Файл: Конспект лекций раздел Введение. Компьютерные информационные технологии в управлении Тема Информационные аспекты управления.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 22.11.2023
Просмотров: 128
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Тема 3.5. Комплексная оценка эффективности АСДОУ
1. Прагматическая, техническая, технологическая, эксплуатационная, экономическая эффективности.
2. Особенности АСДОУ как программного обеспечения. Критерии и показатели эффективности АСДОУ.
3. Методы оценки эффективности ИТ-проектов.
Вопрос 1. Прагматическая,
техническая,
технологическая,
эксплуатационная,
экономическая
эффективности.
Критерии
и
показатели эффективности АСДОУ. Существует два подхода к рассмотрению понятия «эффективность». Во-первых, эффективность – это свойство системы выполнять поставленную цель в заданных условиях использования и с определенным качеством. Во-вторых, эффективность –
31 относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение.
Оценка эффективности любой автоматизированной системы, в т.ч. и
АСДУ, должна учитывать не только характеристики системы, но и влияние системы на деятельность организации, ее управляемость. В связи с этим выделяют следующие виды эффективности (в зависимости от того, что подвергается оценке):
− прагматическая;
− техническая;
− технологическая;
− эксплуатационная;
− экономическая.
Степень реализации системой своего предназначения определяется прагматической эффективностью.
Техническая эффективность представляет собой степень соответствия системы поставленным перед ней техническим задачам, т.е. техническое совершенство системы, научно-технический уровень ее организации и функционирования.
Технологическая эффективность показывает простоту и технологичность разработки и создания системы.
Степень удобства использования и обслуживания системы показывает эксплуатационная эффективность.
Экономическая эффективность характеризует целесообразность затрат на внедрение и функционирование системы.
Вопрос 2. Особенности АСДОУ как программного обеспечения.
Критерии и показатели эффективности АСДОУ. Все информационные системы можно разделить на пять категорий: обеспечивающие критически важные процессы организации, выполняющие безальтернативные требования внешнего регулятора, осуществляющие поддержку существующего бизнеса, нацеленные на рост и развитие фирмы и закладывающие инновационный фундамент для будущего развития.
АСДОУ относится к системам, осуществляющих поддержку бизнеса, и это является ее главной особенность как ИС. АСДОУ не связанна прямо с производительностью организации. Связь носит косвенный характер: система влияет на качество управления, а от качества управления зависят итоговые показатели деятельности организации (количество выпущенной продукции, количество обслуженных клиентов и. т.п.) и в конечном счете на ее прибыль.
Для того, чтобы определить место, которое АСДОУ занимает среди других ИС и информационной инфраструктуры организации в целом можно привести аналитическую пирамиду,разработанную компанией Gartner. В этой иерархии прослеживаются уровень транзакционных систем, уровень
32 систем бизнес-интеллекта иуровень аналитических приложений. АСДОУ можно отнести к уровню транзакционных систем и систем бизнес- интеллекта, так как она позволяет обрабатывать данные и получать отчеты.
Исходя из особенностей АСДОУ как ИС для оценки эффективности определяют критерии и показатели.
Критериями прагматической эффективности являются: достоверность преобразования информации, оперативность, своевременность, безопасность системы, надежность. Показатели – соответствующие коэффициенты.
К критериям технической эффективности относятся: экономичность, безотказность, долговечность системы.
Показатели простоты и технологичности разработки и создания системы позволяют определить ее технологическую эффективность.
Критериями эксплуатационной эффективности являются функциональные возможности (полнота решаемых задач по управлению документами), технология обслуживания и другие эксплуатационные характеристики, а показателями – их наличие или отсутствие в АСДОУ.
