Файл: алтайский государственный университет международный институт экономики, менеджмента и информационных систем.doc

Анализ структуры текущих обязательств Сбербанка позволяет сделать вывод, что за год банк значительно увеличил объем депозитов физических лиц и индивидуальных предпринимателей на срок до 1 года (+ 62,2% в год). В то же время объем депозитов свыше 1 года снизился (-16,3% в год), что может указывать на изменение предпочтений вкладчиков или досрочное погашение вкладов по депозитам, открытым годом ранее. Депозиты юридических лиц увеличились на 11,1%, в том числе средства на текущих счетах увеличились на 37%.

В конце 2018 года банку удалось значительно увеличить объем вкладов физических лиц, за год депозиты физических лиц составили 12830млрд. рублей. Банк использовал активную политику в отношении размещения средств на срочные депозиты. Так, только в 2018 году банк увеличил объем срочных депозитов на 42,1% по сравнению с показателем 2017 года, а суммы на счетах клиентов и депозитах до востребования увеличились на 23,2%.

Положительная динамика также наблюдается в отношении депозитов юридических лиц. За год их объем вырос на 18,2%. В то же время по депозитам отмечено увеличение на 20,4% по сравнению с показателем 2017 года.

За отчетный период собственные ценные бумаги показали прирост стоимости на 74,2%, что явилось результатом переоценки их стоимости в иностранной валюте и выпуска дополнительных облигаций.

В структуре процентных обязательств Сбербанка произошли существенные перестановки весовых долей, которые, в то же время, практически не повлияли на стоимость обязательств в денежной форме (табл.2.9).

Таблица 2.9- Краткая структура процентных обязательств ПАО Сбербанк

Наименование показателя	2017		2018		Изменение		Темп роста, %
	млрд. руб.	удельный вес, %	млрд. руб.	удельный вес, %	млрд. руб.	%
Кредиты, депозиты и прочие средства ЦБ РФ	591	1,92	567	1,61	-24	95,94	-4,06
МБК	464	1,50	990	2,81	526	213,36	113,36
Средства юр. лиц	17743	57,52	20490	58,08	2747	115,48	15,48
Средства физ. лиц, в. ч. ИП	11777	38,18	12911	36,60	1134	109,63	9,63
Прочие процентные обязательств	270	0,88	319	0,90	49	118,15	18,15
Всего процентные обязательства	30845	100	35277	100	4432	114,37	14,37

---

Анализ, проведенный в таблице 2.9, показывает, что существенных изменений в структуре процентных обязательств ПАО «Сбербанк» нет. Наибольшую долю в процентных обязательствах занимает «Средства юридических лиц» - 58,08% в 2018 году и «Средства физических лиц, в т.ч. индивидуальные предприниматели» - 36,60% в 2018 году по сравнению с 57,52% и 38,18% в 2017 году соответственно.

Резюмируя проведенное исследование, можно сделать вывод, что не смотря на экономическую стагнацию в России, Сбербанк не утрачивает лидирующие позиции.

2.3 Анализ цифровых продуктов ПАО «Сбербанк России»

Новый виток эволюции финансовой индустрии ведет к цифровизации, взаимопроникновению банковских продуктов, услуг, маркетинга и продаж, клиентского обслуживания и операционных процессов в цифровую среду. Важнейшим стратегическим вызовом финансового рынка в настоящее время является усиление конкуренции со стороны технологических компаний и банков, вставших на путь операционной и цифровой трансформации.

Внешняя трансформация подразумевает новую концепцию по работе с клиентами, партнерами и контрагентами. На смену традиционным B2B и B2C коммуникациям приходят открытые инновационные экосистемы,

ориентированные на потребности клиента. Усиливается синергетический эффект с контрагентами и партнерами, которые совместно строят эффективное взаимодействие с клиентом, по большей части предвосхищая его ожидания и потребности.

На сегодняшний день заметными игроками сегмента российского digital являются АО «Тинькофф банк», Touch банк (входит в группу OTP), АО «Точка банк» (входит в группу Открытие), ПАО «Сбербанк» и другие. Среди цифровых банков особенно выделяется АО «Тинькофф банк», который является крупнейшим интернет-банком страны.

Рассмотрим более подробно опыт использования цифровых технологий в ПАО Сбербанк.

