Файл: Отчет по курсовой работе по теме Повышение удовлетворенности потребителей на "азкиФ".docx

Первые два риска связаны с кадрами и их можно предотвратить различными корпоративными мероприятиями, обучениями, мероприятиями на сближение.

А риск понижения положительных отзывов связан с внешними факторами, отзывы исходят от потребителей, соответственно, если оставили негативный отзыв, то значит, что клиент не удовлетворен. Необходимо провести анализ удовлетворенности и выявить «больные» места отдела.

---

3 ОБРАБОТКА РИСКОВ

Цель этапа обработки рисков: Для сформулированных рисков выбрать стратегию управления с указанием оснований для выбора, также для каждой сформулированной возможности указать стратегию реализации с учетом того, что на рассмотрение необходимо взять только те риски и возможности, которые подлежат обработке. Разработать план реализации стратегий управления рисками.

Результатом этапа обработки рисков будет являться более точное представление о своих рисках, разработка и реализация по их управлению. Также в результате данного этапа будет создан план реализации стратегии управления рисками.

3.1. Заполнить таблицы 3.1.1 и 3.1.2

№	Ранг рисков	Группа рисков	Таблица 3.1.1 –Стратегии обработки рисков Формулировки рисков	Стратегии управления рисками	Основание для выбора
1	2	3	4	5	6
1	ВЫСОКИЕ	Экономический	Риск увеличения рекламаций	Снижение	Увеличение рекламаций может негативно повлиять на репутацию компании, ухудшить отношения с клиентами и партнерами, а также привести к убыткам из-за возможных компенсаций и возвратов товаров или услуг. Поэтому необходимо применить стратегию «снижения» для минимизации или полного предотвращения появления рекламаций.
2		Экономический	Риск понижения конверсии	Избежание	Потеря доверия клиентов: Если конверсия в продажи падает, то это может свидетельствовать о том, что клиенты не доверяют компании или ее продукту.Применить систему мероприятий по избежанию(уклонению) от данного риска
№		Группа рисков	Формулировки рисков	Стратегии управления рисками	Основание для выбора
3		Экономический	Риск уменьшения количества закрытых сделок	Компенсирование (свой резерв)	Риск уменьшения количества закрытых сделок может привести к снижению объемов продаж и, как следствие, к уменьшению выручки компании. Это может отразиться на ее финансовых показателях и привести к снижению прибыли. Кроме того, уменьшение количества закрытых сделок может означать, что компания упускает возможности для роста и развития бизнеса, что может негативно повлиять на ее конкурентоспособность в долгосрочной перспективе. Для этого можно использовать план для кризисных ситуаций, чтобы выводить из «чрезвычайной ситуации» отдел.

---

№	Ранг рисков	Группа рисков	Формулировки рисков	Стратегии управления рисками	Основание для выбора
4	СРЕДНИЕ	Организационный	Риск понижения уровня квалификации сотрудников	Снижение	Сотрудники с низким уровнем квалификации могут допускать больше ошибок и несоответствий, что может привести к потере клиентов и репутации бизнеса.
5		Организационный	Риск увеличения проблем с коммуникацией между сотрудниками	Новые психологические методы	Снижение эффективности работы: Если сотрудники не могут эффективно общаться друг с другом, то это может привести к снижению эффективности работы и задержкам в выполнении проектов.
6	НИЗКИЕ	Организационный	Риск понижения количества высококвалифицированного персонала	Иные	Снижение производительности: Если высококвалифицированные сотрудники покидают компанию, то это может привести к снижению производительности и задержкам в выполнении проектов.

Таблица 3.1.2. Стратегии реализации возможностей

№	Ранг	Группа	Формулировки возможностей	Стратегии реализации возможностей
1	2	3	4	5
1	ВЫСОКИЕ	Организационные	Возможность увеличения числа высококвалифицированных специалистов	Рекрутирование специалистов с необходимыми знаниями и навыками может помочь компании улучшить свою эффективность и конкурентоспособность.
2		Экономические	Возможность уменьшения количества рекламаций	Анализ данных о рекламациях может помочь компании выявить наиболее частые причины рекламаций и принять меры для их устранения.
3		Экономические	Возможность повышения конверсии	Важно создать доверительные отношения с клиентами, чтобы они чувствовали себя комфортно при покупке продуктов или услуг компании.
4		Организационные	Возможность правильной организации мотивации сотрудников	Сотрудники должны чувствовать, что их труд ценится и оценивается, и что они получат вознаграждение за свои достижения.