Оценка экономической эффективности предполагает необходимость оценки доходной и затратной части проектов с последующей их интеграцией при расчете обобщенной суммы проекта. Экономический эффект – результат внедрения, выраженный в стоимостной форме, в виде экономии от его осуществления. Так, для организаций, использующих информационные технологии, основными источниками экономии являются: улучшение показателей их основной деятельности, происходящее в результате использования информационных технологий; повышение технического уровня, качества и объемов информационно вычислительных работ; увеличение объемов и сокращение сроков переработки информации; повышение коэффициента использования вычислительных ресурсов, средств подготовки и передачи информации; уменьшение численности персонала; снижение затрат на эксплуатационные материалы.
Оценка затратной части не представляет трудности, а основная сложность заключается в оценке эффектов от реализации внедрения АСДОУ, то есть оценки доходной части. Доход может быть определен, например, исходя из сэкономленного рабочего времени сотрудников, снижения затрат на архивное хранение документов, стоимости бумаги при переходе на электронный документооборот.
Вопрос 3. Методы оценки ИТ-проектов. Внедрение АСДОУ в организации рассматривается как ИТ-проект, поэтому для определения эффективности можно использовать общие методы оценки проектов.
Выделяют четыре основные группы методов (выбор метода зависит от цели ИТ-проекта).
1. Инвестиционные: чистая приведенная стоимость (Net Present Value,
NPV), срок окупаемости инвестиций (Payback Period, PP), индекс доходности инвестиций (Profitability Index, PI), внутренняя доходность проекта (Internal
33
Rate of Return, IRR). Позволяют оценить экономические параметры ИТ- проекта. Используют теорию дисконтирования денежных потоков, образующихся в ходе реализации проекта.
2. Финансовые: экономическая добавленная стоимость (Economic
Value Added, EVA), совокупная стоимость владения (Total Cost of Ownership,
TCO), совокупный экономический эффект (Total Economic Impact, TEI), возврат на вложенные инвестиции (Return on Investment, ROI), быстрое экономическое обоснование (Rapid Economic Justification, REJ). Основаны на традиционных финансовых методах с учетом специфики ИТ и оценки рисков.
3. Качественные: совокупная стоимость возможностей (Total Value of
Opportunity, TVO), система сбалансированных показателей (Balanced
Scorecard, BS), информационная экономика (Information Economic, EI), управление портфелем активов (Portfolio Management), система показателей
ИТ (IT Scorecard), анализ жизненного цикла системы (System Life Cycle
Analysis, SLCA). Дополняют количественные расчеты качественными оценками.
4. Вероятностные: справедливая цена опционов (Real Options Valuation,
ROV), прикладная информационная экономика (Applied Information
Economics, AIE). Основаны на применении математических моделей и статистических методов. Данные методы нужны для оценки будущего эффекта от применения информационной системы, но пока еще не так широко распространены в практике, как финансовые и качественные.
Для оценки эффективности внедрения ЕСМ системы в крупной организации можно использовать метод NPV. Показатель определяется как разность между дисконтированными ожидаемыми поступлениями от реализации проекта и дисконтированными затратами на его осуществление, включая первоначальные вложения. Смысл дисконтирования – привести будущие денежные потоки к настоящему времени, так как доллар, полученный сегодня, и доллар, полученный через год, будут являться разными денежными величинами.
Одной из важнейших задач для оценки рентабельности внедрения
АСДОУ является расчет и анализ затрат. Эта задачу можно решить с помощью методологии TCO, цель которой заключается в выявлении избыточных статей расхода и оценки возможности вложенных в ИТ средств.
Существует несколько вариантов вычисления коэффициента ТСО. Методика работы состоит из следующих шагов:
1. Получение и анализ информации о бюджете на ИТ организации (тип организации, анкетирование и анализ рабочих мест, сбор и анализ информации о прямых и косвенных расходах, подсчет стоимости).
2. Сравнение показателей со средними показателями по отрасли.
3. Определение критических моментов в затратах.
4. Составление матрицы (модели).
