Файл: Отчет по курсовой работе по теме Повышение удовлетворенности потребителей на "азкиФ".docx

Графическое изображение матрицы возможностей по рангам:

Значение последствий	Значение вероятности
	1	2	3	4	5
1		2	3	4	5
2		4	6	8	10
3		6	9	12	15
4		8	12	16	20
5		10	15	20	25

2.3.4. Оценка ранга всех рисков организации: в табличном и графическом виде

Таблица – Величина и ранг рисков организации

№	Формулировка рисков	Группа рисков	Последствия, П ,в баллах	Вероятность, В, в баллах	Величина риска R=П*В	Ранг риска
1	Риск увеличения рекламаций	Экономический	5	4	20	Высокий
2	Риск понижения конверсии	Экономический	5	5	25	Высокий
3	Риск понижения положительных отзывов	Внешний	4	3	12	Средний
4	Риск понижения уровня квалификации сотрудников	Организационный	4	2	8	Средний
5	Риск уменьшения проведения обучения из-за незаинтересованности руководства	Организационный	2	2	4	Низкий
6	Риск слабой регламентированности бизнес-процессов	Операционный	4	3	12	Средний
7	Риск увеличения проблем с коммуникацией между сотрудниками	Организационный	3	3	9	Средний
8	Риск уменьшения количества закрытых сделок	Экономический	4	4	16	Высокий
9	Риск отказа клиента от сделки	Внешний	5	1	25	Низкий
10	Риск понижения количества высококвалифицированного персонала	Организационный	4	1	8	Низкий
11	Риск уменьшения горячих звонков	Внешний	3	2	6	Низкий

---

Таблица – Величина и ранг благоприятных событий организации

№	Формулировка возможностей	Группа	Последствия, П, в баллах	Вероятность, В, в баллах	Величина, R=П*В	Ранг возможностей
1	Возможность увеличения числа высококвалифицированных специалистов	Организационные	4	4	16	Высокий
2	Возможность уменьшения количества рекламаций	Экономические	5	5	25	Высокий
3	Возможность повышения конверсии	Экономические	5	5	25	Высокий
4	Возможность правильной организации мотивации сотрудников	Организационные	4	4	16	Высокий
5	Возможность увеличения частоты обновления чек-листов	Организационные	2	2	4	Низкий

2.3.5. Графическое изображение для рисков и возможностей:

Графическое изображение матрицы рисков по рангам:

Значение последствий	Значение вероятности
	1	2	3	4	5
1		2	111 3	10 4 4	5
2		5 4	7 6	6 8	10
3		6	3 9	8 12	15
4		8	12	1 16	9 2 20
5		10	15	20	25

---

Графическое изображение матрицы возможностей по рангам:

Значение последствий	Значение вероятности
	1	2	3	4	5
1		5 2	3	4	5
2		4	6	8	10
3		6	9	4 1 12	15
4		8	12	16	20
5		10	15	20	3 2 25

2.3.6. Ранжированный реестр рисков и ранжированный реестр возможностей отдела

Таблица-Ранжированный реестр рисков организации

№	Формулировка риска	Группа	Ранг по убыванию
1	Риск увеличения рекламаций	Экономический	Высокий
2	Риск понижения конверсии	Экономический	Высокий
3	Риск уменьшения количества закрытых сделок	Экономический	Высокий
4	Риск понижения положительных отзывов	Внешний	Средний
5	Риск понижения уровня квалификации сотрудников	Организационный	Средний
6	Риск слабой регламентированности бизнес-процессов	Операционный	Средний
7	Риск увеличения проблем с коммуникацией между сотрудниками	Организационный	Средний
8	Риск уменьшения проведения обучения из-за незаинтересованности руководства	Организационный	Низкий
9	Риск отказа клиента от сделки	Внешний	Низкий
10	Риск понижения количества высококвалифицированного персонала	Организационный	Низкий
11	Риск уменьшения горячих звонков	Внешний	Низкий

---

Таблица-Ранжированный реестр благоприятных событий организации

№	Формулировка возможностей	Группа	Ранг по убыванию
1	Возможность увеличения числа высококвалифицированных специалистов	Организационные	Высокий
2	Возможность уменьшения количества рекламаций	Экономические	Высокий
3	Возможность повышения конверсии	Экономические	Высокий
4	Возможность правильной организации мотивации сотрудников	Организационные	Высокий
5	Возможность увеличения частоты обновления чек-листов	Организационные	Низкий

2.3.7. Принятие решение по списку рисков (ГОСТ Р 58771-2019): о необходимости дальнейшей обработки риска.