---

№	Ранг	Группа	Формулировки возможностей	Стратегии реализации возможностей
5	НИЗКИЕ	Организационные	Возможность увеличения частоты обновления чек-листов	Установить ответственных за обновление чек-листов и назначить конкретные сроки для выполнения этой задачи, а также разработать процедуру проверки и подтверждения обновленных чек-листов, чтобы убедиться в их правильности и актуальности. Необходимо поощрять сотрудников предлагать свои идеи по улучшению чек-листов и внесению изменений в них.

3.2 План реализации стратегий управления рисками

№ Цели	Цели управления рисками/возможностями	Мероприятия	Сроки выполнения	Ответственные за выполнение
1.	Снижение риска увеличения рекламаций	1.Анализ причин рекламаций: проведение исследования причин возникновения рекламаций и выявление наиболее частых и серьезных проблем.	Январь 2023	Отдел Контроля качества, менеджер отдела
		2. Улучшение системы обратной связи: создание системы обратной связи с клиентами для оперативного устранения проблем и улучшения качества обслуживания.	Первая половина февраля 2023	Специалисты ОКК
		3. Повышение уровня сервиса: улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уровня вежливости и профессионализма сотрудников.	Вторая половина февраля 2023	Отдел продаж
		4. Внедрение программ лояльности: создание программ лояльности для клиентов, которые позволят повысить уровень удовлетворенности клиентов и снизить количество рекламаций.	С марта по апрель 2023	Отдел продаж
		5. Мониторинг рекламаций: постоянный мониторинг количества и причин рекламаций, анализ данных и внедрение мер для устранения проблем.	Каждое 15-ое число месяца	Отдел КК
2	Устранение низкой конверсии	1.Анализ причин уменьшения конверсии и выявление наиболее частых и серьезных проблем	Апрель 2023	Отдел КК
		2. Повышение уровня доверия клиентов путем усовершенствования навыков коммуникации	с апреля по июнь 2023	Отдел продаж
		3.Разработка новых методик для привлечения клиентов	Май 2023	Отдел КК, менеджер отдела КК
		4.Введение интересных систем лояльности, которые заинтересуют покупателя и будут выгодными.	Каждый квартал года	Руководитель отдела продаж
3.	Разработка плана для кризисных ситуаций	1.Анализ состояния на текущий момент(статистические методы)	Июнь 2023	Отдел контроля качества
		2. Мониторинг причин появления кризисных ситуаций	Конец июня 2023	Руководитель контроля качества
		3.Назначение ответственных за разработку и реализацию данного плана	Начало июля 2023	Руководитель контроля качества
		4.Применение инструментов для контроля качества текущих сделок	Конец июля 2023	Отдел контроля качества
4.	Уменьшение риска понижения уровня квалификации сотрудников	1.Проверка компетенций сотрудников	Февраль 2023	Отдел контроля качества
		2. Разработка и внедрение эффективной системы обучения сотрудников отдела продаж	Март 2023	Отдел персонала, отдел контроля качества
5.	Улучшение корпоративной культуры в отделе	1.Проведение опроса на тему «Удовлетворенность сотрудников корпоративной этикой и системой мотивации»	Август 2023	Специалист контроля качества
		2.Анализ результатов опроса	Конец августа 2023	Специалист контроля качества
		3.На основе результатов проведение различных корпоративных мероприятий на сближение и улучшение коммуникации сотрудников	Конец сентября 2023	Отдел персонала
6.	Создание обучающих программ для сотрудников отдела	1.Провести аттестацию сотрудников	Сентябрь 2023	Отдел контроля качества
		2.Вычислить количество высококвалифицированного персонала	Ноябрь 2023	Специалист контроля качества
		3.Для тех, кто не смог подтвердить свою квалификацию, провести обучение	Декабрь 2023	Отдел персонала

---

4 МОНИТОРИНГ И АНАЛИЗ РИСКОВ

Цель этапа: обеспечение проверки эффективности мероприятий по реализации запланированных мероприятий риск-менеджмента. С принятием решения об эффективности мероприятий.

---