Файл: Отчет по курсовой работе по теме Повышение удовлетворенности потребителей на "азкиФ".docx

Шкала оценки рисков:

1 балл – Риск минимальный

2 балл – Риск незначительный

3 балл – Риск имеет влияние

4 балл – Риск значительный

5 балл – Риск критический

Б) Экспертная оценка последствий благоприятных событий (возможностей)

Таблица 2.2.2. Б. Экспертная оценка последствий благоприятных событий на 17.05.2023

№	Группа	Формулировка благоприятных возможностей	Название измеряемого параметра последствий (ед.изм)	Оценка последствия в баллах по соответствующей шкале
1	Организационные	Возможность увеличения числа высококвалифицированных специалистов	Кол-во человек	4
2	Экономические	Возможность уменьшения количества рекламаций	Шт/месяц	5
3	Экономические	Возможность повышения конверсии	%	5
4	организационные	Возможность правильной организации мотивации сотрудников	кол-во мероприятий	4
5	Организационные	Возможность увеличения частоты обновления чек-листов	Раз/квартал	2

Шкала оценки последствий благоприятных событий:

1 - несущественное влияние на отдел

2 - незначительное влияние на отдел

3 - умеренное влияние на отдел

4 - значительное влияние на отдел

5 - критическое влияние на отдел

2.2.3 Экспертная оценка вероятности возникновения рисков/возможностей

А) Экспертная оценка вероятности возникновения риска

№	Группа рисков	Формулировка рисков	Название измеряемого параметра последствий(ед.изм)	Вероятность в баллах по соответствующей шкале
1	Экономический	Риск увеличения рекламаций	Шт/месяц	4
2	Экономический	Риск понижения конверсии	%	5
3	Внешний	Риск понижения положительных отзывов	Шт/месяц	3
4	Организационный	Риск понижения уровня квалификации сотрудников	Степень квалификации	2
5	Организационный	Риск уменьшения проведения обучения из-за незаинтересованности руководства	Шт/год	2
6	Операционный	Риск слабой регламентированности бизнес-процессов	Время ожидания (t)	3
7	Организационный	Риск увеличения проблем с коммуникацией между сотрудниками	Кол-во конфликтов	3
8	Экономический	Риск уменьшения количества закрытых сделок	Шт/месяц	4
9	Внешний	Риск отказа клиента от сделки	Шт/месяц	1
10	Организационный	Риск понижения количества высококвалифицированного персонала	чел	1
11	Внешний	Риск уменьшения горячих звонков	Шт/месяц	2

---

Шкала оценки рисков:

1. Низкий риск (1 балл) - риск минимальный, вероятность возникновения небольшая, последствия малозначительные.

2. Умеренный риск (2 балла) - вероятность возникновения средняя, последствия могут быть значительными, но контролируемыми.

3. Значительный риск (3 балла) - вероятность возникновения высокая, последствия могут быть серьезными и неконтролируемыми.

4. Высокий риск (4 балла) - вероятность возникновения очень высокая, последствия катастрофические и неконтролируемые.

5. Критический риск (5 баллов) - вероятность возникновения крайне высокая, последствия катастрофические и непоправимые.

Б) Экспертная оценка вероятности благоприятного события

№	Группа	Формулировка благоприятных возможностей	Название измеряемого параметра последствий (ед.изм)	Оценка вероятиности в баллах по соответствующей шкале
1	Организационные	Возможность увеличения числа высококвалифицированных специалистов	Кол-во человек	4
2	Экономические	Возможность уменьшения количества рекламаций	Шт/месяц	5
3	Экономические	Возможность повышения конверсии	%	5
4	организационные	Возможность правильной организации мотивации сотрудников	кол-во мероприятий	4
5	Организационные	Возможность увеличения частоты обновления чек-листов	Раз/квартал	2

Шкала оценки последствий благоприятных событий:

1 - очень низкая вероятность, несущественное влияние на отдел

---

2 - низкая вероятность, незначительное влияние на отдел

3 - средняя вероятность, умеренное влияние на отдел

4 - высокая вероятность, значительное влияние на отдел

5 - очень высокая вероятность, критическое влияние на отдел

---

2.3. Сравнительная оценка риска (п.6.4.4 ГОСТ Р ИСО 31000–2019)

Сравнительная оценка риска включает в себя сравнение результатов анализа риска с установленными критериями риска, чтобы определить, где требуются дополнительные действия.

Цель сравнительной оценки риска заключается в поддержке принятия решений. Сравнительная оценка риска включает в себя сравнение результатов анализа риска с установленными критериями риска, чтобы определить, где требуются дополнительные действия.

Это может привести к принятию следующих решений:

- не предпринимать никаких мер;

- рассмотреть варианты обработки риска;

- провести дальнейший анализ, чтобы лучше понять риск;

- поддерживать существующие методы управления риском;

- пересмотреть цели.

Решения должны учитывать широкое влияние среды, фактические и потенциальные последствия для внешних и внутренних причастных сторон. Результаты сравнительной оценки риска должны быть задокументированы, доведены до сведения причастных сторон, а затем подтверждены на соответствующих уровнях организации.

Цель подэтапа: поддержка принятия решения.

Задачи подэтапа:

• 
  сравнить результаты анализа риска с установленными критериями риска,
  
• 
  составить матрицу воздействия вероятностей и последствий рисков,
  
• 
  определить критерии деления на ранги,
  
• 
  графически изобразить матрицу рисков и возможностей
  
• 
  представить ранжированный реестр рисков отдела и ранжированный реестр возможностей.
  

Результат подэтапа (всего Этапа 2): принятие решений по необходимости обработки рисков и благоприятных событий.

2.3.1. Составить Матрицу воздействия (вероятностей и последствий) рисков.

Таблица 2.3.1 – Матрица воздействия вероятностей и последствий рисков рисков

Значение последствий	Значение вероятности
	1	2	3	4	5
1	1	2	3	4	5
2	2	4	6	8	10
3	3	6	9	12	15
4	4	8	12	16	20
5	5	10	15	20	25

---

Матрица вероятности и последствий содержит комбинации вероятности и воздействия, при помощи которых рискам присваивается определенный ранг: низкий, средний или высший. Ячейки заполняются результатами перемножения значений шкал вероятности и последствий.

Сопоставляя значение ячейки матрицы со шкалой оценки воздействия, мы разделили риски по категориям: малые, средние и большие, где зеленый цвет – низкий риск, голубой цвет – средний риск и красный цвет – высокий риск.

2.3.2 Критерии деления на ранги

Критерии деления на ранги выбираются организациями самостоятельно в зависимости от целей организации (проекта), целей управления рисками, склонности к риску, требований законодательства, опытным путем, по аналогии с другими организациями и др.

В таблице Риски, имеющие очень высокую вероятность, но незначительные последствия, а также риски, имеющие низкую вероятность и незначительные последствия, считаются рисками, не оказывающими воздействия (клетки таблицы зеленого цвета). Риски с очень большими последствиями, но малой вероятностью, как и риски с незначительными последствиями и высокой вероятностью (клетки голубого цвета), имеют среднее воздействие на проект. Риски, которым необходимо уделять особое внимание, имеют достаточно высокую вероятность и существенные последствия (клетки таблицы, окрашенные красным цветом).

2.3.3 Графически изобразить матрицу рисков и отдельно возможностей по рангам (норма, критерий организации):

Графическое изображение матрицы рисков по рангам:

Значение последствий	Значение вероятности
	1	2	3	4	5
1		2	3	4	5
2		4	6	8	10
3		6	9	12	15
4		8	12	16	20
5		10	15	20	25

---