В 2018 году Сбербанк активно развивал различные небанковские сервисы для малого и микробизнеса. Главная цель этого направления развития - предоставить клиентам удобные цифровые услуги для облегчения ведения их бизнеса и роста его эффективности. К концу 2018 года клиентам Сбербанка стали доступны около 30 таких сервисов. Все они подключаются через интернет-банк. Для поддержки предпринимателей на всех этапах развития своего дела Сбербанк расширяет линейку решений, позволяющих бизнесу максимально упростить и формализовать типовые процессы. Например, запущен бесплатный онлайн-сервис по подготовке пакета документов для регистрации бизнеса, а также сервис, который полностью автоматизирует оплату налогов и взносов и освобождает клиентов от ведения бухгалтерии. Нефинансовые сервисы базируются на собственной технологической платформе, позволяющей в режиме реального времени за счет открытых интерфейсов и кода, машинного обучения, облачных технологий и анализа больших данных с заданным уровнем безопасности формировать лучшее предложение для клиента, как из собственных услуг, так и за счет подключения партнерских сервисов.

---

Сегодня, воспользовавшись одним из сервисов банка, клиенты могут:

1. 
   перевести документооборот с контрагентами и государственными органами в электронный вид;
   
2. 
   вести бухгалтерский учет;
   
3. 
   продвигать свой бизнес в интернете;
   
4. 
   упорядочить и контролировать взаимоотношения с клиентами в бесплатной CRM-системе;
   
5. 
   круглосуточно получать поддержку профессиональных юристов;
   
6. 
   организовать «под ключ» торговлю и прием платежей от клиентов. Сбербанк предлагает своим клиентам широкий диапазон каналов обслуживания:
   

1. 
   физические точки: офисы обслуживания, услуги специалистов прямых продаж, зоны «Сбербанк Первый» и «Сбербанк Премьер»;
   
2. 
   устройства самообслуживания: банкоматы с функцией взноса наличных, с функцией выдачи наличных, с функцией взноса и выдачи;
   
3. 
   удаленные каналы: интернет-банк «Сбербанк Онлайн» (веб- и мобильное приложение), СМС-сервис «Мобильный банк».
   

В сельской местности для Сбербанка действует мораторий на изменение филиальной сети банка. Одновременно с этим Сбербанк разрабатывает предложения для расширения доступности финансовых услуг для сельских жителей, которые будут реализованы в ближайшее время. Так, в нескольких областях пилотируется проект «Кэш аут» по выдаче наличных через торговосервисные предприятия. В случае успешной реализации пилотного проекта присутствие Сбербанка в сельской местности будет существенно увеличено. Расширить доступ населения к банковским услугам позволяют также удаленные каналы обслуживания СМС-сервис и интернет-банк. В банке используется Модель единой сбытовой сети, которая использует геоаналитику, данные о поведении клиентов и построена на основе BigData.

Модель учитывает структуру и уровень клиентопотока для размещения офисов и устройств самообслуживания. Сбербанк внедряет дистанционные сервисы для легкого запуска бизнеса, разрабатывает новые финансовые и нефинансовые продукты. Для создания качественно нового уровня клиентского сервиса запущен канал удаленного обслуживания клиентов - Центр корпоративных решений. В 2017 году на полную мощность заработали региональные площадки в Санкт-Петербурге, Туле, Ставрополе, Тольятти, Екатеринбурге и Новосибирске, где централизованы ключевые сервисные и продуктовые функции: удаленные продажи и телемаркетинг, сервисное обслуживание, претензионная работа, поддержка по вопросам комплаенс и вопросам транзакционного бизнеса и ВЭД, а также справочно-информационная служба.

---

В 2017 году Сбербанк расширил возможности для доступа клиентов к услугам банка, запустив новые каналы продаж - удаленный Клиентский менеджер, выездной Клиентский менеджер и партнерский канал. Созданный в 2017 году региональный Центр корпоративных решений «Тольятти» осуществляет функции телемаркетинга, занимается удаленными продажами и оказывает справочноинформативную поддержку. В 2017 году Сбербанк запустил пакет услугу «Легкий старт» для начинающих предпринимателей, где отсутствуют расходы на банковское обслуживание и бесплатно открывается банковский счет при небольшом объеме операций и дистанционном обслуживании. Клиенты, подключившие «Легкий старт», также могут осуществлять переводы на счета контрагентов, открытые в Сбербанке, без каких-либо ограничений по количеству и суммам платежей, без комиссий, а также бесплатно пользоваться бизнес-картой Сбербанка. Таким образом, при открытии своего дела клиенты Сбербанка не несут затрат на доступ к ключевым сервисам банка для малого бизнеса. Для начинающих предпринимателей и микробизнеса также был предложен Пакет «Минимальный+», представляющий собой набор из минимального количества необходимых банковских услуг. Вслед за «Легким стартом» был запущен премиальный пакет «Большие возможности» для клиентов с высокой транзакционной активностью и большим количеством операций. Планы Сбербанка также включают ряд комплексных отраслевых предложений для клиентов, учитывающих специфику их деятельности..

