Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

218
Т е ст 13
Умеете ли вы вести диалог?
Деловым людям (как, впрочем, и всем остальным) необхо- димо владеть искусством вести диалоги, переговоры, четко и доступно излагать свое мнение, идею, логически обосновывая их и убеждая собеседника (партнера).
На нижеследующие вопросы отвечайте согласно вашим представлениям и фактическому поведению. Рядом с каждым вопросом поставьте “да” или “нет”.
1. Застает ли вас врасплох неожиданная реакция людей, которых вы видите впервые?
2. Имеете ли вы привычку заканчивать фразу собеседника, полагая, что наперед знаете, что будет сказано?
3. Раздражает ли вас употребление собеседником терминов, иностранных слов, наконец, вульгаризмов?
4. Когда критикуют вашу идею, сразу ли бросаетесь в бой, как говорится, закусив удила?
5. Можете ли четко представить, чем будете заниматься в ближайшие шесть месяцев?
6. На совещании, где вы не знаете всех участников, пред- почитаете ли уклониться от высказывания своего мнения по обсуждаемым вопросам?
7. Не кажется ли вам, что все переговоры и диалоги имеют своих победителей и побежденных?
8. Дослушаете ли собеседника, если его диалог затянулся?
9. Считаете ли вы, что переговоры, на которых условно вы хотите добиться показателя “5”, надо начинать с показателя “10”?
10.Нужно ли скрывать плохое настроение, когда играете в какую-либо игру и проигрываете?
11.Считаете ли необходимым на совещании отвечать пункт за пунктом на высказанную в адрес вашего мнения критику?
12. Прервете ли диалог и начнете его продолжать в другое время,
если увидите, что оппонент крайне раздражен, бестактен и не воспринимает никаких доводов?
13. Стараетесь ли запастись фактическим материалом, го- товясь к переговорам?
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

219 14. Считаете ли позволительным использовать слабости других для достижения своей цели?
15. На язвительную реплику оппонента немедленно ответите тем же?
16. Станете ли вы упрямо отстаивать свою точку зрения даже в том случае, когда в ходе дискуссии увидите ее слабые стороны?
17. Менялся ли ваш стиль диалога, если ваш оппонент — представитель противоположного пола?
18. Считаете ли возможным в серьезном разговоре исполь- зовать шутку?
Запишите по баллу за каждый следующий ответ: 1. Нет.
2. Нет. 3. Нет. 4. Нет. 5. Да. 6. Нет. 7. Нет. 8. Да. 9. Нет. 10. Да. 11. Да.
12. Да. 13. Да. 14. Нет. 15. Нет. 16. Нет. 17. Нет. 18. Да.
Суммируйте набранные очки и посмотрите резуль-
тат:
от 0 до 6 баллов — вы не рождены для диалогов и перегово- ров. Попробуйте еще раз прочитать вопросы теста и подумайте, как вам надо было бы поступить в том или ином случае, чтобы приобрести хотя бы некоторые черты дипломата. Возможно, поможет;
от 7 до 12 баллов — вы, конечно же, умеете вести пере- говоры, умеете обосновывать свою точку зрения и защищать ее. Правда, иногда срываетесь, причем в самый неподходящий момент. Но, скорее всего, у вас хватит здравого смысла вовремя остановиться. Некоторое совершенствование искусства диалога вам не повредит;
от 13 до 18 баллов — о, вы ловки и искусны в переговорах — ведете их изящно, со знанием дела, настойчиво. Одним словом — дипломат! Но вот обратите внимание: ваша сдержанность, не- многословие и уклончивость в высказывании нелицеприятных оценок могут стать вашей чертой характера и проявляться совсем не к месту. Поэтому окружающие могут считать, что вы не способны быть искренним и открытым. Не злоупотребляйте своими дипломатическими способностями, особенно среди близ- ких и друзей.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

220
Т е с т 14
Умеете ли вести деловое обсуждение?
Тест поможет проанализировать ваше поведение во вре- мя делового совещания, беседы, определить стиль поведения.
Следует иметь в виду, что каждый из этих стилей зависит от конкретной ситуации. В одних случаях успех приносит автори- тарное поведение, не допускающее возражений, в других — так- тическое, гибкое поведение. Но все-таки авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать дальше.
Ответьте на вопросы и запишите оценки в баллах (от 1 до 5):
1 — нет, так не бывает; 2 — нет, как правило, так не бывает; 3 —
неопределенная оценка; 4 — да, как правило, так бывает; 5 —
да, так всегда.
1. Даю подчиненным нужные поручения даже в том случае, если есть опасность, что при их невыполнении будут критико- вать меня.
2. У меня всегда много идей и планов.
3. Прислушиваюсь к замечаниям других.
4. В основном мне удается привести логически правильные аргументы при обсуждении.
5. Настраиваю сотрудников на то, чтобы они решили свои задачи самостоятельно.
6. Если меня критикуют, то защищаюсь, несмотря ни на что.
7. Когда другие приводят свои доводы, всегда прислуши- ваюсь.
8. Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне при- ходится строить планы заранее.
9. Свои ошибки, как правило, признаю.
10. Предлагаю альтернативы к предложениям других.
11. Защищаю тех, у кого есть трудности.
12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительно- стью.
13. Мой энтузиазм заразителен.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

