Файл: Отчет по курсовой работе по теме Повышение удовлетворенности потребителей на "азкиФ".docx

Название метода получения данных	Факторы	Причины, которые могут привести к событиям	Возможные события	Последствия реализации события	Формулировка риска по событию	№
4 SWOT-анализ	Работа по показателям структурных подразделений	Не собирается обратная связь	Недовольство и негатив со стороны клиента	Отработка возражений с клиентами (частота) менее 2 р.	Риск повышения недовольства клиента	9
	Деятельность государственных органов и учреждений	Низкий уровень вовлеченности в развитие и обучение специалистов по УК	Снижение квалификации специалистов на рынке труда	Низкая квалификация специалистов	Риск снижения квалификации специалистов на рынке труда	10

Таблица благоприятных событий (возможностей)

Название Метода получения данных	Факторы	Причины, которые могут привести к событиям	Возможные события	Последствия реализации события	Формулировка возможности по событию	№
1 SWOT-анализ	Внутренние	Доступ к необходимым ресурсам и выделение ресурсов для этого события	Возможность анализировать слабые и сильные стороны для дальнейшей работы по улучшению	Количество рекламации менее 5шт./мес.	Возможность анализировать слабые и сильные стороны для дальнейшей работы по улучшению	1
2 Изучение рынка	Внешние	Выход на рынок нового оборудования	Улучшить общее качество продукции и повысить производительность за счет отказа от трудоемких ручных проверок, что положительно влияет на конкурентоспособность	Применение Роботизированного 3D-сканера – главного конкурентного преимущества для контроля качества	Возможность улучшить общее качество продукции и повысить производительность	2
	Внешние	Закуп руководством завода нового оборудования и мебели для отдела	Увеличение комфорта и работоспособности сотрудников ОКК	Увеличение удовлетворенности сотрудников (10б.)	Возможность увеличения удовлетворенности и повышение уровня комфорта	3
3 SWOT-анализ	Внешние	Предоставление повышения квалификации за счет организации по курсу "Специалист по контролю качества"	Получение новых знаний и опыта	Количество обученных сотрудников более 5	Возможность обучения сотрудников	4
	Внешние	Обустройство конференц-зала для проведения собраний и общения между сотрудниками	Общение между сотрудниками, повышение взаимопонимания, возможность обсуждать проблемные задачи	Проведение собраний в неделю более 2 р.	Возможность повышения взаимопонимания в коллективе	5

---

2.1.4. Классификация рисков

Проведем группировку рисков и возможностей для того, чтобы при

выборе методов расчета величины рисков (возможностей) и при выборе

способов обработки рисков принимать решения в пользу специфических

методов, подходящих для группы рисков, а не для отдельно каждого риска.
Таблица 2.1.4. А .-Портфель рисков организации

№	Группа рисков	Вид рисков	Формулировка рисков
1	Организационный	Кадровый	Риск потери опытного сотрудника
2	Организационный	Кадровый	Риск увеличения низкоквалифицированных сотрудников
3	Организационный	Управленческий	Риск неравномерной нагрузки у специалистов
4	Организационный	Управленческий	Риск потери мотивации у сотрудников
5	Экономический	внешний	Риск увеличения рекламаций
6	Операционный	информационный	Риск сбоя CRM-системы
7	Внешний	Экономический	Риск падения репутации предприятия
8	Внешний	Экономический	Риск возникновения большого количества недовольных клиентов
9	Внешний	Экономический	Риск потери постоянных клиентов
10	Организационные	Управленческий	Риск уменьшения проведения обучения из-за незаинтересованности руководства
11	Экономический	Ресурсный	Риск понижения конверсии

---

Таблица 2.1.4. Б .-Портфель «возможностей» организации

№	Формулировка риска	Вид риска	Группа возможностей
1	Возможность увеличения числа высококвалифицированных специалистов	Кадровый	Организационные
2	Возможность уменьшения количества рекламаций	Внешний	Экономические
3	Возможность повышения конверсии	Ресурсный	Экономические
4	Возможность правильной организации мотивации сотрудников	Управленческий	организационные
5	Возможность увеличения частоты обновления чек-листов	Производственный	Организационные

---

2.2. Анализ риска

Анализ последствий может варьироваться от описания результатов до подробного количественного моделирования или анализа уязвимости. В некоторых случаях следует также учитывать косвенные последствия, когда одно последствие приводит к другому.

Риск может быть связан с рядом различных типов последствий, влияющих на различные цели. Виды последствий, подлежащие анализу, должны быть определены при формировании области применения оценки. Утверждения в отношении области применения также должны быть проверены, чтобы убедиться, что анализируемые последствия согласуются с целью оценки и принимаемым решением. Они также могут быть пересмотрены во время оценки, при появлении дополнительной информации.

Целью анализа риска является определение как вероятности, так и размеров неблагоприятных последствий исследуемого действия, объекта или системы.

Задачи подэтапа:

1. Определение потенциальных рисков: анализируются возможные события или действия, которые могут привести к негативным последствиям.

2. Оценка вероятности возникновения рисков: определяется, насколько вероятно, что потенциальные риски станут реальностью.

3. Оценка воздействия рисков: анализируются последствия возможных рисков и их влияние на отдел.

4. Разработка плана управления рисками: определяются стратегии и методы, которые помогут минимизировать риски и управлять ими.

5. Мониторинг и контроль рисков: следят за ситуацией и принимают меры для предотвращения возможных рисков, а также корректируют план управления рисками при необходимости.

6. Анализ эффективности плана управления рисками: оценивается, насколько эффективным был план управления рисками и какие изменения могут быть внесены для улучшения его работы.

Результаты подэтапа: выявить потенциальные проблемы и рассмотреть возможности для улучшения работы отдела.

2.2.1. Выбор метода оценки рисков

В нашем случае будет использован метод качественного ранжирования:

• 
  Экспертная оценка последствий;
  
• 
  Экспертная оценка вероятности.
  

---

2.2.2 Экспертная оценка последствий реализации рисков/возможностей

А) Экспертная оценка последствий рисков

На данном этапе необходимо оценить последствия по каждой формулировке риска, включенных в группу рисков в соответствии с описанием выбранной шкалы для последствий (таб.2.2.2 А)

Таблица 2.2.2.А. Экспертная оценка последствий негативных событий на 17.05.23

№	Группа рисков	Формулировка рисков	Название измеряемого параметра последствий(ед.изм)	Последствие в баллах по соответствующей шкале
1	Экономический	Риск увеличения рекламаций	Шт/месяц	5
2	Экономический	Риск понижения конверсии	%	5
3	Внешний	Риск понижения положительных отзывов	Шт/месяц	4
4	Организационный	Риск понижения уровня квалификации сотрудников	Степень квалификации	4
5	Организационный	Риск уменьшения проведения обучения из-за незаинтересованности руководства	Шт/год	2
6	Операционный	Риск слабой регламентированности бизнес-процессов	Время ожидания (t)	4
7	Организационный	Риск увеличения проблем с коммуникацией между сотрудниками	Кол-во конфликтов	3
8	Экономический	Риск уменьшения количества закрытых сделок	Шт/месяц	4
9	Внешний	Риск отказа клиента от сделки	Шт/месяц	5
10	Организационный	Риск понижения количества высококвалифицированного персонала	чел	4
11	Внешний	Риск уменьшения горячих звонков	Шт/месяц	3

---