В ноябре 2018 года Сбербанк запустил онлайн-сервис BestofBusinessPartners, представляющий собой открытую бесплатную площадку для поиска участников внешнеэкономической деятельности и всех задействованных услуг. Сервис предоставляет возможность выбрать или заказать различные не запрещенные международным законодательством услуги - от встречи в аэропорту и текстового перевода до перевозки партии товара из одной страны в другую и консалтинга. Создан круглосуточный сервис для поддержки клиентов малого и микробизнеса после выдачи кредита. Запущен проект обратной связи «Голос клиента», в котором тщательно анализируется каждый негативный отзыв и ведется отдельная работа с нерешенными обращениями.

Сбербанк стремится к использованию полностью автоматизированного кредитного процесса, что позволит облегчить взаимодействие клиента и банка. Очередным шагом стал запуск онлайн-сервиса «Кредитный конструктор» в 2017 году, который позволяет корпоративным клиентам на базе предварительно одобренного предложения сконструировать собственный кредитный продукт с необходимыми параметрами и динамическим расчетом ставки, после чего оформить заявку. В этом же году крупному и среднему бизнесу была разработана и предложена новая линейка кредитных продуктов: «Кредит за 1 день» (включена банковская гарантия), «Проактивные лимиты», «Овердрафт за 1 день», «Простые сделки», «СМАРТ КСБ». Для значимых клиентов крупного и среднего бизнеса банк реализовал сервис приоритетной операционной поддержки. Это позволило сократить время клиентского менеджера на операционные функции до 40 минут в день. В 2017 году была внедрена отраслевая вертикаль крупного и среднего бизнеса и сформированы отраслевые клиентско-продуктовые команды, включающие клиентских менеджеров, кредитных инспекторов и ассистентов клиентских менеджеров. При формировании и работе клиентско-продуктовых команд применены принципы Agile, что позволило значительно сократить сроки оформления сделок.

---

Сбербанк внедряет дистанционные сервисы для легкого запуска бизнеса, разрабатывает новые финансовые продукты и небанковские сервисы. В течение 2017 года общее число активных клиентов малого и микробизнеса, пользующихся услугами Сбербанка, увеличилось на 17% по сравнению с предыдущим годом. Клиенты малого и микробизнеса, которые имеют счет в Сбербанке, но ранее в нем не кредитовались, имеют возможность оформить предварительно одобренный СМАРТ-кредит. Это стало возможно за счет использования предиктивной аналитики данных счетов клиента, его учетных систем и его кредитной истории. Оформление предодобренных кредитов происходит в день получения такого предложения менее чем за час. 53% клиентов малого и микробизнеса получают решение по предварительно одобренным кредитным предложениям в течение одного часа.

В сентябре 2017 года Сбербанк запустил «облачный» сервис «Моя торговля»

для небольших торговых компаний, интернет-магазинов и малых

производственных предприятий. Сервис объединяет в одной системе продажи, закупки, склад, финансы и CRM и позволяет привести деятельность компаний в соответствие с требованиями нового федерального закона, в том числе и для онлайн-торговли. Владелец магазина в любой момент видит остатки товаров по всем торговым точкам и может удаленно контролировать работу продавцов - открытие/ закрытие смены, продажи, сумму скидок, создаваемые в сервисе документы. Уже через несколько дней накопившиеся данные помогут предпринимателю оценить эффективность торговли. Мобильные приложения сервиса «Моя торговля» для iOS и Android позволяют оставаться на связи со своим бизнесом в любой точке земного шара и в любое время. Помимо сервиса «Моя торговля» в спектр небанковских услуг Сбербанка входит 19 подобных предложений - от облачной бухгалтерии до решения по управлению торговлей. Запуск подобных цифровых инструментов даст клиентам возможность избавиться от рутины, уменьшить объем бумажной работы, снизить издержки и отладить бизнес-процессы. В будущем подобные решения составят полноценную экосистему небанковских сервисов, способных удовлетворить все бизнес-запросы клиента.

1 февраля 2018 года банком была запущена Платформа знаний и сервисов для предпринимателей «Деловая среда». Она обеспечит реализацию принципа «одного окна» в цифровом пространстве для оказания услуг малому бизнесу. Платформа на первом этапе будет работать в качестве платформы знаний, в дальнейшем планируется размещение сервисов востребованных

---