Для принятия решения по необходимости обработки рисков мы руководствовались значимостью рисков/возможностей и влияние рисков/возможностей на отдел качества.

Решение о необходимости обработки рисков должно приниматься на основе следующих критериев:

1. Вероятность возникновения риска/возможности: чем выше вероятность возникновения риска/возможности, тем больше необходимость в его обработке.

2. Влияние риска/возможности на проект: чем больше влияние риска/возможности на отдел, тем более критична его обработка.

3. Степень контроля над риском/возможностью: если существует возможность контроля над риском/возможности, то его обработка может быть отложена или даже не требоваться.

5. Степень приемлемости риска: если риск/возможность приемлемы для проекта и не представляют значительной угрозы, то их обработка может быть необязательной.

6. Если риск/возможность противоречат стратегическим целям проекта, то их обработка является необходимой.

Таблица-Решение по необходимости обработки рисков

№	Формулировка риска	Группа	Ранг по убыванию	Решение по обработке (надо/не надо)
1	Риск увеличения рекламаций	Экономический	Высокий	Надо
2	Риск понижения конверсии	Экономический	Высокий	Надо
3	Риск уменьшения количества закрытых сделок	Экономический	Высокий	Надо
4	Риск понижения положительных отзывов	Внешний	Средний	Надо
5	Риск понижения уровня квалификации сотрудников	Организационный	Средний	Надо
6	Риск слабой регламентированности бизнес-процессов	Операционный	Средний	Надо
7	Риск увеличения проблем с коммуникацией между сотрудниками	Организационный	Средний	Надо
8	Риск уменьшения проведения обучения из-за незаинтересованности руководства	Организационный	Низкий	Не надо
9	Риск отказа клиента от сделки	Внешний	Низкий	Не надо
10	Риск понижения количества высококвалифицированного персонала	Организационный	Низкий	Надо
11	Риск уменьшения горячих звонков	Внешний	Низкий	Не надо

---

Таблица-Решение о необходимости обработки благоприятных событий (возможностей)

№	Формулировка возможностей	Группа	Ранг по убыванию	Решение по обработке (надо/не надо)
1	Возможность увеличения числа высококвалифицированных специалистов	Организационные	Высокий	Надо
2	Возможность уменьшения количества рекламаций	Экономические	Высокий	Надо
3	Возможность повышения конверсии	Экономические	Высокий	Надо
4	Возможность правильной организации мотивации сотрудников	Организационные	Высокий	Надо
5	Возможность увеличения частоты обновления чек-листов	Организационные	Низкий	Не надо

Приемлемыми для организации являются риски, которые не представляют значительной угрозы для ее деятельности и не противоречат ее стратегическим целям. Также приемлемыми могут быть риски, которые могут быть контролируемы организацией и не требуют значительных затрат на обработку. В нашем случае, риск уменьшения горячих звонков является допустимым, т.к. в любом случае общее количество звонков не уменьшится. А в случае с возможностями, то увеличение частоты обновления чек-листов глобально не повлияет на работу организации, ведь общий план работы у сотрудников есть.

Риски и возможности, которые представляют значительную угрозу для деятельности организации или могут привести к достижению ее стратегических целей, должны подлежать обработке и разработке стратегии управления. Возможности, которые могут привести к достижению стратегических целей, также должны быть обработаны и включены в стратегию управления. Для отдела контроля качества риски, которые должны контролироваться, являются:

• 
  Риск понижения уровня квалификации сотрудников
  
• 
  Риск увеличения проблем с коммуникацией между сотрудниками
  
• 
  Риск понижения положительных отзывов
  

---