221 14. Принимаю во внимание точки зрения других и стараюсь их включить в проект решения.
15. Обычно настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.
16. С пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы.
17. Ясно выражаю свои взгляды.
18. Всегда признаюсь в том, что не все знаю.
19. Энергично защищаю свои взгляды.
20. Стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они были моими.
21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу контраргументы.
22. Помогаю другим советом, как организовать свой труд.
23. Увлекаюсь своими проектами, обычно не беспокоюсь о чужих работах.
24. Прислушиваюсь и к тем, кто имеет точку зрения, отлич- ную от моей.
25. Если кто-то не согласен с моим проектом, то не сдаюсь, а ищу новые пути, как переубедить другого.
26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.
27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.
28. Всегда нахожу, как облегчить другим поддержку моих проектов.
29. Понимаю чувства других людей.
30. Больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю другие.
31. Прежде чем защищаться, всегда выслушиваю критику.
32. Излагаю свои мысли системно.
33. Помогаю другим получить слово.
34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассу- ждениях.
35. Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.
36. Как правило, никого не перебиваю.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

222 37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.
38. Трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно правильно поступать.
39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.
40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, кто редко просит слова.
Суммируйте баллы, полученные при ответах на утвержде- ния 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40,
и обозначьте сумму через А (20–100 баллов).
Затем сложите баллы, полученные при ответах на утвер- ждения 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34,
38, 39, и обозначьте сумму через В (20–100 баллов).
Сумма А на 10 баллов превышает сумму В — вы хороший
дипломат, стремитесь учесть мнения других и убедиться в том, что собственные ваши идеи согласуются с мыслями сотрудников.
При этом неизбежны компромиссы, зато у участников совещания появляется убеждение, что их мнение вам как руководителю совещания небезразлично.
Сумма В как минимум на 10 баллов выше суммы А — вы ведете совещание авторитарно, властно, не обращая внимания на окружающих. Вы не добиваетесь всеобщего согласия и не стремитесь сделать решение общим делом. Однако бразды прав- ления крепко держите в своих руках.
Обе суммы различаются менее чем на 10 баллов — ваше поведение может быть как дипломатичным, так и авторитарным в зависимости от обстоятельств.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

223
Т е с т 15
Умеете ли вы реагировать на входящие звонки?
Тест позволяет оценить знание принципов ведения делового телефонного разговора.
Инструкция. Прочитайте 30 фраз. Оцените каждую из них.
Если вы считаете, что фраза положительно воспринимается клиентом, пометьте ее знаком “+”, а если отрицательно — “–”.
1. Добрый день. Это центр “Генезис”. У телефона Ирина
Аникеева. Чем я могу вам помочь?
2. Извините, я не занимаюсь этими вопросами. Вам нужно позвонить в отдел продаж.
3. Доброе утро, страховая компания “Висепт”.
4. Начальник отдела на совещании. Может быть, мне что- нибудь передать ему?
5. Спасибо за звонок. Звоните чаще!
6. Извините, я работаю в другом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу.
7. Здравствуйте, сервисный центр.
8. Я затрудняюсь сейчас сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз сами?
9. Извините, что заставил вас ждать. Чем я могу вам по- мочь?
10. Я понимаю вас. Возможно, кто-то из сотрудников допус- тил оплошность. Я все проверю. Чем я еще могу помочь вам?
11. Кто вам нужен?
12. Аркадий Анатольевич, извините, пожалуйста, за за- держку счетов-фактур. Я постараюсь их передать, как только ваш сотрудник будет у нас.
13. Большое спасибо. При случае я свяжусь с вами.
14. Вы сомневаетесь в качестве этого изделия? Я понимаю вас.
15. Вы, наверное, невнимательно прочитали инструкцию по эксплуатации. Расскажите, как это случилось?
16. Рад вашему звонку. Как ваши дела?
17. Да, это я. Хочу сообщить вам неприятную информацию.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

224 18. Извините, пожалуйста, я принимаю загородную телефо- нограмму. Могу я перезвонить вам через 15 минут?
19. К сожалению, Анна еще обедает.
20. Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда.
21. Алексей, извините, что вам прислали не тот материал, но я записал заказ так, как вы его мне передали.
22. Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.
23. Здравствуйте, компания “Зодиак”, у телефона сотрудник отдела охраны Быков. Слушаю.
24. Вы не правы. Уверяю вас, у нас низкие цены.
25.Извините, я действительно не знаю, почему Владимир не перезвонил вам. А вы не пробовали позвонить ему еще раз?
26. Спасибо вам за заказ.
27. Наш курьер, вероятно, будет у вас в четверг.
28. Сергей Иванович у врача и должен вернуться к концу дня.
29. Позвольте мне еще раз уточнить ваш заказ. Я хочу убе- диться, что ничего не пропустил.
30. У нее проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?
Подведите итоги
Номер вопроса
1 2 3
4 5
6 7
8 9 10 11 12 13 14 15
Правильный ответ + – – + – – – – + + – – – + –
Номер вопроса
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Правильный ответ + – + – – – – + – – + – – + –
Оцените результат
Если у вас есть более трех несовпадений, то это означает, что вы, имея пробелы в знаниях, не владеете умениями ведения деловой беседы с клиентом по телефону.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