34
ROI представляет собой классический способ измерения отдачи от капиталовложений в ИТ-проекты. Чтобы оценить ROI необходимо определить величину затрат, относимых на ИТ-проект, и определить преимущества (прибыль) от его реализации. Все затраты делятся на капитальные и операционные. К капитальным затратам относят затраты, увеличивающие стоимость компании, как-то: стоимость лицензий программного обеспечения, стоимость сервера, стоимость внедрения
(консалтинг, дополнительные разработки и трудозатраты рабочей группы). К операционным затратам – стоимость ежегодной поддержки внедренной системы. Обычно в нее закладывается стоимость сопровождения системы, стоимость содержания рабочей группы поддержки программного решения, стоимость содержания сервера. Далее определяют преимущества от внедрения. Каждое выявленное преимущество должно быть однозначным, легко проверяемым и подтвержденным сотрудниками организации
(владельцами процессов). При оценке показателя ROI внедрения АСДОУ затруднение вызывает выявление прибыли, так как чаще всего система не генерирует никакой прибыли, а снижает затраты.
Раздел 4. Концепция управления корпоративными информационными
ресурсами как основа для создания современных автоматизированных
систем управления документами
Тема 4.1. Корпоративная информационная система (КИС).
1. Назначение КИС. Виды КИС.
2. Система планирования ресурсов предприятия (ERP).
3. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Вопрос 1. Назначение КИС. Виды КИС. КИС – это человеко- машинная система, использующая современные информационные и компьютерные технологии, непосредственно осуществляющая организационную, управленческую и производственную деятельность организации. Система работает в распределенной структуре и является открытой полифункциональной интегрированной автоматизированной системой, работающей в режиме реального времени.
КИС обеспечивает как формирование отчетов, так ведение учета одновременно по национальным и международным стандартам, разграничение доступа к данным и функциям, защиту информации от несанкционированного доступа. Испытывая влияние внешних и внутренних факторов КИС, благодаря наличию инструментальных средств адаптации и сопровождения, постоянно развивается. К таким средствам относятся: управление структурой и функциями бизнес-процессов; изменение информационного пространства; модификация интерфейсов ввода, просмотра и корректировки информации; изменение организационного и
35 функционального наполнения рабочего места пользователя; генерация произвольных отчетов, сложных хозяйственных операций и форм.
КИС строится на основе принципов интеллектуальности, интегрированность, модульности, доступности, открытости, адаптивности.
Структура КИС включает:
− систему выработки стратегических решений;
− систему поддержки принятия решений;
− информационную систему управления;
− корпоративное хранилище данных;
− систему оперативной обработки транзакций;
− систему документооборота;
− корпоративный портал;
− подсистему информационной безопасности;
− системные сервисы (корпоративная почта, средства групповой работы);
− сетевую операционную систему, СУБД;
− транспортную систему (локальные и телекоммуникационные сети);
− средства вычислительной техники.
Под КИС следует понимать в первую очередь систему, и затем только
ПО. Но часто этот термин используется в качестве объединяющего названия программных систем MRP, ERP, CRM, MES, WMS, EAM и др.
MRP (Material Requirements Planning) – система планирования потребностей в материалах, одна из наиболее популярных в мире логистических концепций, на основе которой разработано и функционирует большое число микрологистических систем. Методология MRP систем с замкнутым циклом была трансформирована в систему планирования производственных ресурcов в масштабах предприятия MRPII (Manufactory
Resource Planning).
ERP
(
Enterprise Resource Planning) – система планирования ресурсов предприятия.
CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами.
MES (Manufacturing Execution System) – система управления производственными процессами. Предназначена для производственной среды предприятия, отслеживает и документирует весь производственный процесс.
WMS (Warehouse Management System) – система управления, обеспечивающая комплексную автоматизацию управления складскими процессами.
EAM (Enterprise Asset Management) – система управления основными фондами предприятия, позволяющая сократить простои оборудования, затраты на техобслуживание, ремонты и материально-техническое снабжение.
