Файл: Отчет по курсовой работе по теме Повышение удовлетворенности потребителей на "азкиФ".docx

Причастные стороны	Потребности	Проблемы	Типы информации	Ценность
Менеджер ОКК	Связываться с руководителем для решения вопросов, согласование чек-листов, проведение тренингов, обучение персонала	Безответственность, отсутствие субординации, некомпетентность по отношению к специалистам ОКК, чрезмерное количество NPS для прослушивания в день	Чек-лист, регламенты	Умение преподносить информацию, выстраивать коммуникацию, соблюдение ре
Специалисты ОКК	Проверка звонков отдела продаж, комментарии для коррекции общения с клиентами	Отсутствие вовлеченности в процесс, безответственность, нежелание выполнять план звонков, нежелание связываться с отделом продаж	Чек-лист, регламенты, знание программы CRM	Вовлеченность в процесс, желание проводить много времени за компьютером, заинтересованность, план

3. 1   2   3   4   5   6   7

---

Цели организации (или проекта, т.е. объекта, который требует управления риском)

Цели отдела контроля качества ООО «АЗКиФ» на следующий год:

1. 
   Повышение удовлетворенности потребителей путем усовершенствования профессиональных качеств и компетенций сотрудников отдела (на 15% от конечного процента удовлетворенных клиентов в течение года)
   
2. 
   Разработка новых чек-листов для всего персонала в отделе продаж
   
3. 
   Повышение конверсии на 10–15% каждый месяц
   
4. 
   Уменьшение рекламаций на 25%, т.к. за предыдущий год поступало большое количество рекламаций
   
5. 
   Создание грамотной мотивации сотрудников
   
6. 
   Проведение обучения в разных областях в течение года
   

Основная цель управления рисками любой организации-снижение последствий и вероятностей возникновения рисков
увеличение вероятности и последствий благоприятных событий или возможностей.

Риски, которые необходимо предотвратить:

1. 
   Отсутствие мотивации у сотрудников, из-за которой происходит не выполнение плана по обзвону
   
2. 
   Большое количество рекламаций из-за некомпетентности сотрудников отдела продаж
   
3. 
   Текучка кадров, которая может произойти из-за большого количества работы
   

1.4 Область применения менеджмента риска (ГОСТ Р 51897–2011, п. 3.3)

В данном разделе будут представлены области применения менеджмента риска в организации, критерии значимости конкретно для нашего предприятия.

Для определения значимости (экспертный метод) какого-либо фактора можно ввести шкалу оценки, которая имеет следующий вид:

Критерий значимости	Балл
Низкая значимость для предприятия	1 балл
Средняя значимость для предприятия	2 балла
Высокая значимость для предприятия	3 балла
Крайне высокая значимость для предприятия	4 балла

---

В подразделах будут указаны области применения менеджмента риска для каждого из факторов

1. Внешняя область применения (ГОСТ Р 51897–2011 п. 3.3.1.1.)

Для определения значимости внешних факторов необходимо ввести оценочную градацию, которая имеет следующий вид:

Низкая значимость для предприятия – 1б.;

Средняя значимость для предприятия – 2б.;

Высокая значимость для предприятия – 3б.;

Очень высокая значимость для предприятия – 4б.

Внешней областью применения для АЗКиФ выступают:

Таблица 1.4.1 Внешняя область применения риск менеджмента

	Внешние факторы	Значимость для организации
Прямого действия	Взаимодействие с логистической компанией	4б
	Взаимодействие с партнерами (АЗКиФ имеет различных партнеров в сфере производства кровли и фасадных изделий)	2б
	Деятельность государственных органов и учреждений	2б
	Изменения в государственных стандартах в данной отрасли; требования к выполнению работ, нормативные документы, регламенты	4б
	Деятельность инспектирующих организаций	3б
	Деятельность компании зарубежном (партнерские отношения с иностранными компаниями)	1б
	Поставщики сырья	4б
	Обратная связь клиентов	4б
	Конкурентность	3б

	Внешние факторы	Значимость для организации
	Природные факторы (сезон, время года, погода в области)	4б
	Политическая обстановка( санкции, ограничение экспорта/импорта металла, ужесточение прохождения аудитов, постоянное изменение законодательства в области качества промышленных организаций)	3б
	Финансовое состояние как потребителей, так и сотрудников: Заработная плата потребителей (получение аванса, пенсия пожилых людей, отпускные) Заработная плата сотрудников( мотивация, выполнение плана обзвона)т. е. заработная плата сотрудников зависит от соответствия плана NPS и количества проверенных звонков)	4б
	Новые технологии, обновленное ПО(изменение программного обеспечение, изменение CRM-системы)	2б
	Ресурсные факторы (уменьшение количества бумаги, нехватка краски в принтере)	1б
	Форс-мажоры(поломка оборудования, периферии)	2б
	Экономическая обстановка: Зависимость стоимости сырья от курса доллара Повышение налоговой ставки	3б

---

Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что наиболее значимые внешние факторы для АЗКиФ будут:

А) Для прямого действия:

• 
  Взаимодействие с логистической компанией
  
• 
  Изменения в государственных стандартах в данной отрасли; требования к выполнению работ, нормативные документы, регламенты
  
• 
  Поставщики сырья
  
• 
  Обратная связь клиентов
  

Б) Косвенного действия:

1. 
   Природные факторы (сезон, время года, погода в области)
   
2. 
   Финансовое состояние как потребителей, так и сотрудников:
   

1)Заработная плата потребителей (получение аванса, пенсия пожилых людей, отпускные)

2)Заработная плата сотрудников (мотивация, выполнение плана обзвона)т. е. заработная плата сотрудников зависит от соответствия плана NPS и количества проверенных звонков)

Деятельность и эффективность работы отдела контроля качества иногда зависит от количества потребителей и количества производимой продукции. Если не в сезонное время года будет производиться продукция, то продаж будет мало, соответственно, звонков поступать будет меньше, отсюда и зарплата сотрудников отдела качества меньше.

2. Внутренняя область применения менеджмента риска

Пример внутренних факторов и определения значимости:

Таблица 1.4.2. Внутренняя область применения менеджмента риска

Внутренние факторы (добавить или заменить на свои, можно конкретизировать или обобщить	Значимость для организации
Руководитель ОКК( отношение к сотрудникам, вовлеченность в процесс)	4б
Взаимодействие между сотрудниками отдела (постоянная связь, помощь, взаимодействие)	4б
Обучение (возможности, документы, ресурсы, категории, командировки…)	4б
Заработная плата ( мотивация, премии, штрафы)	3б
Стандарты организации (нормы, НТД, должностные инструкции, информативность чек-листов)	1б
Работа по показателям структурных подразделений (планы, показатели, проблемы, взаимодействия, кадры, ответственность, проекты, руководство, …)	3б
Планирование(цели на краткосрочный и долгосрочный период, создание KPI)	3б
Корпоративная этика (мероприятия, корпоративы, спортивные мероприятия)	2б
Возможность удаленной работы	4б
Оснащенность офисной техникой	3б
Обратная связь от потребителей	4б

---

---