Файл: Отчет по курсовой работе по теме Повышение удовлетворенности потребителей на "азкиФ".docx

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б. Н. Ельцина» (УрФУ)

Институт Физико-технологический

Кафедра/департамент Инноватики и интеллектуальной собственности

Оценка___________________________
Руководитель курсового

проектирования_____________
Члены комиссии____________________

Дата защиты_____________________
ОТЧЕТ

по курсовой работе

по теме: Повышение удовлетворенности потребителей на "АЗКиФ"

Студент Путилова Марина Романовна

Чуркина Анастасия Дмитриевна
Группа Фт-300020
Екатеринбург

2023

СОДЕРЖАНИЕ

---

ВВЕДЕНИЕ

ООО “Анапский завод кровли и фасада” является производителем металла и существует на рынке более 10 лет.

ООО «АЗКиФ» завод кровельных и фасадных материалов занимается изготовлением профнастила для ограждений. На сегодняшний день компания имеет два основных производства. Первое расположено в Анапском районе, хуторе Воскресенском. А второе в городе Волгограде посёлок ГЭС. Офисы продаж находятся в следующих городах: Анапа, Москва, Краснодар, Астрахань, Волгоград.

Основные направления деятельности:

• 
  торговля строительными материалами;
  
• 
  торговля фасадными материалами;
  
• 
  торговля кровельными материалами;
  
• 
  производство листового горячекатаного стального проката;
  
• 
  производство листового холоднокатаного стального проката;
  
• 
  производство профилей с помощью холодной штамповки или гибки;
  
• 
  торговля оптовая прочими строительными материалами и изделиями;
  

торговля розничная металлическими и неметаллическими конструкциями в специализированных магазинах.

Отдел Контроля качества¹ контролирует работу подразделений, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами при заказе продукции. ОКК на «АЗКиФ» контролирует работу менеджеров по продажам и проводит обучение для менеджеров.
Кадровый состав ОКК: руководитель отдела, менеджер ОКК, 5 специалистов ОКК.

Вышестоящим лицом является руководитель ОКК.

Контролирующими госорганами являются Роспотребнадзор, внутренние аудиторы.

Функциями ОКК является:

1. 
   Контроль деятельности отдела продаж
   
2. 
   Обучение менеджеров по продажам корректному взаимодействию с клиентами
   
3. 
   Анализ каждого звонка менеджеров по продажам в соответствии чек-листу
   
4. 
   Обновление чек-листов
   
5. 
   Создание коммуникации между сотрудниками
   
6. 
   Отслеживание взаимодействия отдела продаж с клиентом
   

Целью ОКК в течение года повысить удовлетворенность потребителей путем повышения навыков сотрудников отдела продаж.

Задачи, которые необходимо будет выполнить:

---

• 
  Контролировать качество удовлетворенности потребителей (сбор данных о клиентах для последующего анализа);
  
• 
  Разрабатывать меры для повышения лояльности покупателей;
  
• 
  Обеспечивать исполнение планов продаж;
  
• 
  Определить типичные ошибки и зоны роста сотрудников;
  
• 
  Выявить причины низкой конверсии;
  
• 
  Проводить обучение и повышение квалификации для сотрудников отдела продаж;
  
• 
  Дать обратную связь сотрудникам по итогам их работы.
  

Показатели отдела, которые характеризуют успешную или неуспешную работу предприятия:

• 
  Конверсия (количество чеков/общее число посетителей)
  
• 
  Количество рекламаций(шт./месяц)
  
• 
  Количество положительных отзывов (штуках, либо количество довольных посетителей в людях)
  
• 
  Количество закрытых сделок(шт./месяц)
  
• 
  Количество лидов(шт./месяц)
  
• 
  Количество проводимых обучений(раз/полгода)
  
• 
  Количество прослушанных звонков (шт./месяц)
  
• 
  Количество обращений постоянных клиентов(шт/месяц)
  

---

1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ СИТУАЦИИ

1. Заинтересованные стороны (внешние, внутренние).

Отдел контроля качества завода кровли и фасада – самостоятельное подразделение ООО "АЗКиФ", которое осуществляет независимый контроль соответствия продукции установленным требованиям и гарантирует это соответствие потребителю., соответственно, внешние и внутренние стороны будут исходя из этого.

Таблица 1.1 Заинтересованные (причастные) стороны

	И /или (подробно название типа)	Список причастных /заинтересованных сторон
Внешние	Индивидуумы	Конечные потребители товаров и услуг Руководство и учредители завода, Начальник отдела продаж и др. отделов Сотрудники отдела продаж и др. отделов
	Организации	Роспотребнадзор Росаккредитация
Внутренние	Сотрудники ОКК	Руководитель ОКК Менеджеры ОКК Сотрудники ОКК

1.2 Восприятие рисков нашего объекта причастными сторонами

Таблица 1.2 Восприятие рисков нашего объекта причастными сторонами

Причастные стороны	Потребности	Проблемы	Типы информации	Ценность
ВНЕШНИЕ	Требования причастной стороны по отношению к нашей организации		Необходимая информация для отдела	Ценности сторон для организации при влиянии
Роспотребнадзор	Проверка качества предоставляемых услуг и соответствие установленным нормам	Организация не соответствует заявленным нормам и стандартам	Знание стандартов, нормативных документов, регламентов, а также деятельность предприятия	Подтверждение соответствия нормам в области качества предоставляемых услуг

---

Причастные стороны	Потребности	Проблемы	Типы информации	Ценность
Потребители	Предоставленная информация о продукте, расчет стоимости продукции, все операции перед покупкой, сопровождение во время сделки	Несоответствие заявленных критериев к фактическим, несовпадение стоимости по чеку и прайсу	Знание потребности потребителя, его финансовые возможности(для каждого индивидуально),обратная связь	Увеличение прибыли, репутация предприятия
Росаккредитация	Проведение аккредитации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в национальной системе аккредитации;	Несоответствие деятельности организации по документам и фактически, невозможность получить сертификат из-за несовпадений	Приказы о Росаккредитации, необходимые документы для Росаккредитации	Возможность получить аккредитацию, соответственно получить лицензию
Причастные стороны	Потребности	Проблемы	Типы информации	Ценность
	Федеральный государственный контроль за деятельностью аккредитованных лиц; Организация выдачи бланков сертификатов соответствия, ведение реестров
Отдел продаж	Связь с менеджерами по продажам и их контроль деятельности	Невнимательная проверка отдела продаж, соответственно, отсутствие должного контроля за менеджерами	Чек-листы, регламенты работы	Взаимодействие с потребителями

Причастные стороны	Потребности	Проблемы	Типы информации	Ценность
ВНУТРЕННИЕ	Корпоративные требования к сотрудникам или подразделениям	Слабые стороны	Виды /типы информации необходимые для управления объектом	Сильные стороны важные для объекта
Руководитель ООК	Взаимодействие с руководством предприятия, постановка целей и задач, ведение учета показателей	Отсутствие мотивации для сотрудников, делегирование своих обязанностей на менеджера ОКК, игнорирование сотрудников	Нормативные документы, должностные инструкции,	Система планирования, вовлеченность в процесс, ответственность за отдел, умение слышать и слушать сотрудников

---