36
Вопрос 2. Система планирования ресурсов предприятия (ERP). ERP
представляет собой КИС для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов и решения бизнес задач в масштабе предприятия или организации. ERP– первая концепция, направленная на управление бизнесом, а не только производства (понятие введено аналитик
Gartner в 1990 г.). ERP-система помогает интегрировать все подразделения и функции организации в единую систему с единой базой данных, тем самым строя единое информационное пространство.
Обычно ERP система включает различные функциональные модули, например: бухгалтерский и налоговый учет, управление складом, транспортировками, финансово-экономический блок, кадровый учет, маркетинг, управление проектами и др. Отличием от MRPII является возможность «динамического анализа» и «динамического изменения плана» по всей цепочке планирования.
Очередным этапом в развитии систем планирования ресурсов стала концепция ERP II (Enterprise Resource & Relationship Processing).
По определению Gartner ERP II – это бизнес-стратегия предприятия, принадлежащего к определенной отрасли, и набор ключевых для данной отрасли приложений, помогающих клиентам и акционерам компаний увеличивать стоимость бизнеса за счет эффективной ИТ-поддержки и оптимизации операционных и финансовых процессов как внутри своего предприятия, так и во внешнем мире, в рамках сотрудничества с другими корпорациями. ERP II является процессом адаптации ERP к Internet- ориентированному миру с реализаций функций управления взаимоотношениями с клиентами и электронной коммерции.
Вопрос 3. Системы управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM). CRM – КИС для ведения бизнеса, реализующая концепцию построения автоматизированных систем обслуживания клиентов компании.
CRM системы предназначены отслеживать историю развития взаимоотношений, координировать многосторонние связи. CRM координирует действия различных подразделений, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами.
Система обрабатывает и анализирует не только финансово- бухгалтерскую, но и иную информацию о взаимоотношениях с клиентами.
Система реализует такие функции как постоянный сбор информации о клиентах и ведение базы данных, контроль и анализ всех этапов реализации сделок, контроль работы менеджеров, формирование плана привлечения и удержания клиентов, формализация схем взаимодействия с клиентами, управление сделками через Интернет и с помощью мобильных устройств, регистрация обращений и звонков, управление гарантийным/контрактным обслуживанием, формирование соответствующих документов, автоматизация документооборота и т.д.
1. Прагматическая, техническая, технологическая, эксплуатационная, экономическая эффективности.
2. Особенности АСДОУ как программного обеспечения. Критерии и показатели эффективности АСДОУ.
3. Методы оценки эффективности ИТ-проектов.
Вопрос 1. Прагматическая,
техническая,
технологическая,
эксплуатационная,
экономическая
эффективности.
Критерии
и
показатели эффективности АСДОУ. Существует два подхода к рассмотрению понятия «эффективность». Во-первых, эффективность – это свойство системы выполнять поставленную цель в заданных условиях использования и с определенным качеством. Во-вторых, эффективность –
31 относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение.
Оценка эффективности любой автоматизированной системы, в т.ч. и
АСДУ, должна учитывать не только характеристики системы, но и влияние системы на деятельность организации, ее управляемость. В связи с этим выделяют следующие виды эффективности (в зависимости от того, что подвергается оценке):
− прагматическая;
− техническая;
− технологическая;
− эксплуатационная;
− экономическая.
Степень реализации системой своего предназначения определяется прагматической эффективностью.
Техническая эффективность представляет собой степень соответствия системы поставленным перед ней техническим задачам, т.е. техническое совершенство системы, научно-технический уровень ее организации и функционирования.
Технологическая эффективность показывает простоту и технологичность разработки и создания системы.
Степень удобства использования и обслуживания системы показывает эксплуатационная эффективность.
Экономическая эффективность характеризует целесообразность затрат на внедрение и функционирование системы.
Вопрос 2. Особенности АСДОУ как программного обеспечения.
Критерии и показатели эффективности АСДОУ. Все информационные системы можно разделить на пять категорий: обеспечивающие критически важные процессы организации, выполняющие безальтернативные требования внешнего регулятора, осуществляющие поддержку существующего бизнеса, нацеленные на рост и развитие фирмы и закладывающие инновационный фундамент для будущего развития.