225
Т е с т 16
Обаятельны ли вы?
Ответьте на каждый из 9 указанных ниже вопросов утвер- дительно (+), отрицательно (–), нейтрально (±) — последний ответ дается тогда, когда нельзя ответить однозначно.
1. Обладаете ли вы чувством юмора в большей степени, чем другие люди?
2. Эрудированны ли вы более, чем другие люди?
3. Заинтересовывает ли большинство людей, с которыми вы общаетесь, ваше хобби?
4. Обладаете ли вы внешними особенностями, о которых нельзя сказать однозначно, портят они вашу внешность или украшают?
5. Легко ли вам с ходу найти удачную реплику?
6. Боитесь ли вы иронии в свой адрес?
7. Приходит ли вам на ум самый удачный ответ, но после разговора?
8. Больше, чем другим людям, вам нравится, когда вас хва- лят, так ли это?
9. Больше, чем другие люди, вы переживаете, когда вас ругают, не так ли?
Ключ
№
вопроса
Число баллов за ответ
(+)
(±)
(–)
1 1
0,5 0
2 1
0,5 0
3 1
0,5 0
4 1
0,5 0
5 1
0,5 0
6 0
0,5 1
7 0
0,5 1
8 0
1 0,5 9
0 1
0,5
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

226
Суммируйте баллы, полученные на каждый вопрос. Более
6 баллов — вы обаятельны, душа общества, 4–6 баллов — вы бываете обаятельны, но не всегда, менее 4 баллов — вы необая- тельны, но это поправимо.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

227
Приложение 2
Практические советы и рекомендации
1. Советы по улучшению человеческих отношений
I. Основные принципы общения с людьми
1. Обвиняя человека в чем-либо, вы только вызываете в нем внутренний протест. Поэтому первый принцип гласит: вместо того чтобы обвинять людей, попытайтесь понять их.
2. Искренне цените и хвалите достоинства людей.
3. Желая убедить человека что-то сделать, постарайтесь прежде возбудить в нем желание делать это. Секрет успеха во взаимоотношениях с людьми заключается в способности рас- сматривать вопрос с точки зрения другого человека и разрешать этот вопрос с учетом его интересов.
II. Шесть способов понравиться людям
1. Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам.
2. Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, то он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Улыбайтесь.
3. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.
4. Исключительное внимание к говорящему — это наиболее важный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внима- ние.
5. Заводите разговор о том, что интересует вашего собесед- ника.
6. Уважайте достоинства других людей. Если вы хотите иметь друзей — давайте им возможность превзойти вас. Мудрый не выставляет мудрость напоказ.
III. Как заставить человека стать на вашу точку зрения
1. Не критикуйте, ибо люди не любят себя критиковать или признавать неправыми. Критика заставляет человека встать на защиту своей чести и оправдать себя.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

228 2. Не говори, что ты умнее. Воздерживайся от прямого вы- сказывания своего мнения, противоречащего мнению других.
Уважай мнение других людей. Никогда не говори прямо, что человек не прав.
3. Если ты не прав, признайся в этом в категорической форме.
Это настраивает собеседника на дружеский тон.
4. Заставляйте человека говорить “да” в самом начале раз- говора. Не давайте по возможности говорить “нет”. Человек не любит менять мнение. Если человек согласился с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.
5. Дайте человеку возможность высказаться о своих ус- пехах.
6. Начинайте беседу только с дружеского тона.
7. Дайте человеку почувствовать, что идея, поданная вами, принадлежит ему.
8. Смотрите на вещи глазами собеседника. Задавайте себе вопрос: почему у него должно быть желание сделать это?
9. Относитесь с сочувствием к идеям и желаниям человека.
Говорите: “Если бы я был на вашем месте, я бы считал точно также”.
10. Все люди хотят быть честными. Поэтому прибегайте к благородным мотивам, т. е. покажите, что, став на вашу точку зрения, человек сделает что-то хорошее или поступит благо- родно.
IV. Семь способов изменить мнение человека, не вызывая у
него негодование или обиду
1. Начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения.
2. Не говорите человеку об ошибках прямо.
3. Прежде чем критиковать, укажите на свои ошибки.
4. Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию.
Не говорите, что он глуп, а скажите, что в этот раз он поступил опрометчиво.
5. Одобряйте даже незначительные успехи. Хвалите человека за его малейшие достижения. Будьте щедры в по- хвалах.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml