Файл: Конспект лекций для обучающихся направления подготовки.pdf

89 рисков. Особенно это касается вопросов обеспечения безопасности оказыва- емых услуг.
Основополагающим принципом СМК является процессный подход.
Процессы СМК в соответствии с укрупненной схемой комплексной про- цессной модели, включают процессы управления, процессы основной дея- тельности и обеспечивающие процессы.
Рис. 6.3. Укрупненная схема комплексной процессной модели
Для каждого процесса устанавливается система ключевых показателей эффективности (КПЭ) процесса, предназначенная для мониторинга и управ- ления этим процессом.
Бизнес-блок «Пассажирские перевозки» холдинга «РЖД» является цен- тром ответственности за обеспечение клиентоориентированного обслуживания пассажиров с установленными параметрами качествами, соответствующими мировым стандартам.
Услуги бизнес-блока «Пассажирские перевозки» направлены на каче- ственное достижение ключевых показателей эффективности инновационного развития холдинга «РЖД»:
1. Уровень удовлетворенности клиентов, % (КПЭ1):
– соблюдения расписания поездов, %
– доля претензий в области пассажирских перевозок к общему числу пе- ревезенных пассажиров, ед./млн отправленных пассажиров дальнего следова- ния, в пригородном, скоростном и высокоскоростном сообщениях.
2. Удельное количество событий транспортных происшествий и иных,
связанных с нарушением безопасности движения поездов, ед./млн поездо-км
(КПЭ2):
– соотношение достигнутых показателей удельного количества событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов в области пассажирских перевозок к целевому показателю
Процессы СМК процессы управления процессы основной деятельности обеспечивающие процессы

90 безопасности движения поездов по вине бизнес-блока «Пассажирские перевоз- ки», %.
В рамках совершенствования Системы управления качеством выделя- ются следующие основные и первоочередные мероприятия, на период до 2020 года:
1. Разработка СТО «Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки качества услуг, оказываемых пассажирам».
2. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Тре- бования к обслуживанию пассажиров в пригородных поездах».
3. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Тре- бования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростных поездах».
4. Разработка ГОСТ «Услуги на железнодорожном транспорте. Требо- вания к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования».
5. Разработка ГОСТ Р Услуги на железнодорожном транспорте. Требо- вания к обслуживанию пассажиров в вокзальных комплексах.
6. Разработка ГОСТ Р Услуги на железнодорожном транспорте. Требо- вания к предоставлению услуг инфраструктуры перевозчикам и арендато- рам на вокзальных комплексах и остановочных пунктах.
7. Развитие программы «бережливое производство».
8. Развитие мер по обеспечению доступности пассажирского комплекса для маломобильных групп населения.
Таблица 6.1
Программа развития качества обслуживания пассажиров в области пассажирских перевозок

91
С целью обеспечения соблюдения требований стандартов и контроля их выполнения система оценки качества услуг, оказываемых пассажирам на железнодорожном транспорте, должна включать не только стандартизиро- ванные наборы и критерии качества услуг с соответствующими значениями для перевозок каждого класса комфортности, но и единую методику, правила и порядок проведения контроля.
Также система управления качеством в сфере пассажирских перевозок должна обеспечивать доведение до общественности результатов оценки ка- чества каждой услуги и деятельности бизнес-блока «Пассажирские перевоз- ки» в целом.
Целью
реализации Программы является повышение уровня удовлетворен- ности пассажиров при предоставлении услуг холдинга «РЖД» на всех этапах поездки:

выбор вида транспорта;

покупка билета;

ожидание поезда;

обслуживание в пути следования;

совершенствование процесса обратной связи с пассажирами.
Главными задачами
реализации Программы являются:
1. Повышение положительного образа восприятия транспортных продук- тов холдинга и бренда «РЖД».
2. Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоори- ентированности.
3. Реализация мероприятий по разработке и внедрению информационных технологий.
4. Усиление позиций холдинга «РЖД» на рынке транспортных услуг.
5. Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзаль- ных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капи- тального ремонта.
6. Обновление парка подвижного состава.
Мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания мало-
мобильных пассажиров
II этап – покупка билета.

92
Мероприятия: организация продажи мест для инвалидов через сайт ОАО
«РЖД».
III этап – ожидание поезда.
Мероприятия:

адаптация вокзалов (пассажирских зданий), платформ и инфраструктуры для маломобильных пассажиров (ежегодно адаптация для маломобильных пас- сажиров 10–15 объектов);

организация помощи и сопровождения маломобильным пассажирам на вокзалах.
Мероприятия, включенные в данную Программу, обоснованы:
– маркетинговыми исследованиями и социологическими опросами, прове- денными Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ):
– анализом претензионных обращений и предложений, поступивших в
Холдинг РЖД, в том числе исследованиями качества обслуживания пассажи- ров CSI (удовлетворенности в разрезе всех составляющих услуги/зон ответ- ственности структурных подразделений АО «ФПК») методом анкетного опро- са в поездах АО «ФПК», исследованиями качества обслуживания в по- ездах ДОСС с помощью электронной анкеты и телефонных опросов.
Реализация мероприятий, включенных в Программу, положительно ска- жется на комфортном перемещении и нахождении маломобильных пассажиров на пассажирских обустройствах.
Ожидается повышение доверия и лояльности инвалидов и иных мало- мобильных групп населения к ОАО «РЖД».
Дополнительно для компании – снижение рисков штрафных санкций со стороны федеральных контролирующих органов и исполнение пред- писаний Транспортной прокуратуры, Роспотребнадзора, Ространснадзора и ре- шений судов.
В соответствии с исследованиями Всероссийского центра изучения об- щественного мнения индекс удовлетворенности пассажиров по состоянию на апрель 2016 года составил:
– в дальнем следовании – 75,3;
– в пригородном сообщении – 72,5;
по состоянию на октябрь 2016 года:

93
– в дальнем следовании – 77,7;
– в пригородном сообщении – 76,3.
Рис. 6.4. Рост индекса удовлетворенности пассажиров железнодорожного транспорта за период апрель–октябрь 2016 г.
6.3. Стандарты качества доступности объектов и услуг предприятий
пассажирского транспорта для инвалидов и МГН
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установле- ны Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом ре- гулировании».
Стандарты выполняют три важнейшие функции.
1. Стандарты являются сводом норм и правил, обеспечивающих работу с точки зрения соблюдения единых требований к технике и технологиям.
2. Стандарты устанавливают требования к качеству продукции и услуг,
обеспечивая в первую очередь их функциональную пригодность и безопас- ность.
3. Стандарты устанавливают правила построения и функционирования си- стем управления процессами.
Стандарт качества – это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный официально признанным органом.
68 70 72 74 76 78
апрель октябрь
Индекс удовлетворенности пассажиров
2016 год в дальнем следовании в пригородном сообщении

94
Основными целями разработки и применения стандартов качества предо- ставления услуг являются:
– повышение степени удовлетворенности получателей услуг за счет по- вышения качества предоставления услуг;
– повышение эффективности деятельности организаций, предоставляю- щих услуги, за счет создания системы контроля за результативностью их дея- тельности;
– определение объемов финансового обеспечения организаций, предостав- ляющих услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предостав- ления услуг.
В стандартах качества применяются следующие понятия:
– исполнитель услуги;
– получатель услуги – физические и юридические лица, имеющие право на получение услуги;
– предоставление услуг – действия исполнителей услуг, направленные на удовлетворение потребностей получателей услуг;
– стандарт качества предоставления услуги – обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах получателя услуги требования к оказа-
нию услуги
, включающие количественные и качественные характеристики предоставления данной услуги.

95 ж) бесплатности государственной услуги для потребителей услуги, обос- нованности размера платы за оказание услуги в случае, если плата предусмот- рена; з) минимизации совокупных издержек получателей услуг; и) закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.
При разработке стандартов качества предоставления государственных услуг получателям услуг должно быть гарантировано: а) соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги; б) территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обес- печивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг; в) получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания; г) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании услуги; д) возможность обжалования действий (бездействий) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг; е) возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с законодательством.
Требования к содержанию стандартов качества предоставления услуг.
1. Стандарт качества предоставления услуги является нормативным доку- ментом, содержащим описание количественных и качественных характеристик
(параметров) услуги: сроков, объемов, содержания, результатов услуги и осо- бенностей процесса предоставления услуги.
2. Стандарт качества предоставления государственной услуги должен при- ниматься в форме, доступной для понимания получателя услуги.
3. Стандарт качества предоставления услуги должен быть исчерпываю- щим, не допускающим неоднозначного толкования.
4. Стандарт качества предоставления услуги не может снижать требования к качеству оказания соответствующих услуг, установленные федеральными и республиканскими нормативными правовыми актами.

96
Стандарт качества предоставления услуги должен содержать следующие
блоки
:
–
цели оказания услуги;
–
характеристику потенциальных потребителей услуг;
–
основные показатели оценки качества оказания государственной услуги;
–
правовое основание оказания услуги;
–
описание действий по оказанию услуги;
–
требования к материально-техническому обеспечению оказания услуги;
–
требования к законности и безопасности оказания услуги;
–
требования, обеспечивающие доступность услуги для потребителей услуг;
–
требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги;
–
требования к информационному обеспечению потребителей услуг;
–
требования к организации учета мнения потребителей услуг;
–
порядок обжалования нарушений стандарта;
–
порядок проведения контроля и оценки соответствия качества фактиче- ски предоставляемых услуг стандартам качества;
–
иные требования, необходимые для обеспечения оказания на высоком качественном уровне.
Стандарты могут быть условно разделены на 3 группы: базовые стандар-
ты
, стандарты поддержки (предназначенные для оказания помощи при вы- полнении деятельности, связанной с проверками (аудитами) системы качества) и методические руководства,представляющие собой документы по оказанию помощи в практическом применении.

97
Рис. 6.5. Примеры стандартов транспортного обслуживания и цели их разработки и введения в действие
Стандарт СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспор- те. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров» (утв. распоряже- нием ОАО «РЖД» от 23 декабря 2014 г. № 3102р) – базовый. Стандарт разрабо- тан и введен в действие в целях определения основных методических подходов к работе по обслуживанию маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте общего пользования, технических требований к действующим объ- ектам пассажирской инфраструктуры и подвижному составу, обеспечивающих удовлетворение минимальных потребностей маломобильных пассажиров.
Вопросы для самоконтроля:
1. Критерии качества объектов и услуг для нужд маломобильных пасса- жиров.
Базовый стандарт
СТО РЖД 03.001-2014
"Услуги на
железнодорожном
транспорте. Требования к
обслуживанию
маломобильных
пассажиров"
В целях определения
основных методических
подходов к работе по
обслуживанию
маломобильных
пассажиров на
железнодорожном
транспорте общего
пользования
Стандарт поддержки
СТО РЖД 03.002-2016
"Услуги на
железнодорожном
транспорте. Правила
оценки качества услуг,
оказываемых
пассажирам"
В целях обеспечения
проведения системной
оценки качества услуг,
оказываемых пассажирам
на объектах пассажирского
комплекса
железнодорожного
транспорта.
Методические указания
«Методика оценки
доступности для
пассажиров из числа
инвалидов объектов
пассажирской
инфраструктуры, вагонов,
пассажирских поездов и
предоставляемых услуг»
В целях обеспечения
проведения обследования
и паспортизации объектов
и предоставляемых на них
услуг в целях определения
мер по поэтапному
повышению уровня
доступности для
пассажиров из числа
инвалидов.