АСДОУ относится к системам, осуществляющих поддержку бизнеса, и это является ее главной особенность как ИС. АСДОУ не связанна прямо с производительностью организации. Связь носит косвенный характер: система влияет на качество управления, а от качества управления зависят итоговые показатели деятельности организации (количество выпущенной продукции, количество обслуженных клиентов и. т.п.) и в конечном счете на ее прибыль.
Для того, чтобы определить место, которое АСДОУ занимает среди других ИС и информационной инфраструктуры организации в целом можно привести аналитическую пирамиду,разработанную компанией Gartner. В этой иерархии прослеживаются уровень транзакционных систем, уровень
32 систем бизнес-интеллекта иуровень аналитических приложений. АСДОУ можно отнести к уровню транзакционных систем и систем бизнес- интеллекта, так как она позволяет обрабатывать данные и получать отчеты.
Исходя из особенностей АСДОУ как ИС для оценки эффективности определяют критерии и показатели.
Критериями прагматической эффективности являются: достоверность преобразования информации, оперативность, своевременность, безопасность системы, надежность. Показатели – соответствующие коэффициенты.
К критериям технической эффективности относятся: экономичность, безотказность, долговечность системы.
Показатели простоты и технологичности разработки и создания системы позволяют определить ее технологическую эффективность.
Критериями эксплуатационной эффективности являются функциональные возможности (полнота решаемых задач по управлению документами), технология обслуживания и другие эксплуатационные характеристики, а показателями – их наличие или отсутствие в АСДОУ.
Оценка экономической эффективности предполагает необходимость оценки доходной и затратной части проектов с последующей их интеграцией при расчете обобщенной суммы проекта. Экономический эффект – результат внедрения, выраженный в стоимостной форме, в виде экономии от его осуществления. Так, для организаций, использующих информационные технологии, основными источниками экономии являются: улучшение показателей их основной деятельности, происходящее в результате использования информационных технологий; повышение технического уровня, качества и объемов информационно вычислительных работ; увеличение объемов и сокращение сроков переработки информации; повышение коэффициента использования вычислительных ресурсов, средств подготовки и передачи информации; уменьшение численности персонала; снижение затрат на эксплуатационные материалы.
Оценка затратной части не представляет трудности, а основная сложность заключается в оценке эффектов от реализации внедрения АСДОУ, то есть оценки доходной части. Доход может быть определен, например, исходя из сэкономленного рабочего времени сотрудников, снижения затрат на архивное хранение документов, стоимости бумаги при переходе на электронный документооборот.
Вопрос 3. Методы оценки ИТ-проектов. Внедрение АСДОУ в организации рассматривается как ИТ-проект, поэтому для определения эффективности можно использовать общие методы оценки проектов.
Выделяют четыре основные группы методов (выбор метода зависит от цели ИТ-проекта).
1. Инвестиционные: чистая приведенная стоимость (Net Present Value,
NPV), срок окупаемости инвестиций (Payback Period, PP), индекс доходности инвестиций (Profitability Index, PI), внутренняя доходность проекта (Internal
33
Rate of Return, IRR). Позволяют оценить экономические параметры ИТ- проекта. Используют теорию дисконтирования денежных потоков, образующихся в ходе реализации проекта.
2. Финансовые: экономическая добавленная стоимость (Economic
Value Added, EVA), совокупная стоимость владения (Total Cost of Ownership,
TCO), совокупный экономический эффект (Total Economic Impact, TEI), возврат на вложенные инвестиции (Return on Investment, ROI), быстрое экономическое обоснование (Rapid Economic Justification, REJ). Основаны на традиционных финансовых методах с учетом специфики ИТ и оценки рисков.
3. Качественные: совокупная стоимость возможностей (Total Value of
Opportunity, TVO), система сбалансированных показателей (Balanced
Scorecard, BS), информационная экономика (Information Economic, EI), управление портфелем активов (Portfolio Management), система показателей
ИТ (IT Scorecard), анализ жизненного цикла системы (System Life Cycle
Analysis, SLCA). Дополняют количественные расчеты качественными оценками.
4. Вероятностные: справедливая цена опционов (Real Options Valuation,
ROV), прикладная информационная экономика (Applied Information
Economics, AIE). Основаны на применении математических моделей и статистических методов. Данные методы нужны для оценки будущего эффекта от применения информационной системы, но пока еще не так широко распространены в практике, как финансовые и качественные.
Для оценки эффективности внедрения ЕСМ системы в крупной организации можно использовать метод NPV. Показатель определяется как разность между дисконтированными ожидаемыми поступлениями от реализации проекта и дисконтированными затратами на его осуществление, включая первоначальные вложения. Смысл дисконтирования – привести будущие денежные потоки к настоящему времени, так как доллар, полученный сегодня, и доллар, полученный через год, будут являться разными денежными величинами.
Одной из важнейших задач для оценки рентабельности внедрения
АСДОУ является расчет и анализ затрат. Эта задачу можно решить с помощью методологии TCO, цель которой заключается в выявлении избыточных статей расхода и оценки возможности вложенных в ИТ средств.
Существует несколько вариантов вычисления коэффициента ТСО. Методика работы состоит из следующих шагов:
1. Получение и анализ информации о бюджете на ИТ организации (тип организации, анкетирование и анализ рабочих мест, сбор и анализ информации о прямых и косвенных расходах, подсчет стоимости).
2. Сравнение показателей со средними показателями по отрасли.
3. Определение критических моментов в затратах.
4. Составление матрицы (модели).
34
ROI представляет собой классический способ измерения отдачи от капиталовложений в ИТ-проекты. Чтобы оценить ROI необходимо определить величину затрат, относимых на ИТ-проект, и определить преимущества (прибыль) от его реализации. Все затраты делятся на капитальные и операционные. К капитальным затратам относят затраты, увеличивающие стоимость компании, как-то: стоимость лицензий программного обеспечения, стоимость сервера, стоимость внедрения
(консалтинг, дополнительные разработки и трудозатраты рабочей группы). К операционным затратам – стоимость ежегодной поддержки внедренной системы. Обычно в нее закладывается стоимость сопровождения системы, стоимость содержания рабочей группы поддержки программного решения, стоимость содержания сервера. Далее определяют преимущества от внедрения. Каждое выявленное преимущество должно быть однозначным, легко проверяемым и подтвержденным сотрудниками организации
(владельцами процессов). При оценке показателя ROI внедрения АСДОУ затруднение вызывает выявление прибыли, так как чаще всего система не генерирует никакой прибыли, а снижает затраты.
Раздел 4. Концепция управления корпоративными информационными
ресурсами как основа для создания современных автоматизированных
систем управления документами
Тема 4.1. Корпоративная информационная система (КИС).
1. Назначение КИС. Виды КИС.
2. Система планирования ресурсов предприятия (ERP).
3. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Вопрос 1. Назначение КИС. Виды КИС. КИС – это человеко- машинная система, использующая современные информационные и компьютерные технологии, непосредственно осуществляющая организационную, управленческую и производственную деятельность организации. Система работает в распределенной структуре и является открытой полифункциональной интегрированной автоматизированной системой, работающей в режиме реального времени.
КИС обеспечивает как формирование отчетов, так ведение учета одновременно по национальным и международным стандартам, разграничение доступа к данным и функциям, защиту информации от несанкционированного доступа. Испытывая влияние внешних и внутренних факторов КИС, благодаря наличию инструментальных средств адаптации и сопровождения, постоянно развивается. К таким средствам относятся: управление структурой и функциями бизнес-процессов; изменение информационного пространства; модификация интерфейсов ввода, просмотра и корректировки информации; изменение организационного и
35 функционального наполнения рабочего места пользователя; генерация произвольных отчетов, сложных хозяйственных операций и форм.
КИС строится на основе принципов интеллектуальности, интегрированность, модульности, доступности, открытости, адаптивности.
Структура КИС включает:
− систему выработки стратегических решений;
− систему поддержки принятия решений;
− информационную систему управления;
− корпоративное хранилище данных;
− систему оперативной обработки транзакций;
− систему документооборота;
− корпоративный портал;
− подсистему информационной безопасности;
− системные сервисы (корпоративная почта, средства групповой работы);
− сетевую операционную систему, СУБД;
− транспортную систему (локальные и телекоммуникационные сети);
− средства вычислительной техники.
Под КИС следует понимать в первую очередь систему, и затем только
ПО. Но часто этот термин используется в качестве объединяющего названия программных систем MRP, ERP, CRM, MES, WMS, EAM и др.
MRP (Material Requirements Planning) – система планирования потребностей в материалах, одна из наиболее популярных в мире логистических концепций, на основе которой разработано и функционирует большое число микрологистических систем. Методология MRP систем с замкнутым циклом была трансформирована в систему планирования производственных ресурcов в масштабах предприятия MRPII (Manufactory
Resource Planning).
ERP
(
Enterprise Resource Planning) – система планирования ресурсов предприятия.
CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами.
MES (Manufacturing Execution System) – система управления производственными процессами. Предназначена для производственной среды предприятия, отслеживает и документирует весь производственный процесс.
WMS (Warehouse Management System) – система управления, обеспечивающая комплексную автоматизацию управления складскими процессами.
EAM (Enterprise Asset Management) – система управления основными фондами предприятия, позволяющая сократить простои оборудования, затраты на техобслуживание, ремонты и материально-техническое снабжение.
36
Вопрос 2. Система планирования ресурсов предприятия (ERP). ERP
представляет собой КИС для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов и решения бизнес задач в масштабе предприятия или организации. ERP– первая концепция, направленная на управление бизнесом, а не только производства (понятие введено аналитик
Gartner в 1990 г.). ERP-система помогает интегрировать все подразделения и функции организации в единую систему с единой базой данных, тем самым строя единое информационное пространство.
Обычно ERP система включает различные функциональные модули, например: бухгалтерский и налоговый учет, управление складом, транспортировками, финансово-экономический блок, кадровый учет, маркетинг, управление проектами и др. Отличием от MRPII является возможность «динамического анализа» и «динамического изменения плана» по всей цепочке планирования.
Очередным этапом в развитии систем планирования ресурсов стала концепция ERP II (Enterprise Resource & Relationship Processing).
По определению Gartner ERP II – это бизнес-стратегия предприятия, принадлежащего к определенной отрасли, и набор ключевых для данной отрасли приложений, помогающих клиентам и акционерам компаний увеличивать стоимость бизнеса за счет эффективной ИТ-поддержки и оптимизации операционных и финансовых процессов как внутри своего предприятия, так и во внешнем мире, в рамках сотрудничества с другими корпорациями. ERP II является процессом адаптации ERP к Internet- ориентированному миру с реализаций функций управления взаимоотношениями с клиентами и электронной коммерции.
Вопрос 3. Системы управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM). CRM – КИС для ведения бизнеса, реализующая концепцию построения автоматизированных систем обслуживания клиентов компании.
CRM системы предназначены отслеживать историю развития взаимоотношений, координировать многосторонние связи. CRM координирует действия различных подразделений, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами.
Система обрабатывает и анализирует не только финансово- бухгалтерскую, но и иную информацию о взаимоотношениях с клиентами.
Система реализует такие функции как постоянный сбор информации о клиентах и ведение базы данных, контроль и анализ всех этапов реализации сделок, контроль работы менеджеров, формирование плана привлечения и удержания клиентов, формализация схем взаимодействия с клиентами, управление сделками через Интернет и с помощью мобильных устройств, регистрация обращений и звонков, управление гарантийным/контрактным обслуживанием, формирование соответствующих документов, автоматизация документооборота и т.д.