. Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов. И вот уже конфликт налицо.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
37
Эта схема подсказывает и пути предотвращения конфлик- тов.
Правила бесконфликтного общения:
Правило1. Не употребляйте конфликтогенов.
Правило2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Правило3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
Правило4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.
Типы конфликтогенов
Конфликтогены подразделяются на следующие типы:
1) стремление к превосходству; 2) проявления агрессивности;
3) проявления эгоизма.
1. Стремление к превосходcтву:
— прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;
— снисходительное отношение, т. е. проявление превосход- ства, но с оттенком доброжелательности: “Не обижайтесь”, “Успо- койтесь”, “Как можно этого не знать?”, “Неужели вы не понимае- те?”, “Вы умный человек, а поступаете...”. Одним словом, забвение известной мудрости: “Если ты умнее других, то никому не говори об этом”. Конфликтогеном является и снисходительный тон;
— хвастовство: восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание “по- ставить на место” хвастуна;
— категоричность, безапелляционность являются про- явлением излишней самоуверенности и предполагает превос- ходство и подчинение себе собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как
“Я считаю”, “Я уверен”. Вместо них более безопасно употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: “Я думаю”,
“Мне кажется”, “У меня сложилось впечатление, что...”;
— навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства;
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml
38
— некорректное отношение к собеседнику, повышение
голоса — все это демонстрирует чувство превосходства говоря- щего над слушающим;
— утаивание информации. Информация — это необхо- димый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги;
— нарушения этики: намеренные или непреднамерен- ные;
— подшучивание: обычно его объектом становится тот, кто по каким-либо причинам не может дать достойный отпор;
— обман или попытка обмана есть средство достижения цели нечестным путем, что является сильнейшим конфликто- геном;
— напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации;
— перекладывание ответственности на другого человека.
2. Проявления aгpecсивноcти.
Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, являет- ся “ходячим” конфликтогеном. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.
Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутрен- ние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настрое- ние и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. В психологической науке это состояние обозначено как фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или вооб- ражаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности.
Фрустрация нередко становится причиной неврозов.
3. Проявления эгоизма.
Слово “эгоизм” имеет латинский корень “ego”, обозначаю- щий “я”. Всевозможные проявления эгоизма являются кон- фликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя, обычно за счет других, и эта несправедливость служит, конечно, почвой для конфликтов.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml